インスタントメッセージ連携のダッシュボード

ダッシュボード - 問い合わせ対応状況を数字やグラフで確認

ダッシュボードでは、インスタントメッセージ連携を通じた問い合わせ対応に関する分析データをリアルタイムに確認できます。分析データを確認することで、対応や改善が必要な部分を把握することが可能です。また、さまざまなグラフから顧客満足度に関わる重要な指標の推移をチェックできます。

問い合わせ件数、割り当て状況、顧客（連絡先）の内訳、対応時間などに関するデータを把握することで、今後のサービスの質の向上にもつながります。

ダッシュボード活用によって期待できる効果

インスタントメッセージ連携のダッシュボードを活用することによって期待できる効果は以下のとおりです。
問い合わせ対応の効率性チェック
    問い合わせ状況と要対応箇所の把握
    リアルタイムでの指標動向の確認
    顧客満足度の可視化
    サービスの質や顧客満足度の向上

インスタントメッセージ連携のダッシュボードへのアクセス方法

ダッシュボードにアクセスするための手順は以下のとおりです。
1 ［インスタントメッセンジャー］ （IM）タブをクリックします。
2 画面左側のメニューから ［ダッシュボード］ を選択します。

ダッシュボードによる分析の活用

ダッシュボードを使用してデータを分析することによって、問い合わせの対応時間の短縮が可能です。また、未割り当ての問い合わせがないかどうかなどを常に確認することで、顧客対応の質を向上できます。

ダッシュボードの設定

1 顧客（連絡先）に関する分析

新規の顧客（連絡先）とのチャット件数と、既存の顧客（連絡先）とのチャット件数をそれぞれ確認できます。

指標	定義
新規の顧客（連絡先）	初めて問い合わせを行った顧客です。
既存の顧客（連絡先）	すでにチャットや問い合わせを行ったことのある顧客です。

2 メッセージの概要

メッセージの概要に関するグラフでは、メッセージ件数を受信／送信別に確認できます。

指標	定義
受信メッセージ	受信したメッセージの総件数です（割り当て先に関係なく、対象のチャンネルで受信したすべてのメッセージが含まれます）。
送信メッセージ	顧客からのメッセージに対して返信したメッセージの総件数です（新規のやりとりと既存のやりとりの両方における返信メッセージが含まれます）。

3 対応ステータス別のチャット件数

割り当て済みのチャット件数と未割り当てのチャット件数をそれぞれ確認できます。

指標	定義
割り当て済み	いずれかの担当者に割り当てられているチャットです。
未割り当て	どの担当者にも割り当てられていないチャットです。
合計	割り当て済みのチャットと未割り当てのチャットの合計件数です。

4 経路別のチャット状況

チャット状況を経路別に表示できます。チャット件数や問い合わせの対応状況を経路別に確認するのに役立ちます。

フィルター条件	定義
経路	インスタントメッセージ連携において設定されている経路です。
時間	問い合わせの解決までにかかった時間です。

5.対応時間に関するデータ

こちらでは、担当者が顧客の問い合わせに対応するのにかかった時間の平均をグラフで確認できます。返信速度（回答時間）の分析に役立ちます。具体的には、対応開始までの時間、回答にかかった時間、一次返信までの時間の平均をそれぞれ確認できます。

指標	定義
平均開始時間	顧客がチャットを送信してから、担当者がチャットの開始を承認するまでの時間（顧客の待ち時間）の平均です。
平均回答時間	1件のチャットで回答にかかった時間の平均です。
平均一次回答時間	最初の返信までにかかった時間の平均です。

6.担当者に関するデータ

こちらでは、問い合わせの対応件数や対応時間を担当者ごとに確認できます。チームの統括者が、各担当者にアドバイスをしたり、チーム全体のパフォーマンスを把握したりするのに役立ちます。

指標	定義
割り当て済み（割り当て済みと再開済みの両方）	担当者に割り当てられた受信メッセージの件数です。メッセージが割り当てられると、担当者と顧客との間のやりとりが開始します。
再開済み	顧客または担当者によって再開されたチャットの件数です。
平均開始時間、一時返信までの平均時間、平均回答時間	平均開始時間は、顧客がチャットを送信してから、担当者がチャットの開始を承認するまでの時間（顧客の待ち時間）の平均です。一次返信までの時間は、担当者が最初の返信を送るまでにかかった時間です。平均回答時間は、1件のチャットの中で回答にかかった時間の平均です。

フィルターによる対象データの抽出

フィルターで、分析対象の期間や経路を指定できます。

期間に関して、指定できる条件は以下のとおりです。
   •   過去24時間
   •   今日
   •   昨日
   •   過去7日間
   •   過去30日間
   •   先週
   •   先月
   •   今週
   •   今月
   •   カスタム（期間を指定）