Radarアプリのダッシュボードの概要（標準ダッシュボード）

サポート業務においては、さまざまな指標を確認する必要があります。特に、サポート業務を管轄するマネージャーは、毎日定期的に重要指標を確認し、必要な対応をとらなければなりません。Zoho Deskのモバイルアプリ「Radar」を利用すると、スマートフォンからすぐに必要な情報にアクセスできます。サポート業務に関する指標をダッシュボードでひと目で確認でき、現場の情報をより正確に理解したうえで的確に指示やアドバイスを行うことが可能になります。

なお、Radarアプリのダッシュボードは、標準とその他の2つのカテゴリーに分けて表示されます。この記事では、標準ダッシュボードについて説明します。各ダッシュボードの内容は以下のとおりです。

概要
問い合わせステータス
顧客満足度
SLA
通話
担当者の電話対応可否
ブループリント
Zia

1. 概要のダッシュボード

サポート業務に関する全体的な情報を確認できます。なお、ダッシュボードに表示するデータの対象期間は変更することが可能です。

項目	説明	用途
問い合わせの概要	問い合わせの件数をステータスや期限別にカード形式で表示します（例：未完了、保留中、遅延、期限が今日、期限が1時間以内）。	重要度の高い問い合わせを確認して対応を進めるのに役立ちます。
問い合わせの統計	ステータス別の問い合わせの件数について、時系列での変化を表示します。	問い合わせ対応に関する傾向を把握できます。
発生状況の統計	経路別の問い合わせの発生状況が、円グラフで表示されます。	どの経路からの問い合わせが多いか／少ないかを確認し、担当者の割り当てを最適化できます。
平均対応時間	一次返信までの時間、平均返信時間、平均解決時間などを、メーターのグラフで確認できます。	顧客対応にかかる時間や効率を確認できます。
顧客満足度	問い合わせに対する満足度を確認できます。満足、普通、不満の3つのそれぞれの評価の件数と割合が、円グラフで表示されます。	顧客が現在の対応に満足しているかどうかを確認できます。

2. 問い合わせステータスのダッシュボード

問い合わせのステータス別に、件数や経過時間を確認できます。

なお、担当者や期間などのフィルターを用いて、ダッシュボードに表示するデータの範囲を絞り込むことも可能です。

ステータスの分類

Zoho Deskでは問い合わせのステータスをカスタマイズできますが、どのステータスも3つの分類（未完了、保留中、完了）のいずれかに関連付ける必要があります。これは、問い合わせの全体的な状況を把握しやすくするためです。

たとえば、問い合わせのステータスをカスタマイズし、［返品手続き開始］、［商品集荷済み］、［返金手続き開始］、［返金手続き完了］などの独自のステータスを追加したとします。一方、これらのどのステータスにおいても問い合わせ対応はまだ完了していないとします。このような場合、これらのステータスを［未完了］の分類に関連付けることで、対応状況をより的確に把握できます。

項目	説明	用途
ステータス別の未完了の問い合わせ	ステータス別の未完了の問い合わせの件数が、棒グラフで表示されます。なお、グラフのデータは、表示時点のものです（過去の履歴は表示されません）。	対応が完了していない問い合わせのうち、どのステータスのものが多いかを確認できます。
ステータス分類別の問い合わせ	ステータス分類（未完了、保留中、完了）別の問い合わせの件数が、積み上げ棒グラフで表示されます。	問い合わせが全体としてどの程度完了しているかを確認できます。
再開された問い合わせ	再開された問い合わせの件数が、日別に棒グラフで表示されます。	何回も対応が必要になっている問い合わせの件数や推移を確認できます。
ステータス別の平均対応時間	問い合わせのステータス別の平均対応時間が、棒グラフで表示されます。	どのステータスの問い合わせの対応に時間がかかっているかを確認できます。
担当者別の平均対応時間	担当者別の平均対応時間が、表形式で表示されます。ステータスをもとにフィルターを適用することも可能です。	問い合わせ対応にかかっている時間を担当者別に確認できます。

なお、問い合わせステータスのダッシュボードは、Zoho DeskのWeb版からも確認できます。詳細はこちらをご参照ください。

3. 顧客満足度のダッシュボード

顧客満足度の指標は、顧客サポートの質を測るのに役立ちます。顧客満足度のダッシュボードを活用することで、顧客満足度に関するさまざまな指標を確認して現状を把握し、改善策を検討できます。

なお、ダッシュボードに表示するデータの対象期間は変更することが可能です。

項目	説明	用途
顧客満足度の評価の推移	満足、普通、不満の3つのそれぞれの評価の件数の推移を、積み上げ棒グラフで確認できます。	顧客満足度に関する評価の状況や傾向を確認できます。
顧客満足度の評価の割合	満足、普通、不満の3つのそれぞれの評価の件数の割合を、円グラフで確認できます。	どのくらいの割合の顧客が対応に満足しているか、あるいは不満を持っているかを確認できます。
担当者別の顧客満足度	担当者別に、その対応についての3つの評価（満足、普通、不満）の件数と割合を確認できます。	問い合わせ対応の質を担当者別に確認し、必要な指示やアドバイスを行うことができます。
顧客満足度とフィードバック	顧客満足度の3つの評価（満足、普通、不満）と具体的なフィードバック（メッセージ）の一覧を確認できます。	顧客がどのように感じているかを、個々の評価やフィードバックを通じてより詳細に確認できます。

関連情報：顧客満足度評価の設定、顧客満足度のレポート

4. SLAのダッシュボード

SLAのダッシュボードでは、設定した基準（返信や解決までの期限）が守られているかどうかを確認できます。基準に違反した問い合わせに関する情報も確認でき、必要な対応をとるのに役立ちます。

なお、SLA、違反の種類、担当者、期間などのフィルターを用いて、ダッシュボードに表示するデータの範囲を絞り込むことも可能です。

項目	説明	用途
SLAの概要のレポート	SLAに違反した問い合わせの件数など、概要を表す指標がカード形式で表示されます。	SLAの基準の遵守状況について、概要を確認できます。
SLA違反の問い合わせ	SLAの基準に違反した問い合わせの件数の推移が、棒グラフで表示されます。	SLAの基準に違反した問い合わせが、増えているのか減っているのか、傾向を確認できます。
遵守と違反（問い合わせ件数）	SLAの基準を遵守した問い合わせと基準に違反した問い合わせの件数が、ドーナツグラフで表示できます。
遵守と違反（回数）	SLAの基準を遵守した回数と基準に違反した回数を、ドーナツグラフで確認できます。
SLA別の違反	SLAの適用、遵守、違反の回数が表形式で表示されます。	SLAの遵守状況を確認し、必要な是正措置をとるのに参考にできます。
担当者別の違反	SLAの基準が適用された回数、基準を遵守した回数、基準に違反した回数が、担当者別に表形式で表示されます。	担当者別にSLAがどの程度遵守されているかを確認できます。
時間帯別の違反	今日の時間帯別のSLA違反の件数が、線グラフで表示されます。	SLA違反が発生している時間帯を確認し、どの時間帯に特に注意すべきかを確認できます。
ステータス別の違反	ステータス別のSLA違反の件数が、棒グラフで表示されます。	違反の主な原因となるステータスを特定できます。また、必要に応じてステータスやSLAの設定を見なおす際に参考にできます。
経路別の違反	経路別のSLA違反の件数が、棒グラフで表示されます。	どの経路からの問い合わせにおいてSLA違反がより発生しているかを確認できます。経路に応じた担当者の割り当てを最適化する際の参考にできます。

SLAについての関連情報：

SLAの作成と使用、SLAにおける返信時間と解決時間、SLAのダッシュボード

5. 通話のダッシュボード

通話のダッシュボードでは、電話対応に関するさまざまな指標を確認できます。電話対応をどの程度効果的に行えているかを分析することが可能です。

なお、担当者や期間などのフィルターを用いて、ダッシュボードに表示するデータの範囲を絞り込むことも可能です。

項目	説明	用途
通話の統計	応答できた／できなかった、着信／発信などの区分ごとの通話の件数について、日別の推移を確認できます。	担当者の割り振りが十分だったかどうか、着信件数の急増など通常と異なる状況がなかったかなどを、日別に確認できます。
着信と発信	着信通話の件数と発信通話の件数とその割合が、ドーナツグラフで表示されます。	着信通話と発信通話のどちらの対応が多いか確認できます。
着信通話への応答有無	着信通話への応答状況が表示されます。何件に応答できて何件に応答できなかったかが、ドーナツグラフで表示されます。	応答できなかった通話の件数を確認し、必要に応じて担当者の割り当て等の対応をとる参考にできます。
発信通話への応答有無	発信通話に対して、何件に応答があり何件に応答がなかったかが、ドーナツグラフで表示されます。	発信通話のうちどのくらいの割合で相手先に到達できているかを確認できます。
担当者別の通話の統計	担当者ごとに、応答した着信通話、発信した通話、通話時間の合計などのデータが表形式で表示されます。	担当者ごとの対応状況を詳細に確認できます。

6. 担当者の電話対応可否のダッシュボード

どの担当者が電話対応が可能な状態にあるかや、どの担当者が現在電話対応を行っているかなどの情報を確認できます。どの担当者に電話対応を依頼するかを検討する際に参考にできます。

このダッシュボードには、最新の情報が表示されます。

項目	説明	用途
オンライン	ステータスがオンラインになっていて電話対応が可能な状態にある担当者の一覧が表示されます。あわせて、このステータスになってからの経過時間も表示されます。	どの担当者が対応可能な状態にあるかや、この後に対応可能になりそうな担当者が誰かを確認できます。
取り込み中	ステータスが取り込み中になっていて電話対応を現在行っている担当者の一覧が表示されます。あわせて、このステータスになってからの経過時間も表示されます。	どの担当者が電話対応中なのかを確認できます。
オフライン	ステータスがオフラインになっている担当者の一覧が表示されます。あわせて、このステータスになってからの経過時間も表示されます。	どの担当者がオフラインになっていて現在は対応できない状態にあるかを確認できます。

7. ブループリントのダッシュボード

業務の標準化と自動化に役立つ「ブループリント」機能の活用状況について確認できます。また、業務フローの中でボトルネックになっているステップ（手順や状態）を特定し、必要な対応を図るための参考にできます。

なお、期間のフィルターを用いて、ダッシュボードに表示するデータの範囲を絞り込むことも可能です。

項目	説明	用途
ブループリントを適用中の問い合わせ	ブループリントを適用中の問い合わせの件数や、状態ごとのSLAの基準（その状態における作業完了期限）に違反した問い合わせの件数が、複数のグラフで表示されます。	プロセスに沿って業務が適切に進められているかどうかを確認できます。
SLA違反の状態	状態ごとのSLAの基準に違反した回数が棒グラフで表示されます。	ブループリントで定義したプロセスの中でどのステップ（状態）においてSLAに違反している回数が多いかを確認できます。これにより、作業が想定通りに進んでおらずボトルネックになっているステップを洗い出せます。
SLA違反の問い合わせ	状態ごとのSLAの基準（その状態における作業完了期限）の基準を遵守できた問い合わせの件数と、基準に違反した問い合わせの件数がグラフで表示されます。	業務プロセスの各ステップ（状態）において作業を完了するまでの期限をどの程度守れているかを確認できます。
ブループリント別の平均経過時間	問い合わせに対してブループリントが適用されている時間の平均が、棒グラフで表示されます。	ブループリントで定義した業務プロセスの中で、どのようなプロセスに時間がかかっているかを確認できます。
状態別の平均経過時間	問い合わせがブループリントの各状態にとどまっている時間の平均が、棒グラフで表示されます。	ブループリントで定義した業務プロセスの中で、どのステップ（状態）で時間がかかっているかを確認できます。
遷移の実行回数	ブループリントにおいて遷移（作業ステップの進行処理）が行われた回数が、遷移別に棒グラフで表示されます。	どのような遷移処理がどの程度行われているかを確認できます。

関連情報：ブループリントのダッシュボード

ブループリントの概要、ブループリントの作成

8. Ziaのダッシュボード

「Zia」は、Zohoが提供するAI（人工知能）アシスタントです。さまざまなデータをもとに、顧客の感情の分析、返信内容の提案、通常とは異なる状況の検出などを行ってくれます。Ziaのダッシュボードでは、Ziaの分析や処理に関する情報をひと目で確認できます。

項目	説明	用途
傾向	過去30日間の問い合わせについて、受信件数、返信件数、および異常値が線グラフで表示されます。	どの日に対応量が多かったか、通常とは異なる状況が発生している日があるかどうかなどを確認できます。これらの情報を参考に、担当者の割り当て状況を最適化できます。
自動タグの傾向	過去24時間における問い合わせの中でよく使用された言葉（キーワード）がワードクラウド形式で表示されます（ワードクラウド：使用された言葉を雲のようなまとまりで表示したもの）。	顧客が使用した言葉の中から、問題や質問を表す言葉やその出現回数の大小を確認できます。
感情分析	問い合わせのやりとりの中で顧客が抱いている感情について、肯定的、中立的、否定的の3つの種類ごとの件数が表示されます。対象期間は過去24時間です。	問い合わせ対応に対して顧客が抱いている感情がどのようなものかを把握できます。
感情傾向分析	一定期間における問い合わせのやりとりの中で顧客が抱いている感情について、肯定的、中立的、否定的の3つの種類ごとの件数の推移が表示されます。対象期間はフィルターで抽出することができ、過去24時間または過去7日間から選択できます。	顧客が抱いている感情の変化を分析し、必要な対応をとる参考にできます。

9.コミュニティのダッシュボード

コミュニティとは、ユーザーがさまざまなトピックに関して議論できるオンラインフォーラムです。Zoho Deskで顧客向けのコミュニティを作成することで、顧客同士で情報交換や議論を行う場を提供することが可能です。また、顧客からの質問に担当者が直接対応するための顧客サポート用チャンネルとして活用することもできます。

コミュニティの利用メリット

顧客満足度や顧客ロイヤルティ（愛着や信頼感）の向上
顧客自身による問題解決の促進（サポート対応負荷の軽減）
顧客の問題や解決方法に関する具体的な情報の収集
顧客からのフィードバックや要望の収集

顧客向けのコミュニティ作成には上記のようなメリットがあるため、コミュニティでの活発なやりとりを維持する必要があります。Radarアプリ（Radar for Zoho Desk）の［コミュニティのダッシュボード］では、コミュニティ全体、またはトピックの種類別（質問／アイデア／問題など）のユーザーの参加度に関する指標データを追跡できます。

コミュニティのダッシュボードでは、以下の要素を確認できます。

項目	説明	用途
コミュニティの統計	コミュニティにおける顧客の参加状況に関する統計データです。	コミュニティで顧客によるやりとりが活発に行われているかどうかを確認できます。
活動の傾向	フォーラムで作成した投稿の合計数と、それに対する返信の合計数を比較する傾向線グラフです。	投稿数に対して返信数の割合が高い場合、ユーザーがお互いの質問やコメントに積極的に関わり、コミュニティの一体感や連帯感が育まれていることを表している可能性があります。
ユーザーの参加傾向（重複を除く）	一定期間における各ユーザーの参加傾向を表す折れ線グラフです。	訪問者数が減少しておらず参加度が低下している場合、ユーザーは自身で質問に対する回答を探して自己解決している可能性があります。
トピックの種類別のトラフィック	トピックの種類別（議論、質問、アイデア、問題など）のトラフィックを表す分割された円グラフです。	特定のトピックの種類のトラフィックが増加した場合、重要な顧客の問題を把握できます。たとえば、問題のトラフィックが増加した場合、多くの顧客が直面している問題であることを示している可能性があります。一方、質問のトラフィックが増加した場合、ナレッジベースに関連情報が不足していることを示している可能性があります。
トピックの種類別の統計	グラフと組み合わせて利用することで、各トピックの状況を確認できます。	最も人気の高い／低いトピックの種類を把握できます。
上位の投稿者	最も積極的に対応している担当者の一覧です。	担当者のパフォーマンスに関するKPIを設定できます。