［インスタントメッセージ］タブでの問い合わせの作成手順：

1.  Zoho Deskにサインインし、画面上部のメニューで［インスタントメッセージ］タブを選択します。顧客とのやりとりの画面を開き、対象のメッセージにカーソルを重ねて、（問い合わせの作成）アイコンをクリックします。
   
2. ブラウザーで新しいタブが開き、問い合わせの作成画面が表示されます。
   
   
   
   
3. ［部門］の欄では、問い合わせの登録先の部門を指定します。
   
4. ［連絡先の名前］の欄に顧客の名前を入力します。既存の顧客（連絡先）の場合、名前の一部を入力し、表示された候補から名前を選択します。また、検索アイコンをクリックして、顧客を検索することも可能です。新規の顧客（連絡先）の場合は、入力欄に名前を入力して［Enter］キーを押します。
   
5. ［取引先の名前］を入力します。なお、［連絡先の名前］の項目で、既存の顧客（連絡先）を選択した場合は、登録情報に基づいて取引先の名前が自動で入力されます。
   
6. 顧客のメールアドレスと電話番号を入力します。［連絡先の名前］の項目で、既存の顧客（連絡先）を選択した場合、登録情報に基づいて値が自動入力されます。
   
7. 問い合わせの［件名］を入力します。また、必要に応じて、その他の項目についても値を入力／選択します。
   
8. ［送信する］をクリックします。
   

メモ：

1. ［連絡先の名前］に、新規の顧客（連絡先）の名前を入力すると、新しい連絡先データが作成されます。作成された連絡先データには、問い合わせの作成画面で入力したメールアドレスや電話番号、その他の情報が自動で関連付けられます。なお、以上と同様のデータ処理が、［取引先の名前］の項目に新規の取引先の名前を入力した場合にも実行されます。
   
2. 問い合わせの作成画面では、問い合わせデータに添付ファイルを追加できます。ファイルのサイズの上限は、1件のファイルにつき20MBです。
   
3. 問い合わせの作成者は、自動で問い合わせの担当者に設定されます。
   

インスタントメッセージの問い合わせを別の部門に移動するには？

インスタントメッセージで作成した問い合わせは、各部門に割り当てられます。ただし、適切な部門で対応できるように、割り当てられた部門とは別の部門に問い合わせを移動する必要が生じる場合もあります。このような場合、迅速に問い合わせを移動することで、効率的なサポート体制を維持し、適切なタイミングで顧客に対応することが可能です。

たとえば、顧客から、商品の交換を希望する旨のインスタントメッセージが送信されてきたとします。この場合、インスタントメッセージをもとに、まずサポート部門で問い合わせが作成されます。その後、問い合わせは、確認のために商品管理部門に移動し、最後に発送のために物流部門に移動します。部門間で問い合わせを移動することにより、各段階で適切な担当者が顧客に対応できます。

［問い合わせを移動する］権限を持つユーザーが、部門間でインスタントメッセージの問い合わせを移動できます。

［問い合わせ］タブにすべての部門の問い合わせが表示されている場合、以下の手順で問い合わせを別の部門に移動できます。

• ［クラシック表示］を選択している場合の手順は、以下のとおりです。
  

1. 対象の問い合わせに表示されている部門をクリックします。
   
2. 移動先の部門を選択します。
   
   
1. ［コンパクト表示］を選択している場合の手順は、以下のとおりです。
   
1. 対象の問い合わせに表示されている部門をクリックします。
   
2. 移動先の部門を選択します。
   

 

どちらの表示でも、対象の問い合わせにカーソルを合わせて、［問い合わせのプレビュー］をクリックし、移動することも可能です。

1. 問い合わせの詳細ページで、［…］（その他の操作）アイコンをクリックします。
   
2. ［移動する］をクリックします。
   

移動先を、部門の一覧から選択します。

メモ：

1. 一括処理を利用して、インスタントメッセージの問い合わせを移動することも可能です。
   
2. 
   移動した問い合わせは、移動先の部門で新しい問い合わせとして扱われます。そのため、問い合わせのステータスは自動で［未完了］に設定されます。
   
3. 移動前の部門で設定されていた自動化処理、ワークフロー、SLAは、移動後の部門では適用されなくなります。
   
4. 自動化処理、ワークフロー、SLAは、移動先の部門の設定に基づいて処理されます。