Radarアプリによるヘルプデスクの管理

Radarは、Zoho Deskの活用を補助するアプリです。カスタマーサービスにおける重要な統計データの概要を簡単に確認することができます。このアプリを使用すると、ヘルプデスクのマネージャーや管理者、カスタマーサポートの担当者が、モバイル端末からいつでも簡単にサポート業務を管理したり、業務に関する指標を把握したりすることができます。

Radarでは、問い合わせの解決時間、顧客満足度、発生や対応状況、各担当者の統計情報など、重要な統計データを確認することができます。それぞれの統計データはリアルタイムで更新され、アプリ内の専用画面に表示されます。特定の分析データを確認することで、効率よく意思決定を行うことができます。マネージャーや管理者は、すべての担当者に関する統計データを表示できます。担当者は、自分に関連する統計データのみを表示できます。

たとえば、顧客サポートやカスタマーサクセスのマネージャーは、1日の業務の始めにRadarを読み込み、前日の統計データを確認し、状況に応じて問い合わせを各担当者に割り当てることができます。一方、担当者は、自分の作業量を確認し、担当する問い合わせに対して優先度を付けて対応を始めることができます。同様に、マネージャーは、週の終わりに1週間の統計データを確認して、業務成果に関する総合的な情報を表示することができます。

以下は、Radarアプリで表示可能な各画面の一覧です：

現在の送受信状況
サポート経路ごとの送受信状況
現在の統計
返信の統計
一次解決率
担当者のステータス
顧客満足度
フィード
例外通知
設定
自分の統計

現在の送受信状況： 特定の期間における、送受信されたやりとりの件数が表示されます。この画面では、フィルターを適用して、特定の担当者の作業量を確認することもできます。担当者の処理能力を超える問い合わせが割り当てられている場合、問い合わせを別の担当者に割り当てることで、作業量を調整することができます。

経路ごとの送受信状況： それぞれのサポート経路における、やりとりの送受信（返信の送信と受信）の状況が表示されます。この画面では、フィルターを適用して、サポート経路別の送受信状況を担当者ごとに確認することもできます。

現在の統計： 未完了の問い合わせの総数と、そのうちの遅延の問い合わせ、未割り当ての問い合わせの件数が表示されます。この統計データを活用することで、至急対応が必要な問い合わせに対して優先順位を付けることができます。さらに、担当者はこの画面から問い合わせにアクセスし、返信、コメント、更新、完了処理など、問い合わせに関連するすべての操作を行うことができます。

返信の統計： 問い合わせにおける一次返信までの時間、初回以降の顧客への返信時間、解決時間のそれぞれの平均時間が表示されます。

一次解決率（FCR）： 顧客への最初の返信で解決できた問い合わせの件数が表示されます。完了した問い合わせと一時解決によって完了した問い合わせの比率により、顧客の質問の種類や担当者の対応効率を把握することができます。

担当者のステータス： ヘルプデスクに登録されているすべての担当者と、担当者の対応ステータスが表示されます。この画面で担当者の画像をタップすると、担当者の詳細画面が表示されます。詳細画面では、担当する問い合わせの統計、顧客満足度の評価、連絡先の詳細情報、部門などの各担当者の情報が表示されます。

顧客満足度： 特定の期間における、顧客から受け取った顧客満足度の統計データの概要が表示されます。この統計データにより、顧客が満足した点や改善点を特定することができます。

フィード： システム内で行われているさまざまなやりとりが表示されます。これにより、現在行われているやりとりを把握したり、必要に応じて参加したりすることができます。

例外通知： カスタマーサービスの統計データにおいて、事前に設定した基準値を超えた際の通知メッセージが表示されます。たとえば、顧客満足度の評価が85％を下回った場合、または問い合わせの平均対応時間が設定した標準時間を超えた場合に、通知メッセージを送信するようにRadarを設定できます。この機能は、サポート対応のボトルネックを把握し、必要な修正措置を講じるのに役立ちます。