Zoho Deskのコミュニティとは、自社が提供する商品やサービスの利用者(顧客)が、他の利用者やサポート担当者と交流できる場(掲示板)です。利用者が商品やサービスに関する質問をしたり、他の利用者の投稿に対する回答、意見、アドバイスなどを投稿したりできます。サポート担当者も、質問への回答、問題の解決策、トラブルシューティングの方法などを投稿できます。
コミュニティを使用して、次のことができます:
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サポート担当者、顧客、パートナーとつながり、質問への回答、アイデアの共有、ヒントやコツのやりとり、機能要望の送信などができます。
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プラットフォームを提供して 、顧客の質問に回答することで、ワールドクラスのカスタマーサポートを提供できます。
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ソーシャルリスニング(ソーシャルメディアで消費者の生の声を収集)を実施して、、継続的なコンテンツ生成への取り組みを維持することができます。
コミュニティ内に複数のフォーラムを作成して、コンテンツ別に整理できます。たとえば、サービスを提供する商品に基づいて、フォーラムを作成できます。
コミュニティの分析
コミュニティは、カテゴリー、フォーラム、投稿で構成されています。それぞれ詳細に見ていきましょう:
カテゴリー:
カテゴリーとは、フォーラムの集まりであり、ヘルプセンターに表示されるトップレベルフォーラムでもあります。初期設定では、Zoho Deskの部門ごとに、カテゴリーが作成されます。そのため、Zoho Deskに登録すると、ポータルの名前のカテゴリーが作成されます。このカテゴリーから、オンラインコミュニティを直接管理できます。
フォーラム:
フォーラムは掲示板であり、特定の問題やトピックに焦点を当てた議論が行われる、サブカテゴリーでもあります。カテゴリーの下に複数のフォーラムを作成して、異なるテーマについて話し合うことができます。たとえば、Zoho Deskがカテゴリーで、「FAQ」、「機能要望」、「お知らせ」はカテゴリーの下にあるフォーラムです。
未分類の投稿:
未分類の投稿は、フォーラムがその下に作成される前に、カテゴリーに直接投稿されるトピックです。フォーラムがないため、これらの投稿は未分類となります。
カテゴリーの管理
通常、カテゴリーは、Zoho Deskの部門に関連付けられます。新しい部門を追加すると、それに関連付けられたカテゴリーが作成されます。Zoho Deskで利用可能なカテゴリーに対して、特定の処理を実行できます。次に、それぞれの処理を見てみましょう:
いつでも、カテゴリーを編集して、その特性を変更できます。
カテゴリーを編集するには:
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上部バーの
[設定]
アイコン(
)をクリックします。
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[設定]
ページで、
[経路]
の下の
[コミュニティ]
をクリックします。
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[カテゴリーリスト]
ページで、編集したいカテゴリーにカーソルを合わせ、
[編集]
アイコン()をクリックします。
-
[カテゴリーの編集]
ページで、次の手順を実行します:
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[保存]
をクリックします。
メモ:
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[最初の投稿のみ]
を選択すると、コミュニティ内のユーザーの最初の投稿を管理するよう求められます。ユーザーのその後の投稿を管理する必要はありません。
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無効になっているカテゴリーを除く、すべてのカテゴリーを編集できます。
カテゴリーのロック
顧客がトピックを投稿できないように、カテゴリーをロックして、スタンバイモードにすることができます。ただし、カテゴリーは一覧表示され、その内容はヘルプセンターに表示されます。
カテゴリーをロックするには:
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上部バーの
[設定]
アイコン(
)をクリックします。
-
設定
ページで、
経路
の
コミュニティ
をクリックします。
-
[カテゴリーリスト]
ページで、ロックしたいカテゴリーにカーソルを合わせ、
ロック
アイコン()をクリックします。
対象のカテゴリーが、すぐにロックされます。
ロック解除
アイコン(
)をクリックすると、いつでもカテゴリーのロックを解除できます。
カテゴリーの無効化
カテゴリーを使用しなくなった場合は、カテゴリーを無効にして、コンテンツをアーカイブできます。カテゴリーを無効にすると、ヘルプセンターに表示されなくなります。ただし、無効カテゴリーのトピックと議論には、Zoho Desk内で担当者がアクセスできます。
カテゴリーを無効にするには:
-
上部バーの
[設定]
アイコン(
)をクリックします。
-
[設定]
ページで、
[経路]
の下の
[コミュニティ]
をクリックします。
-
[カテゴリーリスト]
ページで、無効にしたいカテゴリーにカーソルを合わせ、切り替えスイッチをクリックして、
[オフ]
にします。
カテゴリーは、すぐに無効になります。
切り替えスイッチをクリックして、
[オン]
にすると、カテゴリーが有効になります。
メモ:
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部門を
無効
にすると、それに関連付けられたカテゴリーも無効になります。
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部門を
非公開
にすると、それに関連付けられたカテゴリーはヘルプセンターに表示されなくなります。
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Zoho Deskに追加されたカテゴリーは
削除
できません。
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部門から独立した新しいカテゴリー(スタンドアロン)を
作成
することはできません。
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部門用に作成したカテゴリーは、別の部門に
関連付け
することはできません。
フォーラムは、カテゴリーのサブカテゴリーです。個別のフォーラムを作成することで、顧客は特定の問題やトピックに集中できるだけでなく、必要な情報にすばやくアクセスできます。フォーラムはいくつでも作成できます。
フォーラムを作成するには:
-
上部バーの
[設定]
アイコン(
)をクリックします。
-
[設定]
ページで、
[経路]
の下の
[コミュニティ]
をクリックします。
-
[カテゴリーリスト]
ページで、カテゴリーを選択して、詳細を表示します。
-
[カテゴリーの詳細]
ページで、
[フォーラムの追加]
をクリックして、
[名前]
を入力します。
-
[保存]
をクリックします。
新しいフォーラムが、カテゴリーの下に作成されます。
カテゴリーの詳細ページには、
主要な指標
(例:作成した
フォーラム数やトピック数、受信したコメント数、
トピックの種類ごとに
作成したトピックの数と割合
)が表示されます。
フォーラムを編集して、名前を変更できます。
フォーラム名を変更するには:
-
[カテゴリーリスト]
ページで、カテゴリーを選択して、詳細を表示します。
-
[カテゴリーの詳細]
ページで、名前を変更したいフォーラムにカーソルを合わせ、
[編集]
アイコン(
)をクリックします。
-
必要な編集を行い、
[保存]
をクリックします。
フォーラムのロック
顧客がトピックを投稿できないように、フォーラムをロックして、スタンバイモードにすることができます。ただし、フォーラムはそのカテゴリーに一覧表示され、その内容はヘルプセンターに表示されます。カテゴリーの下のすべてのフォーラムをロックできます。
フォーラムをロックするには:
-
[カテゴリーリスト]
ページで、カテゴリーを選択して、詳細を表示します。
-
[カテゴリーの詳細]
ページで、ロックしたいフォーラムにカーソルを合わせ、
ロック
アイコン(
)をクリックします。
対象のフォーラムは、すぐにロックされます。
ロック解除
アイコン(
)をクリックすると、いつでもフォーラムのロックを解除できます。
フォーラムの無効化
フォーラムを使用しなくなった場合は、フォーラムを無効にして、コンテンツをアーカイブできます。フォーラムを無効にすると、ヘルプセンターに表示されなくなります。ただし、無効フォーラムのトピックと議論には、Zoho Desk内で担当者がアクセスできます。
フォーラムを無効にするには:
-
[カテゴリーリスト]
ページで、カテゴリーを選択して、詳細を表示します。
-
[カテゴリーの詳細]
ページで、無効にするフォーラムにカーソルを合わせ、切り替えスイッチをクリックして、
[オフ]
にします。
フォーラムは、すぐに無効になります。
切り替えスイッチをクリックして、
[オン]
にすると、フォーラムが有効になります。
フォーラムの削除
投稿のないフォーラムは削除できます。
フォーラムを削除するには:
-
[カテゴリーリスト]
ページで、カテゴリーを選択して、詳細を表示します。
-
[カテゴリーの詳細]
ページで、削除したいフォーラムにカーソルを合わせ、
削除
アイコン(
)をクリックします。
対象のフォーラムは、すぐに削除されます。
未分類の投稿は、フォーラムがその下に作成される前に、カテゴリーに直接投稿されるトピックです。カテゴリーに最初のフォーラムを作成すると、未分類の投稿(存在する場合)が自動的にフォーラムの下に移動します。それ以降、顧客はフォーラムにのみ投稿でき、カテゴリーには投稿できません。
顧客が利用できるトピックの種類や、リンク先ページに表示されるコンテンツなど、コミュニティの一部をカスタマイズできます。顧客がトピックの種類を選択できるようにすることで、議論をよりうまく整理して対応できます。Zoho Deskのコミュニティには、次のトピックの種類が用意されています:
トピックの種類の他に、コミュニティのホームページをカスタマイズして、カテゴリーリストを表示するか、カテゴリー全体の最新トピックのみを表示できます。
コミュニティを設定するには:
-
上部バーの
[設定]
アイコン(
)をクリックします。
-
[設定]
ページで、
[経路]
の下の
[コミュニティ]
をクリックします。
-
[カテゴリーリスト]
ページで、左パネルから
[設定]
をクリックします。
-
[設定]
ページで、次の手順を実行します:
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トピックの種類に対応する切り替えスイッチをクリックして、
[オン]または[オフ]
にします。
-
[ランディングページ]
で、
[すべてのカテゴリー]
または
[最近のトピック]
から選択します。
変更はすぐに保存されます。
メモ:
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トピックの種類を無効にする場合、その下の議論を
有効な
トピックの種類に
変更
するか、コミュニティから削除できます。
-
投稿の送信時に、
[初期設定にする]
をクリックすると、トピックの種類として初期設定のトピックの種類が設定されます。初期設定のトピックの種類として設定できるのは、質問、アイデア、問題のみです。