項目 | 説明 | 用途 |
問い合わせの概要 | 問い合わせの件数をステータスや期限別にカード形式で表示します(例:未完了、保留中、遅延、期限が今日、期限が1時間以内)。 | 重要度の高い問い合わせを確認して対応を進めるのに役立ちます。 |
問い合わせの統計 | ステータス別の問い合わせの件数について、時系列での変化を表示します。 | 問い合わせ対応に関する傾向を把握できます。 |
発生状況の統計 | 経路別の問い合わせの発生状況が、円グラフで表示されます。 | どの経路からの問い合わせが多いか/少ないかを確認し、担当者の割り当てを最適化できます。 |
平均対応時間 | 一次返信までの時間、平均返信時間、平均解決時間などを、メーターのグラフで確認できます。 | 顧客対応にかかる時間や効率を確認できます。 |
顧客満足度 | 問い合わせに対する満足度を確認できます。満足、普通、不満の3つのそれぞれの評価の件数と割合が、円グラフで表示されます。 | 顧客が現在の対応に満足しているかどうかを確認できます。 |
項目 | 説明 | 用途 |
ステータス別の未完了の問い合わせ | ステータス別の未完了の問い合わせの件数が、棒グラフで表示されます。 なお、グラフのデータは、表示時点のものです(過去の履歴は表示されません)。 | 対応が完了していない問い合わせのうち、どのステータスのものが多いかを確認できます。 |
ステータス分類別の問い合わせ | ステータス分類(未完了、保留中、完了)別の問い合わせの件数が、積み上げ棒グラフで表示されます。 | 問い合わせが全体としてどの程度完了しているかを確認できます。 |
再開された問い合わせ | 再開された問い合わせの件数が、日別に棒グラフで表示されます。 | 何回も対応が必要になっている問い合わせの件数や推移を確認できます。 |
ステータス別の平均対応時間 | 問い合わせのステータス別の平均対応時間が、棒グラフで表示されます。 | どのステータスの問い合わせの対応に時間がかかっているかを確認できます。 |
担当者別の平均対応時間 | 担当者別の平均対応時間が、表形式で表示されます。 ステータスをもとにフィルターを適用することも可能です。 | 問い合わせ対応にかかっている時間を担当者別に確認できます。 |
項目 | 説明 | 用途 |
顧客満足度の評価の推移 | 満足、普通、不満の3つのそれぞれの評価の件数の推移を、積み上げ棒グラフで確認できます。 | 顧客満足度に関する評価の状況や傾向を確認できます。 |
顧客満足度の評価の割合 | 満足、普通、不満の3つのそれぞれの評価の件数の割合を、円グラフで確認できます。 | どのくらいの割合の顧客が対応に満足しているか、あるいは不満を持っているかを確認できます。 |
担当者別の顧客満足度 | 担当者別に、その対応についての3つの評価(満足、普通、不満)の件数と割合を確認できます。 | 問い合わせ対応の質を担当者別に確認し、必要な指示やアドバイスを行うことができます。 |
顧客満足度とフィードバック | 顧客満足度の3つの評価(満足、普通、不満)と具体的なフィードバック(メッセージ)の一覧を確認できます。 | 顧客がどのように感じているかを、個々の評価やフィードバックを通じてより詳細に確認できます。 |
項目 | 説明 | 用途 |
SLAの概要のレポート | SLAに違反した問い合わせの件数など、概要を表す指標がカード形式で表示されます。 | SLAの基準の遵守状況について、概要を確認できます。 |
SLA違反の問い合わせ | SLAの基準に違反した問い合わせの件数の推移が、棒グラフで表示されます。 | SLAの基準に違反した問い合わせが、増えているのか減っているのか、傾向を確認できます。 |
遵守と違反(問い合わせ件数) | SLAの基準を遵守した問い合わせと基準に違反した問い合わせの件数が、ドーナツグラフで表示できます。 |
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遵守と違反(回数) | SLAの基準を遵守した回数と基準に違反した回数を、ドーナツグラフで確認できます。 |
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SLA別の違反 | SLAの適用、遵守、違反の回数が表形式で表示されます。 | SLAの遵守状況を確認し、必要な是正措置をとるのに参考にできます。 |
担当者別の違反 | SLAの基準が適用された回数、基準を遵守した回数、基準に違反した回数が、担当者別に表形式で表示されます。 | 担当者別にSLAがどの程度遵守されているかを確認できます。 |
時間帯別の違反 | 今日の時間帯別のSLA違反の件数が、線グラフで表示されます。 | SLA違反が発生している時間帯を確認し、どの時間帯に特に注意すべきかを確認できます。 |
ステータス別の違反 | ステータス別のSLA違反の件数が、棒グラフで表示されます。 | 違反の主な原因となるステータスを特定できます。また、必要に応じてステータスやSLAの設定を見なおす際に参考にできます。 |
経路別の違反 | 経路別のSLA違反の件数が、棒グラフで表示されます。
| どの経路からの問い合わせにおいてSLA違反がより発生しているかを確認できます。経路に応じた担当者の割り当てを最適化する際の参考にできます。 |
項目 | 説明 | 用途 |
通話の統計 | 応答できた/できなかった、着信/発信などの区分ごとの通話の件数について、日別の推移を確認できます。 | 担当者の割り振りが十分だったかどうか、着信件数の急増など通常と異なる状況がなかったかなどを、日別に確認できます。 |
着信と発信 | 着信通話の件数と発信通話の件数とその割合が、ドーナツグラフで表示されます。 | 着信通話と発信通話のどちらの対応が多いか確認できます。 |
着信通話への応答有無 | 着信通話への応答状況が表示されます。 何件に応答できて何件に応答できなかったかが、ドーナツグラフで表示されます。 | 応答できなかった通話の件数を確認し、必要に応じて担当者の割り当て等の対応をとる参考にできます。 |
発信通話への応答有無 | 発信通話に対して、何件に応答があり何件に応答がなかったかが、ドーナツグラフで表示されます。 | 発信通話のうちどのくらいの割合で相手先に到達できているかを確認できます。 |
担当者別の通話の統計 | 担当者ごとに、応答した着信通話、発信した通話、通話時間の合計などのデータが表形式で表示されます。 | 担当者ごとの対応状況を詳細に確認できます。 |
項目 | 説明 | 用途 |
オンライン | ステータスがオンラインになっていて電話対応が可能な状態にある担当者の一覧が表示されます。あわせて、このステータスになってからの経過時間も表示されます。 | どの担当者が対応可能な状態にあるかや、この後に対応可能になりそうな担当者が誰かを確認できます。 |
取り込み中 | ステータスが取り込み中になっていて電話対応を現在行っている担当者の一覧が表示されます。あわせて、このステータスになってからの経過時間も表示されます。 | どの担当者が電話対応中なのかを確認できます。 |
オフライン | ステータスがオフラインになっている担当者の一覧が表示されます。あわせて、このステータスになってからの経過時間も表示されます。 | どの担当者がオフラインになっていて現在は対応できない状態にあるかを確認できます。 |
項目 | 説明 | 用途 |
ブループリントを適用中の問い合わせ | ブループリントを適用中の問い合わせの件数や、状態ごとのSLAの基準(その状態における作業完了期限)に違反した問い合わせの件数が、複数のグラフで表示されます。 | プロセスに沿って業務が適切に進められているかどうかを確認できます。 |
SLA違反の状態 | 状態ごとのSLAの基準に違反した回数が棒グラフで表示されます。 | ブループリントで定義したプロセスの中でどのステップ(状態)においてSLAに違反している回数が多いかを確認できます。これにより、作業が想定通りに進んでおらずボトルネックになっているステップを洗い出せます。 |
SLA違反の問い合わせ | 状態ごとのSLAの基準(その状態における作業完了期限)の基準を遵守できた問い合わせの件数と、基準に違反した問い合わせの件数がグラフで表示されます。 | 業務プロセスの各ステップ(状態)において作業を完了するまでの期限をどの程度守れているかを確認できます。 |
ブループリント別の平均経過時間 | 問い合わせに対してブループリントが適用されている時間の平均が、棒グラフで表示されます。 | ブループリントで定義した業務プロセスの中で、どのようなプロセスに時間がかかっているかを確認できます。 |
状態別の平均経過時間 | 問い合わせがブループリントの各状態にとどまっている時間の平均が、棒グラフで表示されます。 | ブループリントで定義した業務プロセスの中で、どのステップ(状態)で時間がかかっているかを確認できます。 |
遷移の実行回数 | ブループリントにおいて遷移(作業ステップの進行処理)が行われた回数が、遷移別に棒グラフで表示されます。 | どのような遷移処理がどの程度行われているかを確認できます。 |
項目 | 説明 | 用途 |
傾向 | 過去30日間の問い合わせについて、受信件数、返信件数、および異常値が線グラフで表示されます。 | どの日に対応量が多かったか、通常とは異なる状況が発生している日があるかどうかなどを確認できます。これらの情報を参考に、担当者の割り当て状況を最適化できます。 |
自動タグの傾向 | 過去24時間における問い合わせの中でよく使用された言葉(キーワード)がワードクラウド形式で表示されます(ワードクラウド:使用された言葉を雲のようなまとまりで表示したもの)。 | 顧客が使用した言葉の中から、問題や質問を表す言葉やその出現回数の大小を確認できます。 |
感情分析 | 問い合わせのやりとりの中で顧客が抱いている感情について、肯定的、中立的、否定的の3つの種類ごとの件数が表示されます。 対象期間は過去24時間です。 | 問い合わせ対応に対して顧客が抱いている感情がどのようなものかを把握できます。 |
感情傾向分析 | 一定期間における問い合わせのやりとりの中で顧客が抱いている感情について、肯定的、中立的、否定的の3つの種類ごとの件数の推移が表示されます。 対象期間はフィルターで抽出することができ、過去24時間または過去7日間から選択できます。 | 顧客が抱いている感情の変化を分析し、必要な対応をとる参考にできます。 |
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