ワークフローによるインスタントメッセージの送信

Zoho Deskには、顧客サポート業務の 自動化 や 効率化 に役立つ機能がたくさんあります。ワークフローもそのような機能の1つです。ワークフローを利用するとサポート対応における定型業務を自動化し、手作業による手間やミスを減らすことができます。

たとえば、特定の条件を満たした場合に、通知の送信、タスクの作成、項目の値の更新、スキルの追加、カスタム関数の実行などの処理を自動で実行できます（カスタム関数は、より高度な設定を行いたい場合に使用します）。基本的な処理なら簡単に設定できます。実行条件や処理の内容を選択するだけで、ワークフローによる自動化を簡単に実現することが可能です。

こちらの記事では、ワークフローを用いて、インスタントメッセージを自動送信する方法をご紹介します。インスタントメッセージの送信処理には、主に以下の2つがあります。

インスタントメッセージを通じた通知の送信 ：インスタントメッセージを通じて、顧客に対して自動で通知メッセージを送信できます。
インスタントメッセージを通じた返信 ：インスタントメッセージを通じて、顧客に対して自動で返信メッセージを送信できます。

インスタントメッセージ連携を通じた通知

インスタントメッセージ／メッセンジャーアプリ（LINE、WhatsApp、WeChat、Telegramなど）を通じて顧客に通知メッセージを自動送信できます。自動送信された通知は、問い合わせには関連付けられません。ただし、インスタントメッセージ連携の各経路のチャット画面から表示することはできます。

通知の例 ：予約確認に関する通知、サブスクリプションの更新に関するリマインダー、支払い期限に関する通知などを顧客宛てにインスタントメッセージで自動送信できます。

ワークフロールールの設定手順（インスタントメッセージを通じた通知の自動送信）

画面右上の （設定） アイコンをクリックします。
自動化の欄にある ［ワークフロー］ をクリックします。
ワークフローのルールのページで、画面右上にある ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
ワークフローの作成ページ が表示されます。 ［基本情報］ の設定欄で各項目に内容を入力します。
［実行タイミング］ の設定欄では、どのような操作が実行されたら処理を実行するかを指定します。
［条件］ の設定欄では、実行タイミングで指定した操作が、どのようなデータに対して行われたらワークフローの処理を実行するかを指定します。ワークフローの設定方法に関する詳細については、こちらをご参照ください。
［処理］ の設定欄では、追加アイコンをクリックし、 ［インスタントメッセージで通知する］ を選択します。

8. インスタントメッセージを通じた通知 に関する設定ページで、処理の名前を入力します。

メモ：なお、［データID］の欄には、問い合わせ番号の値が自動で入力されます。

9. ［インスタントメッセンジャーアカウント］ の欄で対象のインスタントメッセンジャーを選択します。

10. ［テンプレート］ の欄で返信用のテンプレートを選択します。

11. ［保存する］ をクリックします。

インスタントメッセージを通じた問い合わせへの返信

インスタントメッセージ／メッセンジャーアプリ（LINE、WhatsApp、WeChat、Telegramなど）から送信された問い合わせに自動返信できます。返信メッセージは自動で問い合わせに関連付けられます。チャットのやりとりを問い合わせや顧客のデータと関連付けて管理することで、その後のフォローアップがしやすくなります。一方、チャット画面ではそのままやりとりを続けることが可能です。

返信の例 ：インスタントメッセージを通じて配送状況に関する問い合わせが顧客から送られてきた場合に、出荷状況、配送予定日、追跡番号を記載したメッセージを自動返信できます。

メモ：LINE、WeChat、Telegramでは、既存の顧客からの問い合わせに対する返信のみが可能です。WhatsAppでは、顧客からの問い合わせに対する返信に限らず、顧客のWhatsAppのアカウントに対してインスタントメッセージを送信することができます。

ワークフロールールの設定手順（インスタントメッセージを通じた自動返信）

画面右上の （設定） アイコンをクリックします。
自動化の欄にある ［ワークフロー］ をクリックします。
ワークフローのルールのページで、画面右上にある ［ワークフロールールを作成する］ をクリックします。
ワークフローの作成ページ が表示されます。 ［基本情報］ の設定欄で各項目に内容を入力します。
［実行タイミング］ の設定欄では、どのような操作が実行されたら処理を実行するかを指定します。
［条件］ の設定欄では、実行タイミングで指定した操作が、どのようなデータに対して行われたら処理を実行するかを指定します。ワークフローの設定に関する詳細については、こちらをご参照ください。
［処理］ の設定欄で、追加アイコンをクリックし、 ［インスタントメッセージで返信する］ を選択します。