コミュニティフォーラムの設定

コミュニティフォーラムの設定

Zoho Deskのコミュニティとは、自社が提供する商品やサービスの利用者（顧客）が、他の利用者やサポート担当者と交流できる場（掲示板）です。利用者が商品やサービスに関する質問をしたり、他の利用者の投稿に対する回答、意見、アドバイスなどを投稿したりできます。サポート担当者も、質問への回答、問題の解決策、トラブルシューティングの方法などを投稿できます。 

コミュニティを使用して、次のことができます：
  • サポート担当者、顧客、パートナーとつながり、質問への回答、アイデアの共有、ヒントやコツのやりとり、機能要望の送信などができます。
  • プラットフォームを提供して 、顧客の質問に回答することで、ワールドクラスのカスタマーサポートを提供できます。
  • ソーシャルリスニング（ソーシャルメディアで消費者の生の声を収集）を実施して、、継続的なコンテンツ生成への取り組みを維持することができます。
コミュニティ内に複数のフォーラムを作成して、コンテンツ別に整理できます。たとえば、サービスを提供する商品に基づいて、フォーラムを作成できます。


コミュニティの分析
コミュニティは、カテゴリー、フォーラム、投稿で構成されています。それぞれ詳細に見ていきましょう：

カテゴリー： カテゴリーとは、フォーラムの集まりであり、ヘルプセンターに表示されるトップレベルフォーラムでもあります。初期設定では、Zoho Deskの部門ごとに、カテゴリーが作成されます。そのため、Zoho Deskに登録すると、ポータルの名前のカテゴリーが作成されます。このカテゴリーから、オンラインコミュニティを直接管理できます。

フォーラム： フォーラムは掲示板であり、特定の問題やトピックに焦点を当てた議論が行われる、サブカテゴリーでもあります。カテゴリーの下に複数のフォーラムを作成して、異なるテーマについて話し合うことができます。たとえば、Zoho Deskがカテゴリーで、「FAQ」、「機能要望」、「お知らせ」はカテゴリーの下にあるフォーラムです。 

未分類の投稿： 未分類の投稿は、フォーラムがその下に作成される前に、カテゴリーに直接投稿されるトピックです。フォーラムがないため、これらの投稿は未分類となります。


カテゴリーの管理
通常、カテゴリーは、Zoho Deskの部門に関連付けられます。新しい部門を追加すると、それに関連付けられたカテゴリーが作成されます。Zoho Deskで利用可能なカテゴリーに対して、特定の処理を実行できます。次に、それぞれの処理を見てみましょう：


カテゴリーの編集
いつでも、カテゴリーを編集して、その特性を変更できます。

カテゴリーを編集するには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページで、 ［経路］ の下の ［コミュニティ］ をクリックします。
  3. ［カテゴリーリスト］ ページで、編集したいカテゴリーにカーソルを合わせ、 ［編集］ アイコン（）をクリックします。
  4. ［カテゴリーの編集］ ページで、次の手順を実行します：
    • ［アップロード］をクリックして、カテゴリーの表示画像をアップロードします。
    • カテゴリーの ［名前］ と ［詳細］ を編集します。
    • カテゴリーの ［表示］ 権限を選択します。
      ［すべてのユーザー］ 、 ［登録ユーザー］ 、 ［モデレーター］、［担当者］、［ グループ ］ から選択できます。
    • カテゴリーの ［投稿］ 権限を選択します。
      ［モデレーター］、［担当者］、［グループ］ から選択できます。
    • カテゴリーの ［返信］ 権限を選択します。
      ［モデレーター］、［担当者］、［グループ］ から選択できます。
    • カテゴリーの ［フォーラムの管理］ 要件を選択します。
      ［なし］、 ［最初の投稿のみ］、［すべての投稿］ から選択できます。
    • カテゴリーの ［モデレーター］ を入力します。
      初期設定では、Zoho Deskの 管理者 がモデレーターになります。
      メモ ： 投稿の管理をしない場合でも、 １人 以上のモデレーターを追加する必要があります。
    • 必要に応じて、 ［フォーラム投稿を自動的に問い合わせに変換する］ オプションを選択します。
  5. ［保存］ をクリックします。


メモ：
  • ［最初の投稿のみ］ を選択すると、コミュニティ内のユーザーの最初の投稿を管理するよう求められます。ユーザーのその後の投稿を管理する必要はありません。
  • 無効になっているカテゴリーを除く、すべてのカテゴリーを編集できます。

カテゴリーのロック
顧客がトピックを投稿できないように、カテゴリーをロックして、スタンバイモードにすることができます。ただし、カテゴリーは一覧表示され、その内容はヘルプセンターに表示されます。
カテゴリーをロックするには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. 設定 ページで、 経路 の コミュニティ をクリックします。
  3. ［カテゴリーリスト］ ページで、ロックしたいカテゴリーにカーソルを合わせ、 ロック アイコン（）をクリックします。
    対象のカテゴリーが、すぐにロックされます。


ロック解除 アイコン（ ）をクリックすると、いつでもカテゴリーのロックを解除できます。  

カテゴリーの無効化
カテゴリーを使用しなくなった場合は、カテゴリーを無効にして、コンテンツをアーカイブできます。カテゴリーを無効にすると、ヘルプセンターに表示されなくなります。ただし、無効カテゴリーのトピックと議論には、Zoho Desk内で担当者がアクセスできます。 

カテゴリーを無効にするには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページで、 ［経路］ の下の ［コミュニティ］ をクリックします。
  3. ［カテゴリーリスト］ ページで、無効にしたいカテゴリーにカーソルを合わせ、切り替えスイッチをクリックして、 ［オフ］ にします。
    カテゴリーは、すぐに無効になります。


切り替えスイッチをクリックして、 ［オン］ にすると、カテゴリーが有効になります。
メモ：
  • 部門を 無効 にすると、それに関連付けられたカテゴリーも無効になります。
  • 部門を 非公開 にすると、それに関連付けられたカテゴリーはヘルプセンターに表示されなくなります。
  • Zoho Deskに追加されたカテゴリーは 削除 できません。
  • 部門から独立した新しいカテゴリー（スタンドアロン）を 作成 することはできません。
  • 部門用に作成したカテゴリーは、別の部門に 関連付け することはできません。

フォーラムの管理
フォーラムは、カテゴリーのサブカテゴリーです。個別のフォーラムを作成することで、顧客は特定の問題やトピックに集中できるだけでなく、必要な情報にすばやくアクセスできます。フォーラムはいくつでも作成できます。
フォーラムを作成するには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページで、 ［経路］ の下の ［コミュニティ］ をクリックします。
  3. ［カテゴリーリスト］ ページで、カテゴリーを選択して、詳細を表示します。
  4. ［カテゴリーの詳細］ ページで、 ［フォーラムの追加］ をクリックして、 ［名前］ を入力します。
  5. ［保存］ をクリックします。



    新しいフォーラムが、カテゴリーの下に作成されます。
カテゴリーの詳細ページには、 主要な指標 （例：作成した フォーラム数やトピック数、受信したコメント数、 トピックの種類ごとに 作成したトピックの数と割合 ）が表示されます。

フォーラム名の変更
フォーラムを編集して、名前を変更できます。

フォーラム名を変更するには：
  1. ［カテゴリーリスト］ ページで、カテゴリーを選択して、詳細を表示します。
  2. ［カテゴリーの詳細］ ページで、名前を変更したいフォーラムにカーソルを合わせ、 ［編集］ アイコン（ ）をクリックします。
  3. 必要な編集を行い、 ［保存］ をクリックします。

フォーラムのロック
顧客がトピックを投稿できないように、フォーラムをロックして、スタンバイモードにすることができます。ただし、フォーラムはそのカテゴリーに一覧表示され、その内容はヘルプセンターに表示されます。カテゴリーの下のすべてのフォーラムをロックできます。
フォーラムをロックするには：
  1. ［カテゴリーリスト］ ページで、カテゴリーを選択して、詳細を表示します。
  2. ［カテゴリーの詳細］ ページで、ロックしたいフォーラムにカーソルを合わせ、 ロック アイコン（ ）をクリックします。
    対象のフォーラムは、すぐにロックされます。
ロック解除 アイコン（ ）をクリックすると、いつでもフォーラムのロックを解除できます。  


フォーラムの無効化
フォーラムを使用しなくなった場合は、フォーラムを無効にして、コンテンツをアーカイブできます。フォーラムを無効にすると、ヘルプセンターに表示されなくなります。ただし、無効フォーラムのトピックと議論には、Zoho Desk内で担当者がアクセスできます。

フォーラムを無効にするには：
  1. ［カテゴリーリスト］ ページで、カテゴリーを選択して、詳細を表示します。
  2. ［カテゴリーの詳細］ ページで、無効にするフォーラムにカーソルを合わせ、切り替えスイッチをクリックして、 ［オフ］ にします。
    フォーラムは、すぐに無効になります。
切り替えスイッチをクリックして、 ［オン］ にすると、フォーラムが有効になります。


フォーラムの削除
投稿のないフォーラムは削除できます。
フォーラムを削除するには：
  1. ［カテゴリーリスト］ ページで、カテゴリーを選択して、詳細を表示します。
  2. ［カテゴリーの詳細］ ページで、削除したいフォーラムにカーソルを合わせ、 削除 アイコン（ ）をクリックします。
    対象のフォーラムは、すぐに削除されます。
メモ：
  • 投稿のあるフォーラムは削除できません。


未分類の投稿の処理
未分類の投稿は、フォーラムがその下に作成される前に、カテゴリーに直接投稿されるトピックです。カテゴリーに最初のフォーラムを作成すると、未分類の投稿（存在する場合）が自動的にフォーラムの下に移動します。それ以降、顧客はフォーラムにのみ投稿でき、カテゴリーには投稿できません。

コミュニティの設定
顧客が利用できるトピックの種類や、リンク先ページに表示されるコンテンツなど、コミュニティの一部をカスタマイズできます。顧客がトピックの種類を選択できるようにすることで、議論をよりうまく整理して対応できます。Zoho Deskのコミュニティには、次のトピックの種類が用意されています：
  • 質問（初期設定）
  • お知らせ
  • アイデア
  • 問題
トピックの種類の他に、コミュニティのホームページをカスタマイズして、カテゴリーリストを表示するか、カテゴリー全体の最新トピックのみを表示できます。

コミュニティを設定するには：
  1. 上部バーの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［設定］ ページで、 ［経路］ の下の ［コミュニティ］ をクリックします。
  3. ［カテゴリーリスト］ ページで、左パネルから ［設定］ をクリックします。
  4. ［設定］ ページで、次の手順を実行します：
  5. トピックの種類に対応する切り替えスイッチをクリックして、 ［オン］または［オフ］ にします。
  6. ［ランディングページ］ で、 ［すべてのカテゴリー］ または ［最近のトピック］ から選択します。
変更はすぐに保存されます。 
メモ：
  • トピックの種類を無効にする場合、その下の議論を 有効な トピックの種類に 変更 するか、コミュニティから削除できます。
  • 投稿の送信時に、 ［初期設定にする］ をクリックすると、トピックの種類として初期設定のトピックの種類が設定されます。初期設定のトピックの種類として設定できるのは、質問、アイデア、問題のみです。