Radarアプリのご利用にあたって

サポート業務におけるRadarの活用方法

Radarは、Zoho Deskのデータと連動する携帯端末向けのアプリです。顧客サポートチームの管理者や担当者が指標データの確認や問い合わせ対応業務をより円滑に行えるように、さまざまな機能が用意されています。また、いつでも外出先でこれらの便利な機能を利用することが可能です。

すべてのビジネスにおいて、顧客サービスに関する統計データを分析することは必要不可欠と言っても過言ではありません。統計データを分析することにより、組織の運営状況や顧客を深く理解することができます。また、組織で意思決定を行う際の重要な判断材料として、分析したデータを活用することも可能です。Radarでは、顧客サービスに関するさまざまな指標データを確認することができます。これらのデータはリアルタイムで更新されます。簡単にすばやくデータを確認することが可能です。

指標データの確認に加えて、通知機能も用意されています。各指標データに対して設定した基準値と実際の指標データの値を比べて、ずれが発生しそうな場合や実際に発生した場合に通知が送信されるように設定することができます。Radarでは、この「ずれ」は「Exception」（異常値）と呼ばれます。サービスに対する顧客の不満や、担当者の問い合わせ量の負荷を検知するのに役立つ重要な指標です。Exception（異常値）を検知する基準となる条件や、Exception（異常値）が発生した際の通知を設定することができます。

顧客満足度、一次解決率、平均対応時間など、さまざまな指標に対して基準値を設定することができます。これらの指標の基準値と実績値にずれが生じた場合、すぐに通知が送信されます。

Radarには、チームでの共同作業を円滑に行えるための機能も用意されています。これらの機能を活用することで、Zoho Deskのポータルで行われるやりとりや活動をすべて確認することができます。携帯アプリとして利用できるため、外出先でも確認が可能です。

サポート担当者の通常業務に役立つ機能も用意されています。問い合わせの確認、顧客への返信、問い合わせ情報の更新、問い合わせ履歴の表示、コメントや解決方法の追加など、Radarアプリ内からさまざまな操作を行うことができます。担当者は、業務の開始時に未完了の問い合わせや遅延の問い合わせに関する通知を受け取るように設定することが可能です。これにより、より重要な問い合わせを優先して対応に取りかかることができます。