コミュニティの設定

Zoho Deskのコミュニティとは、自社が提供する商品やサービスの利用者（顧客）が、他の利用者やサポート担当者と交流できる場（掲示板）です。利用者が商品やサービスに関する質問をしたり、他の利用者の投稿に対する回答、意見、アドバイスなどを投稿したりできます。サポート担当者も、質問への回答、問題の解決策、トラブルシューティングの方法などを投稿できます。

また、顧客に向けて幅広く情報を共有するためのお知らせを投稿することも可能です。たとえば、新しい商品やサービスに関する情報を周知するために利用できます。さらに、顧客からのフィードバック、意見、要望を集める場として活用することも可能です。このようにして、コミュニティを通じて互いに交流を深めることで、顧客満足度を向上できます。

ヒント：コミュニティのフォーラム（掲示板）は、複数作成することもできます。たとえば、商品、サービス、テーマごとに作成可能です。

必要な権限
コミュニティの設定を管理には、管理者権限のうち、サポートの経路権の権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

カテゴリーとフォーラム（掲示板）

コミュニティでフォーラム（掲示板）を作成すると、利用者や担当者が、フォーラムにさまざまな内容を投稿できるようになります。また、フォーラムはカテゴリーによって整理できます。

［カテゴリー］：カテゴリーとは、コミュニティの一番大きい分類区分です。カテゴリーの中にはフォーラム（掲示板）を作成できます。Zoho Deskの利用開始時にはポータル名と同じ名前のカテゴリーが、部門の作成時には、部門に対応するカテゴリーが自動で作成されます（初期設定のカテゴリー）。なお、初期設定のカテゴリーに加えて、独自のカテゴリーを作成することも可能です。
［フォーラム］：コミュニティでは、用途や目的別にフォーラム（掲示板）を作成できます。また、フォーラムは、カテゴリーによって整理できます。たとえば、商品ごとにカテゴリーを作成し、それぞれの商品のカテゴリーの中に「FAQ（よくある質問）」、「機能要望」、「お知らせ」などのフォーラムを作成することが可能です。
［未分類の投稿］：フォーラムが作成されていないカテゴリーに追加されたトピック（投稿）は、未分類の投稿として処理されます。未分類の投稿はカテゴリーの直下に追加されます。

カテゴリーの管理

カテゴリーは、いずれかの部門に関連付ける必要があります。初期設定では、Zoho Deskに新しい部門が追加されると、部門に対応するカテゴリーが自動で作成されます。また、初期設定のカテゴリーの他にも、独自のカテゴリーを作成できます。なお、1つのカテゴリーには、複数の部門を関連付けることができます。カテゴリーに関連する部門の担当者や管理者のみが、カテゴリー内で投稿や返信を行うことができます。

メモ：

部門は、複数のカテゴリーに関連付けることができます。部門の作成に伴って自動で作成されたカテゴリーは、あとで別の部門に関連付けることもできます。たとえば、営業部門の作成に伴って自動で作成されたカテゴリーに、あとからサポート部門を関連付けることができます。
カテゴリーに関連付けられている初期設定（メイン）の部門が無効または非公開である場合、トピック（投稿）を問い合わせに変換する機能は利用できません。
カテゴリーを削除することはできません。ただし、必要に応じてカテゴリー名を変更することはできます。
複数ブランド機能（ブランドごとにヘルプセンターを設置する機能）は、部門が単一のカテゴリーに対して関連付けられている場合にのみ利用できます。
カテゴリーを無効にすると、カテゴリー内で投稿や返信を行うことはできなくなります。ただし、カテゴリー内に作成したフォーラムの設定情報はそのまま残ります。
Zoho Deskのプロフェッショナルプランとエンタープライズプランでは、カテゴリーを10件まで作成できます。
上位のプランからスタンダードプランにダウングレードした場合にも、上位のプランで作成したカテゴリーは無効になりません。ただし、ダウングレード後にカテゴリーと部門の関連付けを変更することはできません。

初期設定のカテゴリー

初期設定では、Zoho Deskに新しい部門が追加されると、部門に対応するカテゴリーが作成されます。カテゴリーの設定は、必要に応じて編集可能です（ロゴ、名前、説明、関連部門、表示／投稿／返信の権限、承認対象、初期設定の部門など）。

初期設定のカテゴリーを編集するには：

画面右上にある（設定）アイコンをクリックします。
［経路］の欄にある［コミュニティ］を選択します。
画面左側のメニューで［コミュニティ］の欄にある［カテゴリー］をクリックします。
初期設定のカテゴリーの上にカーソルを重ねて編集アイコンをクリックします。
必要に応じて編集を行います。編集が完了したら、［保存する］をクリックします。

承認機能の設定で［最初の投稿のみ］を選択すると、コミュニティ内のスレッド（投稿と返信の一連のやりとり）の最初の投稿のみが承認対象となります。この場合、スレッドへの返信の投稿は承認対象になりません。
カテゴリーの編集は、無効になっているカテゴリーを除く、すべてのカテゴリーで可能です。

カテゴリーの追加

初期設定のカテゴリーの他にも、独自のカテゴリーを追加し、設定を行うことができます。具体的には、ロゴ、名前、説明、関連部門、表示／投稿／返信の権限、承認対象、初期設定の部門などを設定可能です。

［関連部門］は必須項目です。カテゴリーにはいずれかの部門を関連付ける必要があります。
［初期設定の部門］の選択リストには、［関連部門］として指定した部門のみが表示されます。
投稿の承認者には、［初期設定の部門］の管理者または担当者のみを指定できます。
投稿の承認機能を有効にしていない場合でも、承認者としていずれかのユーザーを指定する必要があります。

カテゴリーを追加するには：

画面右上にある（設定）アイコンをクリックします。
［経路］の欄にある［コミュニティ］を選択します。
画面左側のメニューで［コミュニティ］の欄にある［カテゴリー］をクリックします。
ページの右上に表示されている［+ カテゴリーを追加する］をクリックします。
カテゴリーの追加画面で、以下の手順を実行します。

カテゴリーのロゴ用の画像を、アップロードするか、選択リストから選択します。
カテゴリーの［名前］と［説明］を入力します。
［関連部門］の項目で、カテゴリーに関連付ける部門を選択します。
いずれかの部門を必ず指定する必要があります（必須項目）。
［表示権限］の項目で、カテゴリー内の内容の表示を許可する対象を指定します。

［すべてのユーザー］、［登録ユーザー］、［承認者］、［担当者］、［グループ］（ヘルプセンター利用者のグループ）のいずれかを指定できます。
［投稿］の欄では、投稿を行って、コミュニティにトピックを追加できる対象を指定します。

［承認者］、［登録ユーザー］、［グループ］（ヘルプセンター利用者のグループ）のいずれかを指定できます。
［返信］の欄では、トピック（投稿）での返信を許可する対象を指定します。

［承認者］、［登録ユーザー］、［グループ］（ヘルプセンター利用者のグループ）のいずれかを指定できます。
［承認］の項目では、コミュニティでの投稿に承認を必須にするかどうかを指定します。

［なし］、［最初の投稿のみ］、［すべての投稿］のいずれかを選択できます。
［初期設定の部門］を指定します。トピック（投稿）から変換した問い合わせは、初期設定の部門に追加されます。

あるカテゴリーから別のカテゴリーにトピック（投稿）を移動した場合、トピック（投稿）に関する問い合わせは移動先のカテゴリーの初期設定の部門に移動します。
カテゴリーの［承認者］を指定します。

カテゴリーの編集

カテゴリーの設定は、必要に応じて編集可能です。

カテゴリーを編集するには：

画面右上にある（設定）アイコンをクリックします。
［経路］の欄にある［コミュニティ］を選択します。
画面左側のメニューで［コミュニティ］の欄にある［カテゴリー］をクリックします。
編集したいカテゴリーの上にカーソルを重ねて編集アイコンをクリックします。
必要に応じて編集を行います。編集が完了したら、［保存する］をクリックします。

カテゴリーのロック

カテゴリーをロックすると、カテゴリーにトピックや返信を追加できなくなります。ただし、ロックしたカテゴリーはヘルプセンターに引き続き表示され、表示専用で利用できます。

カテゴリーをロックするには：

画面右上にある設定アイコンをクリックします。
［経路］の欄にある［コミュニティ］を選択します。
画面左側のメニューで［カテゴリー］が選択されていることを確認します。カテゴリーの一覧ページで、ロックしたいカテゴリーにカーソルを重ねて、（ロック）アイコンをクリックします。

カテゴリーの無効化

使用しなくなったカテゴリーは無効にできます。無効にしたカテゴリーは、ヘルプセンターに表示されなくなります。ただし、サポート担当者は、Zoho Deskの担当者向け画面から無効なカテゴリーに引き続きアクセスできます。

カテゴリーを無効にするには：

画面右上にある設定アイコンをクリックします。
［経路］の欄にある［コミュニティ］を選択します。
画面左側のメニューで［カテゴリー］が選択されていることを確認します。カテゴリーの一覧ページで、無効にしたいカテゴリーの欄にある切り替えボタンをクリックします。

フォーラムの管理

フォーラム（掲示板）は、カテゴリーを用いて分類できます。1つのカテゴリーの中に、複数のフォーラムを作成することが可能です。また、さまざまなトピック（投稿）を分類するという観点では、フォーラムは、サブカテゴリーのようにも機能します（カテゴリー → フォーラム → トピックという階層になっています）。顧客はヘルプセンター内でフォーラムを選択してアクセスすることで、特定の問題やテーマに関する投稿のみを表示できます。これにより、必要な情報にすばやくアクセスすることが可能です。なお、フォーラムの作成件数に上限はありません。

フォーラムを作成するには：

画面右上にある設定アイコンをクリックします。
［経路］の欄にある［コミュニティ］を選択します。
画面左側のメニューで［カテゴリー］が選択されていることを確認します。カテゴリーの一覧ページで、対象のカテゴリーをクリックします。
カテゴリーの詳細ページで、［フォーラムを追加する］をクリックして、フォーラム名を入力します。
［保存する］をクリックします。

カテゴリーの詳細ページでは、画面右側にカテゴリーに関する統計データが表示されます。具体的には、カテゴリー内のフォーラム／トピック／コメントの総件数や、トピックの件数の種類別内訳（質問／問題／お知らせ／アイデア）を確認できます。

フォーラム名を変更するには：

設定アイコン→［経路］→［コミュニティ］の順に移動し、画面左側のメニューで［カテゴリー］が選択されていることを確認します。カテゴリーの一覧ページで、対象のカテゴリーをクリックします。
カテゴリーの詳細ページで、対象のフォーラムにカーソルを重ねて編集アイコンをクリックします。
フォーラム名を編集します。編集が完了したら［保存する］をクリックします。

フォーラムのロック

フォーラムをロックすると、フォーラムに投稿や返信を追加することはできなくなります。ただし、ロックしたフォーラムはヘルプセンターに引き続き表示され、表示専用で利用できます。なお、必要な場合には、カテゴリー内のすべてのフォーラムをロックすることも可能です。

フォーラムをロックするには：

設定アイコン→［経路］→［コミュニティ］の順に移動し、画面左側のメニューで［カテゴリー］が選択されていることを確認します。カテゴリーの一覧ページで、対象のカテゴリーをクリックします。
カテゴリーの詳細ページで、対象のフォーラムにカーソルを重ねて（ロック）アイコンをクリックします。
フォーラムのロックは、必要に応じて解除できます。ロックを解除するには、ロックの際と同様の手順により、ロック解除アイコンをクリックします。

フォーラムの無効化

使用しなくなったフォーラムは無効にできます。無効にしたフォーラムは、ヘルプセンターに表示されなくなります。ただし、サポート担当者は、Zoho Deskの担当者向け対象画面から無効なフォーラムに引き続きアクセスできます。

フォーラムを無効にするには：

設定アイコン→［経路］→［コミュニティ］の順に移動し、画面左側のメニューで［カテゴリー］が選択されていることを確認します。カテゴリーの一覧ページで、対象のカテゴリーをクリックします。
カテゴリーの詳細ページで、無効にしたいフォーラムの欄にある切り替えボタンをクリックします。

フォーラムの削除

フォーラムは、必要に応じて削除できます。ただし、削除できるのは、投稿がないフォーラムのみです。

フォーラムを削除するには：

設定アイコン→［経路］→［コミュニティ］の順に移動し、画面左側のメニューで［カテゴリー］が選択されていることを確認します。カテゴリーの一覧ページで、対象のカテゴリーをクリックします。
カテゴリーの詳細ページで、削除したいフォーラムにカーソルを重ねて、削除アイコンをクリックします。

メモ：

フォーラム内に投稿が残っている場合、フォーラムを削除することはできません。
サポート担当者は、削除するフォーラムに関連する問い合わせを、別の部門に移動することができます。ただし、移動先の選択画面には、Zoho Desk内のすべての部門が表示されますので、ご注意ください。

未分類の投稿

カテゴリーにフォーラムがまだ作成されていない場合、トピック（投稿）は、未分類の投稿としてカテゴリーの直下に登録されます。カテゴリーに最初のフォーラムを作成すると、カテゴリー内の未分類の投稿は自動的に該当のフォーラム内に移動します。フォーラムを作成したカテゴリーでは、カテゴリー直下に投稿を追加することはできなくなります。

コミュニティに関する各種設定

各種設定では、コミュニティに関する設定をカスタマイズできます。具体的には、ヘルプセンターに表示するトピックの種類や、［コミュニティ］タブのホーム画面（アクセス時に最初に表示されるページ）の内容を指定できます。トピックの種類の設定において、［質問］は初期設定で有効です。必要に応じてその他の種類も有効にすることで、顧客はヘルプセンターでトピック（投稿）を種類別に管理できるようになります。トピックの種類には以下のようなものがあります。

議論
質問（初期設定で有効）
お知らせ
アイデア
問題

また、ヘルプセンターの［コミュニティ］タブのホーム画面に表示する内容としては、［すべてのカテゴリー］（カテゴリーの一覧）または［最新のトピック］（全カテゴリー内で最新のトピック）のいずれかを指定できます。

各種設定の画面にアクセスするには：

画面右上にある設定アイコンをクリックします。
［経路］の欄にある［コミュニティ］を選択します。
画面左側のメニューで［各種設定］を選択します。
各種設定ページで、トピックの種類の欄にある切り替えボタンをクリックすると、トピックの種類の有効／無効を切り替えることができます。
コミュニティのホーム画面の設定欄で、［すべてのカテゴリー］または［最新のトピック］のいずれかを選択します。

トピックの種類を無効にする場合、無効にする種類に該当するトピックは、有効な他の種類に関連付けるか、コミュニティから削除することができます。
トピックの種類の設定欄で［初期設定にする］をクリックすると、対象のトピックを初期設定の種類として設定できます。初期設定の種類として指定できるのは、［質問］、［アイデア］、［問題］のみです。