PageSense連携による目標指標の管理

ヘルプセンターがカスタマーサポート業務でどのように有効に機能しているか把握することは、ページへの訪問者数などの指標を測定することと同様にとても重要です。たとえば、フォームの送信、ボタンのクリック回数、アカウントの作成など、ヘルプセンターでの行われる訪問者の操作を把握することで、顧客のニーズを満たせているかどうかを把握できます。ヘルプセンターとZoho PageSenseを連携することで、それぞれの指標を目標として設定し、管理することができます。

目標を作成して、ヘルプセンターでの活動データを時間、国、デバイス、ユーザーのセグメントごとに取得することができます。ヘルプセンターでのコンバージョンに関する指標から分かりやすいレポートが作成されます。このレポートには、Zoho Desk内からアクセスできます。

利用できる機能

毎月最大5,000人まで追跡できる、Zoho PageSenseの無料アカウントを利用できます。
目標指標では、目標コンバージョン数、コンバージョン率、平均コンバージョン時間など、さまざまな時間別の指標を確認できます。
目標のコンバージョンが達成された回数が多い、上位のヘルプセンターページに関する指標を確認できます。
目標にセグメントを適用することで、特定の種類のユーザーにおけるコンバージョンの動作を分類することができます。

目標指標の有効化

Zoho Deskで目標指標を管理するには、Zoho PageSenseのアカウントが必要です。そのため、連携を有効にすると、PageSenseアカウントも自動的に作成されます。すでにPageSenseアカウントをお持ちの場合は、Zoho Deskに関連付けられたプロジェクトを作成する必要があります。

目標指標を有効にするには：

上部のバーの設定アイコン（）をクリックします。
設定画面で、［経路］の欄にある［ヘルプセンター］をクリックします。
表示される画面で、左パネルから［PageSense］をクリックします。
PageSense連携の画面で、データの収集、使用、開示に関する同意のチェックボックスにチェックを入れます。
［Enable］（有効にする）をクリックします。Zoho PageSense連携のポップアップ画面で、［続ける］をクリックします。
次の画面で、［ヘルプセンターの目標指標］の切り替えボタンをクリックして、有効にします。

目標指標の有効化した後の処理

Zoho Deskで目標指標を有効にすると、すぐに以下の処理が実行されます：

PageSenseの管理者アカウント（ポータル）に自動的に登録されます。
新しいPageSenseアカウント内に、Zoho Deskに関連付けられたプロジェクトが作成されます。
PageSenseのコンバージョンの追跡コードがZoho Deskのヘルプセンターに自動的に追加されます。
目標指標を追跡できるPageSenseレポートタブが、ナレッジベースタブの左パネルに追加されます。

目標指標へのアクセス

Zoho Deskで目標指標を有効にすると、「PageSenseレポート」という新しいタブがナレッジベースタブに追加されます。PageSenseで目標を設定すると、このタブからコンバージョンを確認できます。

レポートにアクセスするには：

［ナレッジベース］タブをクリックします。
左パネルの下部にある［PageSenseレポート］をクリックします。
目標指標のレポートが表示されます。

目標指標について

PageSenseで目標を設定すると、以下の指標をPageSenseレポートで確認できます：

I.目標の基本指標

訪問者：目標を設定しているWebページにアクセスした訪問者の数です（重複を除く）。
コンバージョン数：目標を達成した訪問者の数です。
コンバージョン率：目標を達成した訪問者の割合です。
コンバージョンの平均時間：訪問してから目標を達成するまでの平均時間です。

II.期間における目標指標
このウィジェットでは、一定期間におけるコンバージョン数、コンバージョン率、訪問者数がグラフで表示されます。メニューから、これら3つの指標のいずれかを選択できます。また、日付の選択画面で日付の範囲を変更することもできます。

III.日/時間別のパフォーマンス

このウィジェットでは、顧客がWebサイトに最も頻繁にアクセスする時間帯を確認することにより、Webサイトで最もアクセスが行われる時間を把握することができます。平均コンバージョン数や訪問者数を把握することで、ページを効率よく最適化できます。

IV.参照元と訪問者の種類

このウィジェットでは、Webサイトの訪れるユーザーがどこからサイトにアクセスしたかを把握することで、どの媒体が最もWebサイトへのアクセスを促しているかを確認できます。ページでのコンバージョン数、コンバージョン率、訪問者を把握し、どのソースが最も貢献しているか、どのソースが注意を必要としているのかを確認できます。また、ナレッジベースに初めてアクセスする訪問者の数や、繰り返しアクセスしている訪問者の数も確認できます。

V.上位のWebページ

このウィジェットでは、目標を追跡するWebページの一覧が表示されます。各Webページの項目では、訪問者数、コンバージョン数、コンバージョン率、コンバージョンの平均時間（ページの目標に滞在時間を設定している場合は平均滞在時間）を確認できます。

VI.デバイス固有のパフォーマンス

このウィジェットでは、目標を追跡するWebページへのアクセスに訪問者が利用したデバイスの一覧が表示されます。各デバイスの種類の項目では、訪問者数、コンバージョン数、コンバージョン率、コンバージョンの平均時間（ページの目標に滞在時間を設定している場合は平均滞在時間）を確認できます。

VII.上位の国

このウィジェットでは、目標を追跡するWebページにアクセスした訪問者の国の一覧が表示されます。各国の項目では、訪問者数、コンバージョン数、コンバージョン率、コンバージョンの平均時間（ページの目標に滞在時間を設定している場合は平均滞在時間）を確認できます。

目標指標分析の無効化

目標指標分析を無効にして、コンバージョンの監視を停止する場合があります。以下の手順でフォーム分析を無効にできます：

上部のバーの設定アイコン（）をクリックします。
設定画面で、［経路］欄にある［ヘルプセンター］をクリックします。
目標指標を無効にするヘルプセンターを選択します。
表示される画面で、左パネルから［PageSense］をクリックします。
PageSense連携の画面で、［ヘルプセンターの目標指標］オプションの切り替えボタンをオフにします。

Zoho PageSenseによるヘルプセンターのコンバージョンの追跡が停止されます。同時に、目標指標のダッシュボードもZoho Deskで表示されなくなります。

目標指標の無効化の影響

目標指標を無効にすると、対象のPageSenseの実験（Experiment）が停止されます。目標の実験の停止を解除すると、引き続きZoho PageSenseでコンバージョンを追跡できます。ただし、Zoho Desk内から指標を確認することはできません。

よくある質問（FAQ）

Zoho DeskのPageSenseレポートには誰がアクセスできますか？
PageSenseレポートには、Zoho Deskで管理者の役職が割り当てられているユーザーがアクセスできます。目標指標を有効すると、ヘルプデスクに関連付けられたZoho PageSenseアカウントへの登録を促す招待メールが、管理者ユーザーに送信されます。登録後、Zoho Deskのナレッジベースタブ内から目標指標を確認できるようになります。
Zoho Desk内からPageSenseレポートを表示できない管理者がいるのはなぜですか？
担当者がZoho Deskの管理者になった時期によって、PageSenseレポートへのアクセス方法が異なります。PageSenseアカウントに登録するための招待メールが送信されるのは、目標指標を有効にする前に管理者であった担当者だけです。それ以降の管理者は、すべて手動で招待する必要があります。
利用中のプランにおける訪問者数の上限を超えるとどうなりますか？
実行中の実験（Experiment）は停止され、メール通知が送信されます。次回の請求期間の開始時に実験を再開できます。
追跡する訪問者の数を増やすことはできますか？
はい、いつでも可能です。追跡する訪問者の数に応じて、Zoho PageSenseで追加プランを購入する必要があります。追加プランの費用は以下のとおりです：