サポート管理者向けのRadarの活用方法

サポート管理者の日常業務におけるRadarの活用方法

顧客サポート業務を管理するにあたって、受信した問い合わせへの対応、担当者の対応する問い合わせ量の調整、SLA違反への対応、例外事項や突発事項への対応など、管理者はさまざまな多くの業務を抱えています。さらに、これらの業務を行いながら顧客満足度の向上にも努める必要があります。Zoho DeskのRadarアプリは、これらの業務を管理する管理者やマネージャー向けのアプリです。アプリを活用することで、顧客サポート業務をより円滑に管理することができます。

Radarのフィード機能では、問い合わせの対応状況を把握したり、チーム内で簡単に情報共有することができます。また、チームメンバーによる活動を把握し、必要に応じて活動に関して担当者に連絡することも可能です。
顧客サポート業務をスムーズに行うにあたって、担当者の対応可否を把握することは必要不可欠です。問い合わせをすばやく解決するには、すぐに対応が可能な担当者に問い合わせを割り当てる必要があります。Radarでは、担当者の対応可否のステータス（オンラインまたはオフライン）を確認し、ステータスに応じて問い合わせを割り当てることができます。これにより、問い合わせの解決時間を短縮することが可能です。
Radarの顧客に関する分析データを活用すると、組織の運営状況や顧客を深く理解することができます。また、担当者の対応成果や問い合わせ量の負荷を把握することも可能です。
Exception（異常値）機能では、指標データに対して基準値を設定し、基準値と実績値を比べてずれが発生した場合に通知が送信されるように設定することができます。この通知機能を活用し、通常とは異なる状況や例外事項が発生した際にすぐに対処することで、顧客満足度の低下を未然に防ぐことが可能です。
ダッシュボードでは、チームや部門の問い合わせへの対応成果の概要を確認することができます。意思決定を行う際の重要な判断材料としてデータを活用することが可能です。標準ダッシュボードの中から対象のダッシュボードを選択して、すぐに指標データを確認することができます。
指定した期間における未完了の問い合わせ、遅延中の問い合わせ、未割り当ての問い合わせなどに関する通知を受け取るように設定することができます。これにより、管理者は未割り当ての問い合わせを適切な担当者に割り当てたり、遅延中の問い合わせへの迅速な対応を促したりすることが可能です。

問い合わせに関する通知

管理者には、問い合わせが解決された際に通知が送信されます。

また、次のタイミングでも通知が送信されます：

顧客が問い合わせに返信したとき
担当者が問い合わせのデータを変更したとき、または問い合わせに返信したとき
問い合わせが割り当てられたとき
コメントやステータスでメンションされたとき
部門の問い合わせのステータスが別の部門の担当者によって更新されたとき

通知を表示するには、次の手順を実施します：

アプリの画面下部のバーで、ベル（）アイコンをタップします。通知画面が表示されます。

顧客サポート業務における改善点の特定

RadarのException（異常値）機能を活用することで、顧客サポート業務の改善点を把握することができます。改善点に対処することで、顧客サポート業務をより円滑に行うことが可能です。指標データに対して基準値を設定し、基準値と実績値を比べてずれが発生した場合に通知が送信されるように設定することができます。

Exception（異常値）に関する通知を表示するには、次の手順を実施します：

アプリの画面下部のバーで、ベル（）アイコンをタップします。
［Exception］（異常値）を選択します。

指標データに対して基準値を設定するには、次の手順を実施します：

アプリの画面下部のバーで、ベル（）アイコンをタップします。
［］アイコンをタップします。
［Configure exception limits］（異常値の上限を設定）を選択します。
Exception（異常値）の通知を設定する対象の指標データの切り替えボタンをオンにします。
切り替えボタンの隣に表示される［設定］アイコンをタップします。
条件を設定して、［Apply Changes］（変更内容を適用）をタップします。

担当者の対応状況の確認方法

問い合わせを割り当てる際は、担当者の対応状況を確認する必要があります。オフラインの担当者に問い合わせを割り当てた場合、解決までに時間がかかり、結果として顧客満足度の低下を招く可能性があります。対応状況を事前に確認することで、このような問題を防ぐことができます。

担当者の対応状況を確認するには、次の手順を実施します：

アプリの画面下部のバーでメニューアイコン（）をタップし、担当者アイコン（）をタップします。
［Agents］（担当者）画面右上にある［Online］（オンライン）をタップします。
オンラインの担当者全員がすぐに表示されます。
検索アイコンから担当者を機能することもできます。
メモ：オンラインの担当者には緑の点が表示され、オフラインの担当者には赤の点が表示されます。

担当者への問い合わせの割り当て方法

問い合わせを割り当てるには、次の手順を実施します：

アプリの画面下部のバーでメニューアイコン（）をタップし、ビューアイコンをタップします。
［Unassigned Open Requests］（未割り当て／未完了の問い合わせ）をタップして、問い合わせを選択します。
画面右上にある問い合わせの割り当てアイコン（）をタップして、対象の担当者に問い合わせを割り当てます。

チームメンバーとコミュニケーションをとる方法

フィード機能では、チームメンバー間でメッセージをやりとりできます。また、チームメンバーによる対応状況を確認し、必要に応じて担当者に連絡することも可能です。

フィードにアクセスするには、次の手順を実施します：

アプリの画面下部のバーでメニューアイコン（）をタップし、フィードアイコンをタップします。

［Feeds］（フィード）画面では、次の操作を行うことができます：

画面右上にある追加アイコン（）をタップすると、メッセージを投稿できます。
問い合わせにコメントを追加できます。
コメントやメッセージ内で担当者をメンション（@記号で通知）できます。メンションされた担当者には通知が送信されます。
他の担当者によってメンションされた際の通知を確認できます。
フィードには、フィルターを適用することもできます。

Radarでの複数部門のサポート業務の管理方法

複数部門のサポート業務を管理する場合、部門のポータルを複数作成して、ポータルを切り替えることで、複数部門のサポート業務を管理したり、各データを確認したりすることができます。これにより、複数のアカウントへのサインインやサインアウトを繰り返し行う手間を省くことが可能です。ただし、複数の部門やポータルの作成や、それらのデータの更新といった操作は、Zoho DeskのWebアプリでのみ行うことができます。Radarでは、これらの操作を行うことはできません。Radarでは、複数の部門やポータルを切り替えて、それらの各指標データを確認することのみ可能です。

ポータルを切り替えるには、次の手順を実施します：

アプリの画面下部のバーで、メニュー（）アイコンをタップします。
［Departments］（部門）をタップします。
ポータル名の隣にある矢印をタップします。
表示されるメニューから、切り替えるポータル名をタップします。

部門を切り替えるには、次の手順を実施します：

メニューアイコン（）をタップします。
［Departments］（部門）をタップします。
切り替える部門を選択します。

ダッシュボードの活用方法

Radarのダッシュボードでは、さまざまな指標データを確認することができます。意思決定を行う際の重要な判断材料として、これらのデータを活用することが可能です。ダッシュボードは、ひと目ですばやく指標データを確認できるように設計されています。

Radarで利用できるダッシュボードは、次のとおりです：

ダッシュボード名	用途
Overview（概要）	問い合わせの各ステータスやその件数、問い合わせの送受信の状況、平均返信時間、顧客満足度など、問い合わせに関する概要が表示されます。
Ticket Status（問い合わせのステータス）	問い合わせの各ステータスの詳細情報や、平均対応時間（全体または担当者別）が表示されます。
SLA	SLA違反に関するデータが表示されます。
Blueprint（ブループリント）	ブループリントごとの平均時間、ブループリントの状態の頻度、遷移の発生回数など、ブループリントに関するデータが表示されます。
Phone Agent Availability（電話担当者の対応状況）	電話を通じてサポート業務を行う担当者の対応状況が表示されます。
Call（通話）	受信した通話、発信した通話、応答した通話、不在着信の件数など、通話に関するデータが表示されます。
Customer Happiness（顧客満足度）	受け取った顧客満足度評価に関するデータが表示されます。