指標 |
定義 |
新規の顧客(連絡先) |
初めて問い合わせを行った顧客です。 |
既存の顧客(連絡先) |
すでにチャットや問い合わせを行ったことのある顧客です。 |
指標 |
定義 |
受信メッセージ |
受信したメッセージの総件数です(割り当て先に関係なく、対象のチャンネルで受信したすべてのメッセージが含まれます)。 |
送信メッセージ |
顧客からのメッセージに対して
返信したメッセージの総件数です(新規のやりとりと既存のやりとりの両方における返信メッセージが含まれます)。
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指標 |
定義 |
割り当て済み |
いずれかの担当者に割り当てられているチャットです。 |
未割り当て |
どの担当者にも割り当てられていないチャットです。 |
合計 |
割り当て済みのチャットと未割り当てのチャットの合計件数です。 |
フィルター条件 |
定義 |
経路 |
インスタントメッセージ連携において設定されている経路です。 |
時間 |
問い合わせの解決までにかかった時間です。 |
指標 |
定義 |
平均開始時間 |
顧客がチャットを送信してから、担当者がチャットの開始を承認するまでの時間(顧客の待ち時間)の平均です。 |
平均回答時間 |
1件のチャットで回答にかかった時間の平均です。 |
平均一次回答時間 |
最初の返信までにかかった時間の平均です。 |
指標 |
定義 |
割り当て済み
(割り当て済みと再開済みの両方)
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担当者に割り当てられた受信メッセージの件数です。メッセージが割り当てられると、担当者と顧客との間のやりとりが開始します。
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再開済み |
顧客または担当者によって再開されたチャットの件数です。 |
平均開始時間、一時返信までの平均時間、平均回答時間
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平均開始時間は、顧客がチャットを送信してから、担当者がチャットの開始を承認するまでの時間(顧客の待ち時間)の平均です。一次返信までの時間は、担当者が最初の返信を送るまでにかかった時間です。平均回答時間は、1件のチャットの中で回答にかかった時間の平均です。
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「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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