Radarでの顧客サポート業務に関する各種指標データの確認方法

Radarでの顧客サポート業務に関する各種指標データの確認方法

Radarで確認可能な指標（問い合わせに関する指標） 

Radarでは、Zoho Deskで行われる日々のサポート業務を管理するのに役立つさまざまな指標データを確認することができます。

Radarで確認できる指標データは、次のとおりです：
  1. Live Traffic（問い合わせの送受信の状況） - 指定した期間における、送受信した問い合わせの件数が表示されます。
  2. Channel Traffic（チャネルにおける送受信の状況） - すべてのチャネル（問い合わせ経路）または特定のチャネルにおける、送受信した問い合わせの件数が表示されます。
  3. Quick View（ビューの一覧） - 条件に応じてグループ化された問い合わせの一覧（ビュー）が表示されます。
  4. Daily Trend（日ごとの推移） - 指定した期間における、日ごとの未完了、保留中、完了した問い合わせの件数が表示されます。
  5. Current Stats（現在の統計データ） - 現時点における未完了、保留中、遅延、未割り当ての問い合わせの件数が表示されます。
  6. Agents（担当者） - 担当者の対応状況が表示されます。 
  7. Customer Happiness（顧客満足度） - 指定した期間における、顧客満足度の平均値が表示されます。
  8. Feeds（フィード） - 担当者間での問い合わせに関するやりとりや、Zoho Deskのポータルで行われた活動に関する更新情報が表示されます。
  9. Dashboards（ダッシュボード） - 顧客サポート業務に関する指標データのダッシュボードが表示されます。 
  10. Average Handling Time（平均対応時間） - 一次返信までの時間、平均対応時間、平均解決時間が表示されます。
  11. First Contact Resolution（一次解決率） - 問い合わせへの初回の返信で解決した問い合わせの割合が表示されます。

サポート業務で対応件数が最も多い時間帯を把握する方法 

Live Traffic（問い合わせの送受信の状況）では、指定した期間における送受信した問い合わせの件数が表示されます。この指標データを確認することで、顧客サポート業務で対応件数が最も多い時間帯を把握することができます。

対応件数の多い時間帯を特定した後、この時間帯に担当者を増やすことで、サポート業務をより円滑に行うことが可能です。

問い合わせの送受信の状況を確認するには、次の手順を実施します：
  1. アプリの画面下部のバーでメニューアイコン（）をタップし、問い合わせの送受信の状況アイコン（）をタップします。
次の期間における送受信の状況を確認できます： 
  1. 今日
  2. 昨日 
  3. 過去24時間
  4. 過去7日間
  5. 過去30日間
また、対応状況を担当者別で表示することもできます。問い合わせ量や負荷を把握するのに役立ちます。

担当者別の対応状況を確認するには、次の手順を実施します：
  1. Live Traffic（問い合わせの送受信の状況）の画面右上にあるフィルターアイコン（）をタップします。
  2. 対応状況を確認する担当者のプロフィール写真をタップします。
    Live Traffic（問い合わせの送受信の状況）の画面上部に該当の担当者の名前が表示されます。これは、該当の担当者の対応状況を確認していることを表します。

問い合わせ時に顧客によって最も使用されるチャネル（問い合わせ経路）を把握する方法

Channel Traffic（チャネルにおける送受信の状況）では、問い合わせ時に顧客によって最も使用されるチャネル（問い合わせ経路）を把握することができます。この画面には、各チャネルを通じて送受信した問い合わせの件数が表示されます。これらの問い合わせの件数を確認することで、最も使用されるチャネルを把握し、そのチャネルに担当者を割り当てることが可能です。

たとえば、顧客からの問い合わせの半数以上電話を通じて行われる場合、電話のチャネルに担当者をより多く割り当てることで、サポート業務を円滑に行うことができます。

チャネルにおける送受信の状況を確認するには、次の手順を実施します：
  1. アプリの画面下部のバーでメニューアイコン（）をタップし、チャネルにおける送受信の状況アイコン（）をタップします。
この画面には、各チャネルを通じて送受信した問い合わせの件数が表示されます。
  1. 受信した問い合わせのデータのみを表示するには、［Incoming］（受信）をタップします。
  2. 送信した返信のデータのみを表示するには、［Outgoing］（送信）をタップします。

特定の担当者に関するチャネルごとの送受信の状況を確認するには、次の手順を実施します：
  1. Channel Traffic（チャネルにおける送受信の状況）の画面右上にあるフィルターアイコン（）をタップします。 
  2. チャネル別の送受信の状況を確認する担当者のプロフィール写真をタップします。
    Channel Traffic（チャネルにおける送受信の状況）の画面上部に該当の担当者の名前が表示されます。これは、該当の担当者に関するチャネル別の送受信の状況を確認していることを表します。

解決された問い合わせ件数を日ごとに確認する方法 

Daily Trend（日ごとの推移）では、解決された問い合わせの件数を日ごとに確認することができます。この画面では、指定した期間における日ごとの未完了、保留中、完了した問い合わせの件数が表示されます。

日ごとの推移を確認するには、次の手順を実施します：
  1. アプリの画面下部のバーでメニューアイコン（）をタップし、日ごとの推移アイコン（）をタップします。
指定した期間における解決された問い合わせの件数を日ごとに確認できます。指定できる期間： 
  1. 過去7日間
  2. 過去30日間
  3. 今週
  4. 先週
  5. 今月 
  6. 先月
未完了、保留中、完了した問い合わせをタップすると、それぞれの問い合わせのデータを個別に確認することもできます。

解決された問い合わせの件数を日ごとに確認するには、次の手順を実施します：
  1. 該当の日付の棒グラフをタップします。
    X軸の日付上に、未完了、完了、保留中の問い合わせの件数がそれぞれ表示されます。

現時点において担当者が担当する遅延中の問い合わせを確認する方法 

Current Stats（現在の統計データ）では、現時点における未完了、保留中、遅延中、未割り当ての問い合わせの件数を確認することができます。また、これらの問い合わせの件数のうち、未割り当てかつ遅延中の問い合わせの件数や、1時間以内に遅延になる未割り当ての問い合わせの件数を確認することも可能です。 

現在の統計データを確認するには、次の手順を実施します：
  1. アプリの画面下部のバーでメニューアイコン（）をタップし、現在の統計データアイコン（）をタップします。
  2. この画面では、担当者やチャネルごとにフィルターを適用して統計データを表示することができます。また、この画面から直接問い合わせに対応することも可能です。

初回の返信時に解決した問い合わせの件数を確認する方法 

First Contact Resolution（一次解決率）の画面では、問い合わせへの初回の返信で解決した問い合わせの割合が表示されます。

一次解決率を確認するには、次の手順を実施します：
  1. アプリの画面下部のバーでメニューアイコン（）をタップし、一次解決率アイコン（）をタップします。
    初回の返信で解決した問い合わせの件数が画面左下に表示されます。

担当者別の指標データを確認するには、次の手順を実施します：
  1. First Contact Resolution（一次解決率）の画面右上にあるフィルターアイコン（）をタップします。
  2. 該当の担当者のプロフィール写真をタップします。該当の担当者における、初回の返信で解決した問い合わせの件数が表示されます。

チャネル（問い合わせ経路）別の指標データを確認するには、次の手順を実施します：
  1. First Contact Resolution（一次解決率）の画面右上にあるフィルターアイコン（）をタップします。
  2. チャネルを選択します。該当のチャネルにおける、初回の返信で解決した問い合わせの件数が表示されます。

問い合わせに対する顧客満足度を確認する方法

顧客満足度とは、提供するサポートサービスに対する顧客の満足度を測る指標です。 

顧客満足度を確認するには、次の手順を実施します：
  1. アプリの画面下部のバーでメニューアイコン（）をタップし、顧客満足度アイコン（）をタップします。
受け取った顧客満足度の平均値と、各評価の問い合わせ件数が表示されます。 

特定の担当者の顧客満足度を確認するには、次の手順を実施します：
  1. Customer Happiness（顧客満足度）の画面右上にあるフィルターアイコン（）をタップします。
  2. 顧客満足度を確認する担当者のプロフィール写真をタップします。
    該当の担当者の顧客満足度が表示されます。

問い合わせに対する担当者の平均対応時間を確認する方法

Average Handling Time（平均対応時間）の画面では、担当者が問い合わせに対応した平均時間を確認することができます。この指標は、サポート業務の成果を測るための重要な指標です。平均対応時間が短く、顧客満足度が高い担当者ほど、サポート業務において成果が高い担当者であると表されます。そのため、担当者としては、サービスの品質を低下させずに平均対応時間を短くすることが大事です。  

平均対応時間を確認するには、次の手順を実施します：
  1. アプリの画面下部のバーでメニューアイコン（）をタップし、平均対応時間アイコン（）をタップします。
    平均対応時間が表示されます。平均対応時間に加えて、初回の返信に要した時間（一次対応時間）と、初回の返信から次回の返信までに要した時間も表示されます。 
特定の担当者に関する平均対応時間を確認するには、次の手順を実施します：
  1. Average Handling Time（平均対応時間）の画面右上にあるフィルターアイコン（）をタップします。
  2. 平均対応時間を表示する担当者を選択します。
    該当の担当者の平均対応時間が表示されます。