Radarアプリの例外通知の設定
質の高いカスタマーサービスを提供し続けるには、質の基準を設定して、担当者全員がその基準の維持に努める必要があります。基準に対してわずかな逸脱が発生しただけでも、顧客の満足度が低下し、事業全体に影響を与える恐れがあるためです。基準を維持するには、逸脱の発生を迅速に把握する必要があります。逸脱の発生を迅速かつ正確に検出して通知するには、Radarアプリの例外通知機能が役立ちます。
例外通知の設定では、通知対象とする各指標について基準の数値を設定します（例：平均対応時間、顧客満足度）。対象の指標データに基準の数値からの逸脱が発生した場合、Radarアプリですぐに通知されます。これにより、すぐに是正措置を講じることができ、例外による影響を回避することが可能です。
さらに、毎日の通知を設定すると、自分の問い合わせに関する統計データについての通知を、毎日受け取ることができます。これにより、現状の統計データを分析して必要な対応を優先して行うことでデータの逸脱の発生を防ぐことが可能です。
例外とは
例外とは、サポート業務に関する指標データにおいて、標準の数値から逸脱したデータのことです。管理者は、標準の数値として、各指標の基準値を設定する必要があります。
たとえば、問い合わせの一次返信までの時間の平均を「1時間」に設定できます。一次返信までの時間の平均が1時間を越えると、Radarアプリで例外として検出され、通知されます。
例外通知のメリット
例外通知を設定すると、以下のメリットがあります。
リアルタイム通知
例外が検出されるとすぐに通知が表示されます。これにより、状況を迅速に把握して対策を講じることが可能です。
自動監視
主要な指標データの監視を自動化できます。対象の指標を選択して、基準値を設定するだけで、基準から逸脱した数値が例外として自動で検出され、通知を受け取ることができます。
積極的な対策
わずかな逸脱でも例外として精確に検出され迅速に通知されるため、管理者は積極的な事前対策を行い、例外による影響を回避することができます。
信頼性の向上
基準を維持することで、カスタマーサービスの質を向上できます。顧客からの信頼を獲得して、顧客との関係を強化できます。
顧客ロイヤルティ
質の高いカスタマーサービスを継続して提供することで、顧客の満足度を向上し、長期的で良好な顧客関係を維持できます。
例外通知の対象
問い合わせの統計の日次通知
現在の未完了／遅延中／未割り当ての問い合わせの件数が、指定した時間に毎日通知されます。通知を受け取る時間は自由に設定できます。
平均対応時間
一次返信までの時間、返信時間、解決時間のそれぞれの平均時間について逸脱が発生した場合に、通知されます。
一次返信までの時間
一次返信までの時間とは、問い合わせの作成から担当者による一次返信までに要した平均時間です。一次返信までの時間が短いほど、顧客満足度をより向上できます。これは、顧客が問い合わせのメッセージを送信した際に、担当者が迅速に確認して一次返信することで顧客に安心感や信頼感を与えることができるためです。一次返信までの時間の基準を設定することで、基準値を外れる逸脱データについて通知を受け取ることができます。これにより、担当者がより迅速に顧客に対応するように対処することが可能です。
ヒント：一次返信までの時間を最小限に抑えるために、標準の一次返信の内容として定型文を作成して使用できます（例：「お問い合わせありがとうございます。担当者が確認の上、ご連絡します。しばらくお待ちください」）。これにより、担当者はRadarアプリから返信内容に定型文を挿入して、迅速に一次返信を行うことが可能です。
返信時間
問い合わせの返信時間とは、担当者が顧客の問い合わせに返信するのに要した平均時間です。問い合わせに関するすべての返信が対象であり、正確には、問い合わせで顧客からメッセージを受信してから担当者が返信を送信するまでの時間の合計を、返信数の合計で割った平均値です。
以下の数式で算出されます。
返信時間 = 問い合わせで顧客からメッセージを受信してから担当者が返信を送信するまでの時間の合計 / 返信数の合計
解決時間
担当者が問い合わせを［未完了］から［解決］のステータスに移行するのに要した時間です。解決時間が短いほど、顧客満足度をより向上できます。
一次解決率
解決済みの問い合わせ数のうち、担当者による一次返信で解決した問い合わせの件数の割合です。パーセント（%）の値になります。「商品の返品方法は？」や「クーポンの適用方法は？」といった内容の問い合わせは、通常、一次返信で解決されます。よくある質問としてナレッジベースに文書化しておくことで、Radarアプリの問い合わせ内で担当者に該当の回答が記載された記事が提案されます。提案された記事をもとに正確な回答内容を迅速に返信して、問い合わせをすばやく解決できます。
顧客満足度の評価スコア
顧客満足度の評価スコアは、組織やカスタマーサービスに対する顧客の満足度を測定するための尺度です。顧客からの顧客満足度の評価をもとに計算されます。顧客満足度の評価スコアには、事業やカスタマーサービスの実績が直接反映されるため、高いスコアを維持することが重要です。
例外通知を設定するには
- Radarアプリを開きます。
（設定）アイコンをタップします。
- ［Exception Handling］（例外通知）をタップします。
- 例外通知の設定ページで、対象の部門を選択します。部門ごとに、要件に応じた例外通知を設定できます。
- 例外通知の対象とする指標の切り替えボタンをタップして有効にします。各指標をタップして、詳細な設定を行うことができます。
通知対象
設定手順
問い合わせの統計の日次通知（Daily Toast）
通知を受け取る時間を設定します。
通知対象の統計データを選択します。
平均対応時間（Average handling time）
一次返信までの時間、返信時間、解決時間のそれぞれについて基準値を設定します。
通知の対象期間を設定します（例：過去7日間の例外を通知する場合、フィルター設定で「Last 7 Days」を選択する必要があります ）。
通知の頻度を選択します（例：通知の頻度を「1時間」に設定した場合、逸脱が発生して通知を受け取ると、その後1時間を経過するまでは新たな逸脱が発生しても、新しい通知は受け取りません）。
一次解決率（First Contact resolution）
基準値を設定します。
対象の期間を選択します。
通知の頻度を選択します。
顧客満足度（Customer Happiness）
基準値を設定します。
対象の期間を選択します。
通知の頻度を選択します。
例外通知の表示
１）Radarアプリの通知ページの［例外］タブ
通知ページの［例外］タブにアクセスするには
- Radarアプリを開きます。
- 画面下部に表示されている通知（ホーム）アイコンをタップします。
- 通知の設定ページで、［Exceptions］（例外）タブをタップします。
２）デバイスの通知画面
メモ：デバイスの通知画面で例外通知を確認するには、Radarアプリの設定でプッシュ通知を有効にする必要があります。
Radarアプリは、上記のQRコードまたはこちらのリンクからダウンロードできます。