インスタントメッセージ連携のダッシュボード
ダッシュボード - 問い合わせ対応状況を数字やグラフで確認
問い合わせ件数、割り当て状況、顧客（連絡先）の内訳、対応時間などに関するデータを把握することで、今後のサービスの質の向上にもつながります。
ダッシュボード活用によって期待できる効果
問い合わせ対応の効率性チェック
問い合わせ状況と要対応箇所の把握
リアルタイムでの指標動向の確認
顧客満足度の可視化
サービスの質や顧客満足度の向上
インスタントメッセージ連携のダッシュボードへのアクセス方法
1 ［インスタントメッセンジャー］ （IM）タブをクリックします。
2 画面左側のメニューから ［ダッシュボード］ を選択します。
ダッシュボードによる分析の活用
ダッシュボードの設定
1
顧客（連絡先）に関する分析
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指標 |
定義 |
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新規の顧客（連絡先） |
初めて問い合わせを行った顧客です。 |
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既存の顧客（連絡先） |
すでにチャットや問い合わせを行ったことのある顧客です。 |
2
メッセージの概要
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指標 |
定義 |
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受信メッセージ |
受信したメッセージの総件数です（割り当て先に関係なく、対象のチャンネルで受信したすべてのメッセージが含まれます）。 |
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送信メッセージ |
顧客からのメッセージに対して
返信したメッセージの総件数です（新規のやりとりと既存のやりとりの両方における返信メッセージが含まれます）。
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3
対応ステータス別のチャット件数
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指標 |
定義 |
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割り当て済み |
いずれかの担当者に割り当てられているチャットです。 |
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未割り当て |
どの担当者にも割り当てられていないチャットです。 |
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合計 |
割り当て済みのチャットと未割り当てのチャットの合計件数です。 |
4
経路別のチャット状況
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フィルター条件 |
定義 |
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経路 |
インスタントメッセージ連携において設定されている経路です。 |
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時間 |
問い合わせの解決までにかかった時間です。 |
5.対応時間に関するデータ
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指標 |
定義 |
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平均開始時間 |
顧客がチャットを送信してから、担当者がチャットの開始を承認するまでの時間（顧客の待ち時間）の平均です。 |
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平均返信時間 |
1件のチャットで返信にかかった時間の平均です。 |
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一次返信までの時間の平均 |
最初の返信までにかかった時間の平均です。 |
6.担当者に関するデータ
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指標 |
定義 |
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割り当て済み
（割り当て済みと再開済みの両方）
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担当者に割り当てられた受信メッセージの件数です。メッセージが割り当てられると、担当者と顧客との間のやりとりが開始します。
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再開済み |
顧客または担当者によって再開されたチャットの件数です。 |
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平均開始時間、一時返信までの平均時間、平均返信時間
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平均開始時間は、顧客がチャットを送信してから、担当者がチャットの開始を承認するまでの時間（顧客の待ち時間）の平均です。一次返信までの時間は、担当者が最初の返信を送るまでにかかった時間です。平均返信時間は、1件のチャットの中で返信にかかった時間の平均です。
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フィルターによる対象データの抽出
期間に関して、指定できる条件は以下のとおりです。
• 過去24時間
• 今日
• 昨日
• 過去7日間
• 過去30日間
• 先週
• 先月
• 今週
• 今月
• カスタム（期間を指定）
• すべての経路
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