iOSアプリでの問い合わせの管理

iOSアプリでの問い合わせの管理

Zoho Deskを使用すると、ユーザーや担当者が、顧客の問題を効率的に解決できます。担当者が、顧客から受信する問題や苦情を「問い合わせ」と呼んでいます。問い合わせ管理システムにより、問題解決の手順を自動化します。
問い合わせやの問い合わせ管理などの用語を理解したところで、問い合わせ管理の詳細について詳しく見ていきましょう。

問い合わせの管理

問い合わせのお気に入りビューの表示 

問い合わせのお気に入りビューは、表示のみできます。お気に入りビューを作成することはできません。Webアプリケーションでビューにスターを付けたり、プルダウンしてモバイルアプリのホーム画面を更新したり、問い合わせのお気に入りビューを表示したりすることができます。  

モバイルアプリを使用して、お気に入りビューのリストに、問い合わせビューを含めることはできません。

部門と問い合わせの検索

部門の検索

部門を検索するには:
  1. ホーム画面の[部門]セクションで、[変更]をクリックします。
  2. 表示されている部門のリストから、必要な部門を選択します。

3. または、[虫眼鏡]アイコンをクリックし、部門名を入力します。

4. 対象の部門を選択します。
5. その部門に関連する問い合わせが利用できるようになります。


問い合わせの検索

問い合わせを検索するには:
  1. いずれかの問い合わせビューページに移動します。
  2. [虫眼鏡]アイコンをクリックします。 
  3. [問い合わせの検索]項目で、テキスト欄内をクリックし、検索テキストを入力してから、Enterキーを押してから1~2秒間ほど待ちます。
  4. 表示されたオプションのリストから、適切なオプションを選択します。

問い合わせビューの検索

問い合わせビューを検索するには:
  1. ホーム画面で、[虫眼鏡]アイコンをクリックします。
  2. [検索ビュー]のテキスト欄に、探している問い合わせビュー名を入力します。
  3. 一覧表示されたビューから、必要なビューを選択します。特定のビューに関連する問い合わせを表示できます。 



問い合わせの追加

問い合わせを追加するには:
  1. ホーム画面で、右上の[+]アイコンをクリックします。


  2. [問い合わせの追加]ページで、次の画像のように詳細を入力します。 
  3. 右上の[保存]をクリックします。

問い合わせの編集

問い合わせを編集するには:
  1. 編集したい問い合わせを開きます。
  2. [編集]アイコンをクリックします。
  3. 必要な項目を編集します。
  4. [保存]をクリックします。

問い合わせの期限の設定

問い合わせの作成時に、問い合わせの期限を設定できます。あとで、編集オプションから変更することができます。
ただし、次の手順で、問い合わせの期限を直接変更することもできます。 
  1. 未完了の問い合わせで、ドロップダウンの[▼]から[期限の設定]  をクリックします。
  2. 表示されたカレンダーで、問い合わせ解決期限の[日付]と[時刻]を設定し、[完了]をクリックします。



問い合わせのステータスの設定

問い合わせの作成時に、問い合わせのステータスを設定できます。あとで、編集オプションから変更することができます。
ただし、次の手順で、問い合わせのステータスを直接変更することもできます。 
次の手順で、問い合わせのステータスを設定できます:
  1. 未完了の問い合わせで、[ステータス]ドロップダウンの[▼]をクリックします。
  2. 表示されたステータスのリストで、必要なステータスを選択し、[完了]をクリックします。  



問い合わせの未完了/完了

問い合わせの下部にある[未完了]/[完了]アイコンを使用して、問い合わせのステータスを直接、未完了/完了にすることができます。
                           
また、問い合わせを左にスワイプして、[完了]アイコンから問い合わせを完了することもできます。




問い合わせの優先度の設定

問い合わせの作成時に、問い合わせの優先度を設定できます。あとで、編集オプションから変更できます。
ただし、次の手順で、問い合わせの優先度を直接変更することもできます。 
次の手順で、問い合わせの優先度を設定できます:
  1. 未完了の問い合わせで、[優先度]ドロップダウンの[▼]をクリックします。
  2. 表示された優先度のリストで、必要な[優先度]を選択し、[完了]をクリックします。


問い合わせの迷惑メールへの設定/削除

問い合わせの下部にある[その他の操作]アイコンを使用して、問い合わせを迷惑メールに設定/削除できます。


問い合わせを迷惑メールに設定するには:
  1. 問い合わせの下部にある[その他の操作]アイコンをクリックします。
  2. [迷惑メール]を選択します。
問い合わせを削除するには:
  1. 問い合わせの下部にある[その他の操作]アイコンをクリックします。
  2. [削除]をクリックします。
  3. ポップアップ画面の[削除]をクリックし、問い合わせの削除を確定します。


マクロの適用とブループリントの取り消し

問い合わせにマクロを適用するには、以下の手順を実行します:
  1. その他の操作アイコンをクリックして、[マクロの適用]を選択します。
  2. マクロのリストから適切なマクロを選択します。
問い合わせに適用しているブループリントを取り消すには、以下の手順を実行します:
  1. その他の操作アイコンをクリックして、[ブループリントの取り消し]を選択します。
  2. 表示された

URLの共有/フォロワーの追加

[URLの共有]オプションを使用して、問い合わせのURLを他の担当者に共有できます。[フォロワー]オプションを使用して、自分の問い合わせに他の担当者をフォロワーとして追加できます。

問い合わせのURLを共有するには:
  1. 問い合わせの下部にある[その他の操作]アイコンをクリックし、[URLの共有]をクリックします。
  2. 下の画像に表示されている、いずれかのオプションを選択します。



問い合わせにフォロワーを追加するには:
  1. 問い合わせの下部にある[その他の操作]アイコンをクリックします。
  2. [フォロワー]をクリックします。
  3. 問い合わせに、フォロワーとして追加したい担当者を検索します。


完了通知

その他の操作アイコンをクリックして、[完了通知]ボタンをオンに切り替えます。
Webアプリケーションでこのオプションが有効である場合、完了した問い合わせのコピーをエンドユーザーに送信できます。

ソーシャルメディアのダイレクトメッセージ

TwitterやFacebookなど、エンドユーザーのコミュニケーション方法に応じたダイレクトメッセージを送信できます。
Twitterメッセージ
  1. 問い合わせを開き、画面右下のTwitterロゴをクリックします。
  2. または、その他の操作アイコンをクリックして、[Twitterのダイレクトメッセージ]を選択します。
  3. [Twitterのダイレクトメッセージ]にメッセージを入力して、[送信]ボタンをクリックします。
    その他の操作アイコンをクリックして、[Twitterの返信]を選択して、コメントに返信することもできます。
Facebookメッセージ
  1. 問い合わせを開き、画面右下のFacebookロゴをクリックします。
  2. [Facebookの返信]ページに返信を入力して、[送信]をクリックします。

問い合わせでの関連情報タブの表示

関連情報タブを使用すると、問い合わせに解決方法を追加したり、問い合わせで費やした時間・分を入力したり、問い合わせに添付ファイルを送信したりすることができます。
次の画像で強調表示されているアイコンをクリックすると、タスクを直接実行できます。ドロップダウンの[▼]を使用してセクションを展開し、次のタスクを実行できます。

  • 工数[工数]エリアで[+]アイコン()をクリックします。表示された[工数の追加]ページで必要な情報を入力し、[保存]をクリックします。

  • 添付ファイル[添付ファイル]エリアで[プラス]アイコン()をクリックします。表示された[添付ファイルのアップロード]ページで、問い合わせに添付したいファイルを選択します。
  • 解決方法[解決方法]エリアで[+]アイコン()をクリックします。表示された[解決方法]ページで、問い合わせの解決方法を入力し、[追加]をクリックします。


問い合わせへのファイルの添付

  1. 問い合わせを開きます。
  2. [添付ファイル]アイコン、または[添付ファイル]エリアの[+]アイコンをクリックします。
  3. [添付ファイル]画面で、右上の[+]アイコンをクリックします。
  4. 添付ファイルの場所を選択し、ファイルを選択して、[アップロード]をクリックします。



  5. 添付ファイルを「公開」として設定することもできます。必要に応じて、ファイルを削除できます。 


担当者の割り当て

問い合わせに、担当者を割り当てることができます。次の2通りの方法があります:
  1. 問い合わせの作成時に、担当者を割り当てます。
  2. 未割り当ての問い合わせに、担当者を割り当てます。

未割り当ての問い合わせに担当者を割り当てるには:
  1. 未割り当ての問い合わせを開きます。
  2. 右上にある[担当者の割り当て/担当者の追加]アイコンをクリックします。



  3. [割当先]ページで、次のいずれかを選択します。
    1. [担当者] - 問い合わせに担当者を直接割り当てます。


    2. [チーム] - 問い合わせを割り当てたいチームを選択します

  4. 選択した担当者の写真が、プレースホルダーに表示されます。

問い合わせを左にスワイプして[割り当て]アイコンをクリックすると、未割り当ての問い合わせを担当者に割り当てるか、割り当て済みの問い合わせを別の担当者に変更できます。



問い合わせの詳細、履歴、記事の表示

問い合わせの詳細の表示

  1. 問い合わせを開きます。
  2. 下の画像で強調表示されている、[](その他のオプション)アイコンをクリックします。



  3. [詳細]タブをクリックして、問い合わせの詳細を表示します。 



  4. 必要に応じて、[編集]ボタンをクリックし、問い合わせの詳細を編集します。

問い合わせの履歴の表示

  1. 問い合わせを開きます。
  2. 次の画像で協調表示されている、[](その他のオプション)アイコンをクリックします。



  3. [履歴]タブをクリックします。
  4. 問い合わせの履歴を表示します。


記事の表示


  1. 問い合わせを開きます。
  2. [履歴]タブの右にある[記事]タブをクリックします。
  3. 問い合わせに関連する記事を検索できます。

問い合わせの自分への割り当て

クラシックモードの場合
クラシックモードで一覧表示されている問い合わせを自分に割り当てるには、次の手順を実行します:
  1. クラシック問い合わせビューモードでは、問い合わせを右にスワイプして、[自分に割り当て]をクリックします。



  2. 自分に問い合わせを割り当てたため、自分の名前が問い合わせに表示されていることを確認できます。

顧客分類モードまたはカウントダウンモードの場合
顧客分類モードとカウントダウンモードで一覧表示されている問い合わせを自分に割り当てるには、次の手順を実行します:
  1. 問い合わせを長押しします。つまり、問い合わせをクリックしたまま2-3秒間押し続けます。
  2. 次に[自分に割り当て]をクリックします。


問い合わせの部門の変更

ある部門から別の部門に問い合わせを移動するには、次の2つの方法のいずれかを実行します:
  • クラシックモードでスワイプ操作
  • 部門アイコン上でクリック操作
スワイプ操作の使用
  1. クラシック問い合わせビューモードで、問い合わせを左にスワイプして、[移動]をクリックします。



  2. 部門リストから、問い合わせを移動したい部門を選択します。

顧客分類モードまたはカウントダウンモードの場合
顧客分類モードとカウントダウンモードで一覧表示されている問い合わせの部門を変更するには、次の手順を実行します:
  1. 問い合わせを長押しします。つまり、問い合わせをクリックしたまま2-3秒間押し続けます。
  2. 次に、[移動]をクリックします。



  3. 部門リストから、問い合わせを移動したい部門を選択します。

部門アイコンの使用
  1. クラシック問い合わせビューモードで、部門を変更したい問い合わせを開きます。
  2. ページ下部に表示されている[部門]アイコンをクリックします。
  3. 表示された部門リストから、問い合わせを移動したい部門を選択します。

さまざまな問い合わせビューとモードの理解

Zoho Deskでは、3つの方法で問い合わせのやりとりの詳細を表示できます。詳細はスレッド、やりとり、コメントのいずれかとして表示できます。

やりとりビュー(会話形式で表示)

やりとりビューは、スレッドのやりとりとコメントが1か所に表示されるため、問い合わせの流れを理解しやすくなります。タブを切り替えることなく、やりとりや関連するコメントを、インラインで読むことができます。見た目が微妙に異なるため、スレッドとコメントを区別することができます。問い合わせに初めてアクセスする際、やりとりビューで問い合わせが開きます。ただし、ビューは切り替えることができます。


スレッドビュー

エンドユーザーとのすべてのメールのやりとりが、スレッドにグループ化されます。これらのスレッドは、時系列に一覧表示され、最新のやりとりが最上部に表示されます。
返信、すべて返信、転送、メールメッセージの印刷ができます。これらを実行するには、[その他の操作]アイコンをクリックして、必要な操作を選択します。


コメントに返信するには:
  1. 上記の画像のように、[返信]をクリックします。
  2. 下書きページで、メッセージを入力し、[送信]をクリックします。



  3. 必要に応じて、[テンプレート]アイコンをクリックし、メッセージのテンプレートを変更できます。



  4. 表示されたテンプレートから、テンプレートを選択します。



  5. 必要に応じて、メッセージを下書きとして保存できます。あとで、作業を再開して、受信者に送信することができます。これを行うには、画面の左上にある[キャンセル]をクリックし、ポップアップのオプションで[保存]をクリックします。



メッセージの下書きを表示するには:
メッセージの下書きを含む問い合わせを表示するには、次の手順を実行します:
  1. メッセージの下書きがある問い合わせの下部にある、[下書き]アイコンをクリックします。



  2. 表示されたポップアップのオプションで、[下書きの編集]をクリックします。

[今すぐ送信]ボタンをクリックすると、メッセージを編集せずに、直接受信者に送信できます。同様に[下書きの削除]ボタンをクリックすると、メッセージを受信者に送信せずに、直接削除できます。

コメントビュー

問い合わせにコメントを追加するには、次の手順を実行します:
  1. 問い合わせの下部にある、[コメント]アイコンをクリックします。

  2. [コメントの追加]ページで、コメントを入力します。
  3. コメントを公開する場合は、[公開]チェックボックスを「オン」にします。そのコメントは、カスタマーポータルで表示されます。チェックボックスが「オフ」の場合、コメントは[非公開]のままになります。そのコメントは、サポートチームにのみ表示されます。

          

  4. 画面右上の[投稿]アイコンをクリックします。
  5. コメントを編集/削除することもできます。コメントを編集/削除するには、[その他の操作]アイコンをクリックし、ポップアップメニューで必要な操作を選択します。



  6. コメントにファイルを添付することもできます。添付するには、画面の上部にある[添付]アイコンをクリックします。


問い合わせビューモード

Zoho Deskでは、サポート問い合わせを、3つの異なるモードで表示できます。

クラシックモード

クラシックモードでは、サポート問い合わせを上下に一覧表示できます。クラシックモードの問い合わせは、自動的にリストの一番上に移動します。更新ボタンを押さなくても、最新の情報を把握できます。 
問い合わせを右にスワイプして自分に割り当てたり、左にスワイプして、問い合わせを移動/割り当て/完了したりすることができます。



カウントダウンモード

カウントダウンモードでは、対応が必要な問い合わせを確認して、問い合わせの優先度を適切に付けられます。また、ピーク時の特定と予測、遅延予定の問い合わせへの迅速な対応に役立ちます。カウントダウン問い合わせの列は動的です。つまり、問い合わせの送信時間に基づいて、ある列から別の列に移動します。

顧客分類モード

顧客分類モードでは、Zoho CRMの顧客の種類に基づいて、ヘルプデスクの問い合わせが並べ替えられます。サポートチームがサポートに専念できます。サポートの問い合わせに関連する、Zoho CRMの連絡先の種類がすぐに調査され、該当する列に追加されます。通常、問い合わせの列は、連絡先のメールアドレス、またはZoho CRMの電話番号に基づいて、決定されます。
カウントダウンモードと顧客分類モードでは、問い合わせを2-3秒間長押しして、問い合わせを自分に割り当て/移動/人に割り当て/完了することができます。








          Zoho CRM Training Programs

          Learn how to use the best tools for sales force automation and better customer engagement from Zoho's implementation specialists.

          Zoho CRM Training







                          Resources

                          Videos

                          Watch comprehensive videos on features and other important topics that will help you master Zoho CRM.



                          eBooks

                          Download free eBooks and access a range of topics to get deeper insight on successfully using Zoho CRM.



                          Webinars

                          Sign up for our webinars and learn the Zoho CRM basics, from customization to sales force automation and more.



                          CRM Tips

                          Make the most of Zoho CRM with these useful tips.