ヘルプセンターの問い合わせ管理

ヘルプセンターで、顧客（利用者）は［問い合わせ］タブにアクセスすることで、問い合わせを管理できます。すべての問い合わせを一覧で表示して、問い合わせに関するさまざまな操作を実行できます。［問い合わせ］タブで実行できる操作は、以下のとおりです。

未完了の問い合わせ／完了した問い合わせの表示
新しい問い合わせの送信
返信の送信
問い合わせの編集
コメントの追加／編集
問い合わせの完了／印刷
問い合わせの再開
さまざまな経路から送信した問い合わせの参照

利用条件

必要な権限
ヘルプセンターの問い合わせタブには、Zoho Deskでシステム管理者と担当者の権限を持つユーザーがアクセスできます。
なお、ヘルプセンターの利用者の権限については、以下をご参照ください。
各プランの機能と制限を確認する

ヘルプセンターの問い合わせタブ

Zoho Deskのヘルプセンターで可能な操作は、利用者の種類や役割に応じて以下の2つに分かれます。

サポート担当者（ヘルプセンターの管理者／提供者） - サポート担当者が、問い合わせへの対応、コミュニティでの投稿への返信、ナレッジベースへの記事の追加などを行うことができます。担当者としてサインインすると、Zoho Deskの担当者向けの画面に移動します。
顧客（ヘルプセンターの利用者） - 顧客が、ナレッジベース（ヘルプやよくある質問）の記事の表示、コミュニティのフォーラムへの投稿、問い合わせの送信や管理などを行うことができます。

ヘルプセンターでの問い合わせの送信は、ヘルプセンターでアカウント登録を行っていないユーザーによっても可能です。ただし、問い合わせの編集、完了、再開などの操作は、アカウント登録後、サインインしている場合にのみ実行できます。

フィルター 機能を利用して、特定の条件に合致する問い合わせのみを抽出して表示することもできます。たとえば、特定の経路から送信した問い合わせのみを抽出することが可能です。フィルターで条件を選択すると、条件に合致する問い合わせのみが一覧表示されます。
自身／自社に関連付けられているすべての問い合わせを確認可能です。ヘルプセンターから送信した問い合わせだけでなく、さまざまな経路（例：メール、電話、コミュニティでの投稿）からの問い合わせも確認できます。たとえば、チャットのやりとりが、サポート担当者によって問い合わせとして変換されると、ヘルプセンターの［問い合わせ］タブの一覧にも表示されるようになります。

メモ：

ヘルプセンターの管理者は、設定を変更して、ヘルプセンターでアカウント登録を行ったユーザーのみに対して問い合わせの送信を許可することもできます。設定を変更するには、 ［設定］→［ヘルプセンター］→［アクセス設定］ に移動して、 顧客が問い合わせを送信するにはヘルプセンターへのサインインを必要とする 設定を有効にします。また、ヘルプセンターのユーザー管理に関する詳細については、こちらの記事をご参照ください。

［問い合わせ］タブへのアクセス方法

ヘルプセンターのトップページに移動し、 ［サインイン］ をクリックします。
認証情報 を入力して、サインインします。
なお、 サポート担当者 の場合は、自分の認証情報を入力すると、担当者向けの画面に移動します。
ヘルプセンターの上部の ［問い合わせ］ タブをクリックします。
これまでの問い合わせを確認できます。また、［∨］をクリックして、特定の条件に合致する問い合わせのみを表示することもできます（例：未完了／完了）。

問い合わせ管理

顧客（ヘルプセンターの利用者）は、ヘルプセンターの 問い合わせ管理 機能によって、問い合わせの追加／編集／完了／再開などの操作を実行できます。各操作の方法は、以下のとおりです。

問い合わせの追加方法

ヘルプセンターで ［問い合わせ］ タブをクリックし、 ［問い合わせを追加する］ をクリックします。
問い合わせを送信したい部門の欄に移動して、 ［問い合わせを送信する］ をクリックします。
問い合わせのフォームの選択画面が表示された場合は、フォームを選択します。それ以外の場合は、初期設定のフォームが表示されます。
フォームに必要な情報を入力できたら、 ［送信する］ をクリックします。

問い合わせの編集方法

ヘルプセンターで ［問い合わせ］ タブをクリックし、編集したい問い合わせを選択します。
問い合わせの詳細画面で、 ［問い合わせの詳細］ の隣に表示されている ［編集する］ をクリックします。
編集が完了したら、 ［保存する］ をクリックします。

問い合わせの完了方法

ヘルプセンターで ［問い合わせ］ タブをクリックし、完了に設定したい問い合わせを選択します。
問い合わせの詳細画面で、 ［問い合わせの詳細］ の下部に表示されている ［問い合わせを完了する］ をクリックします。

問い合わせの再開方法

完了した問い合わせを再開したい場合は、完了した問い合わせの詳細画面に移動して、画面上部の ［返信する］ をクリックします。返信を送信すると、問い合わせのステータスが、 ［未完了］ に変更されます。

また、問い合わせの詳細画面で、画面上部の ［コメントする］ をクリックすると、コメントを追加できます。ただし、完了した問い合わせにコメントを追加しても、問い合わせのステータスは未完了のままとなり、問い合わせは再開されません。

問い合わせの下書きの保存、編集、削除

未送信の問い合わせは、下書きとして保存できます。また、下書きは必要に応じて、編集、削除、送信できます。手順は以下のおとりです。

問い合わせの下書きを編集／削除／送信するには：

ヘルプセンターで画面上部のメニューから ［問い合わせ］ タブを選択します。
必要に応じて、 部門の選択リスト で部門を指定します。
また、問い合わせをさらに絞り込みたい場合は、ステータス、優先度、経路などに関する条件を指定します。

問い合わせの一覧で対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
問い合わせの詳細ページで ［返信］ をクリックします。
メッセージの入力欄に返信メッセージを入力します。 ［下書きを保存する］ をクリックすると、編集中の内容が下書きとして保存されます。
保存した下書きを編集、削除、送信するには、あらためて 問い合わせの詳細ページ に移動します。
下書きのメッセージの欄にカーソルを重ねて、［…］（その他）アイコンをクリックします。実行したい操作に応じて、 ［下書きを編集する］ 、 ［下書きを削除する］ 、 ［下書きを送信する］ のいずれかをクリックします。

一覧とフィルターを使用した問い合わせの検索

ヘルプセンターの［問い合わせ］タブでは、一覧やフィルターの機能を使用して、自分の問い合わせを効率的に検索できます。画面の左上にある ［一覧］ から、自分の問い合わせ、チームの問い合わせ、CCで自分に共有された問い合わせなど、さまざまな角度で問い合わせを抽出して表示できます。問い合わせは、そのステータス（未対応／完了／保留／遅延）に従って整理されています。標準の一覧には、自分の遅延中の問い合わせ、CCで共有された問い合わせ、CCで共有された完了済みの問い合わせなどがあります。

標準の一覧の具体例：

自分の問い合わせ
自分の未完了の問い合わせ
自分の遅延中の問い合わせ
サブの連絡先（CC）の問い合わせ
サブの連絡先（CC）の完了した問い合わせ

各問い合わせの一覧には、選択した抽出条件に基づいて問い合わせの合計数が表示されます。

たとえば、［自分の問い合わせ］の一覧に100件の問い合わせがある場合、件数は「（100）」と表示されます。［自分の問い合わせ］の一覧で特定の部門を選択し、この条件に該当する問い合わせが50件ある場合、件数は「（50）」と表示されます。

同様に、優先度［低］を選択すると、選択した部門と優先度（この場合は［低］）に応じて件数が更新されます。

メモ：サブの連絡先（CC）の問い合わせの件数は、表示されません。

また、問い合わせを効率的に検索するため、選択した一覧にフィルターを適用することができます。選択した一覧のデータを基に、フィルター条件を指定して、該当するデータを抽出します。この方法により、最も関連性の高いデータをかんたんに絞り込むことができます。

1.Zoho Deskでユーザーが複数の取引先に関連付けられている場合、［問い合わせ］タブの問い合わせのフィルター内にあるドロップダウンから、対象の取引先を選択できます。これにより、取引先を切り替え、取引先に応じたフィルター条件を指定して、問い合わせを抽出できます。

2.独自に設定したステータスはサポートされていません。また、標準のステータスのみ使用できます。

一覧で使用できるフィルターの基準は次の通りです。

部門：特定の部門やすべての部門からの問い合わせを抽出できます。

経路：メール、Webサイト、チャット、電話、SNSなどの経路別の問い合わせを抽出できます。

優先度 ：問い合わせに設定された優先度（高／中／低）に基づいて、問い合わせを抽出できます。このフィルターは、優先度の高い問い合わせから対応するなど、優先度に応じた問い合わせ対応を行う場合に便利です。
独自のステータス：問い合わせのステータスのチェックボックスを選択すると、該当のステータスの問い合わせのみを抽出して表示できます。例えば、自分の未完了の問い合わせの一覧に、［不良品］、［返金］、［保証請求］の3種類のステータスの問い合わせが含まれている場合、独自のステータスのフィルターで［返金］のステータスを選択すると、［返金］のステータスの問い合わせのみを抽出できます。なお、ステータスは複数選択することも可能です。
並べ替え：［最近のやりとり］または［作成日時］に基づいて、問い合わせを並べ替えることができます。

注：

［独自のステータス］のフィルターには、Zoho Deskの組織において設定されている問い合わせのステータスが表示されます。Zoho Deskの管理者や担当者は、組織で利用する問い合わせのステータスをカスタマイズできます。
ヘルプセンターの［問い合わせ］タブに独自のステータスのフィルターが表示されるようにするには、 Zoho Deskのヘルプセンターの［アクセス設定］のページで、［ヘルプセンターで独自のステータスを問い合わせのフィルターとして表示する］設定を有効にする必要があります。

初期設定では、［すべての部門］と［すべての経路］の問い合わせが一覧表示されます。フィルター条件を指定して、該当の問い合わせをすばやく見つけることができます。たとえば、顧客はフィルターを使用して「 技術サポート 」の部門と「 メール 」の経路を選択することで、対応が必要な問い合わせをすばやく絞り込むことができます。フィルターを適用すると、一覧にはメールによる技術サポートに関する問い合わせのみが表示されます。

ヘルプセンターでの問い合わせのエクスポート

ヘルプセンターの利用者は、ヘルプセンターから問い合わせをエクスポートできます。保存用に管理したり、過去の問い合わせのやりとりを確認したり、他の人に共有したりすることが可能です。ヘルプセンターには、問い合わせのステータスがリアルタイムで表示されます。問い合わせをエクスポートすることで、インターネットに接続していない状態でも問い合わせの内容を確認できます。また、過去の問い合わせのデータを確認するにあたって、ポータルにアクセスする手間を省くことが可能です。

ヘルプセンターで問い合わせをエクスポートするには

ヘルプセンターの画面上部のメニューから［問い合わせ］を選択します。
（CSV形式でエクスポートする）アイコンをクリックします。
エクスポートの完了後、（その他の操作）アイコンをクリックします。
［エクスポート履歴］をクリックします。画面右側にエクスポートしたファイルが表示されます。
（ダウンロードする）アイコンをクリックして、エクスポートしたCSV形式のファイルをダウンロードします。

メモ

エクスポートしたデータは、［エクスポート履歴］のセクションからダウンロードできます。ダウンロード可能な期間は、データをエクスポートしてから7日間です。
エクスポートには時間がかかる場合があります。エクスポートにかかる時間は、データ量によって異なります。
データは、CSV形式でエクスポートされます。
サブの連絡先（CC）に追加されている問い合わせのデータ一覧はエクスポートできません。