［インスタントメッセージ］タブにおけるWeCom連携
この記事では、WeComアカウントとZoho Deskアカウントを連携させる方法について説明します。連携させると、Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブから、WeChatを通じて顧客とやりとりできるようになります。
主に、次の3点について説明します。WeComのWebサイトでインスタントメッセージを外部サービスとして認証する方法（連携方法）、カスタマーサービスアカウントを作成して関連付ける方法、Zoho DeskでWeComの経路を設定する方法です。
これらの手順を実行すると、担当者は、他のサポート経路と同じようにWeChatで顧客とチャットできるようになります。これにより、効率的で一貫した顧客対応が可能になります。
重要：
WeCom連携は、中国本土に拠点を置く組織を対象とした機能です。
APIの利用がIPアドレスに基づいて制限されているため、APIリクエストは中国本土のIPアドレスから送信される必要があります。そのため、他のデータセンター（米国やインドのデータセンターなど）に登録されているZoho Deskアカウントでは、連携設定を完了できない場合があります。
WeChatとWeComの違い
連携設定を開始する前に、WeChatとWeComの違いを理解することが重要です。
- WeChat：個人ユーザー向けの中国の代表的なメッセージアプリで、多くの個人に利用されています。企業への問い合わせや、友人、家族とのチャットに利用されています。
- WeCom（旧WeChat Work）：WeChatの法人向けサービスです。企業がWeChatユーザーと安全にやりとりできるように設計されています。
WeComとZoho Deskを連携させることで、Zoho Deskを利用しているサポート担当者とWeChatを利用している顧客との間でWeComアカウントを通じたやりとりが可能になります。担当者は、操作画面を切り替えることなく、顧客とのWeChatメッセージのやりとりにZoho Desk内から対応できるようになります。
必要条件
連携設定を開始する前に、以下の準備が整っていることを確認します。
- WeComのAPI連携を有効にするには、中国本土のネットワーク設備（サーバー環境）を利用する必要があります。
- 有効なWeComアカウント：連携設定を行うには、有効なWeComアカウントが必要です。アカウントを保有していない場合、WeComのWebサイトでユーザー登録を行う必要があります。
- 管理者権限：WeComの組織のオーナーまたは管理者である必要があります。Zoho Deskとの連携を認証するために必要です。
- Zoho Deskアカウントとの連携に必要な認証を実行する権限：WeComでの設定時に、WeComアカウントで、Zoho Deskによるアクセスを承認する必要があります。また、外部サービスのアプリとして連携する権限を、Zohoに付与する必要があります。
上記のいずれかが欠けている場合、連携設定を完了させることはできません。
WeComとインスタントメッセージの連携
以下の連携手順を実行して、WeComアカウントとZoho Deskのインスタントメッセージ機能との連携に必要な認証を行います。
手順：
1.Zoho Deskの画面で、［設定］→［インスタントメッセージ］→［WeCom］の順に移動します。
2.連携ボタンをクリックします。
3.WeComアカウントにサインインしていない場合、QRコードが表示されます。 WeComのアプリでQRコードをスキャンし、WeComの認証ページにログインします。
認証画面が表示されない場合、ブラウザーのポップアップブロックが有効になっている可能性があります。認証を続けるには、ポップアップブロックを解除します。
4.新しいウィンドウが開いて、WeComの認証ページが表示されます。
5.［Provide Exclusive CSR］（専用CSRを提供する）にチェックを入れます。
6.［Read and Agree］（確認して同意する）にチェックを入れます。［Agree to the above authorization and add］（上記の認証に同意して追加する）ボタンをクリックします。
7.同意すると、WeComのアカウントとZoho Deskが関連付けられます。確認メッセージのページに転送されます。
8.Zoho DeskとWeComの組織の連携が完了しました。
9.WeComの管理画面で、設定済みの外部連携を確認することも可能です。
Zoho Deskのインスタントメッセージ機能が外部サービスのアプリとして認証され、WeComの管理画面に表示されると、WeComにカスタマーサービスアカウントを追加できるようになります。
この関連付けの処理は不可欠です。カスタマーサービスアカウントは、WeComの組織とインスタントメッセージとを結びつける役割を果たすためです。
既存のカスタマーサービスアカウントを選択するか、新しいカスタマーサービスアカウントを作成するかを選択できます。これらのアカウントをZoho Deskアカウントのインスタントメッセージ機能に関連付けると、WeChatメッセージにZoho Desk内から対応できるようになります。
WeComにおけるカスタマーサービスアカウントの作成
1.WeComの管理画面で、［App Management］（アプリの管理）→［Apps］（アプリ）の順に移動します。
2.［WeChat Customer Service］（WeChatカスタマーサービス）をクリックします。
3.［Customer Service Account］（カスタマーサービスアカウント）欄の下の［Create Account］（アカウントを作成する）をクリックします。
すでにカスタマーサービスアカウントを保有している場合、手順6にスキップします。
4.カスタマーサービスアカウントの作成に必要な項目を入力します。
5.［Create］（作成する）をクリックします。
6.アカウントを作成後、ページの一番下までスクロールして、［Authorize third-party apps］（外部サービスアプリを認証する）をクリックします。
7.一覧に、［Zoho IM］（Zohoのインスタントメッセージ）が表示されていることを確認します。右側の［…］ボタンをクリックし、［Authorize Customer Service Account］（カスタマーサービスアカウントを認証する）を選択します。
8.ポップアップ画面に、利用可能なカスタマーサービスアカウントの一覧が表示されます。
9.対象のアカウントをすべて選択し、［OK］をクリックします。これにより、カスタマーサービスアカウントがZoho Deskに関連付けられます。
10.認証が完了すると、関連付けられたカスタマーサービスアカウントが、認証済みのアカウント一覧に表示されます。
インスタントメッセージにおけるWeComの経路の設定
WeCom側の準備が完了したら、Zoho Deskに戻って設定を完了します。
1.Zoho Deskの画面で、［設定］→［インスタントメッセージ］→［WeCom］の順に移動します。
2.［経路を作成する］をクリックします。
3.WeComとZoho Deskのインスタントメッセージ機能の連携設定が完了すると、Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブのWeCom連携のページに自動で移動するため、そちらから経路を設定することも可能です。
4.［経路名］を入力し、［WeComの組織名］を選択します。
5.［カスタマーサービスアカウント］のドロップダウンから、WeComで認証したカスタマーサービスアカウントを選択します。
6.WeComの受信メッセージを割り当てる［部門］を選択し、［保存する］をクリックします。これで経路が作成されました。
7.経路を作成したら、他の経路と同様に、チャットに対応する担当者を割り当てることができます。
8.担当者を割り当てて保存すると、やりとりを開始するための要素として、WeComのチャットのリンク、QRコード、メッセージボタンが表示されます。Webサイトやヘルプセンターにこれらの要素を埋め込むと、顧客はWeChatを利用してかんたんに連絡できます。
メッセージと添付ファイルに関するガイドライン
担当者がWeCom経路で顧客とチャットする際、テキスト、画像、動画、音声などを直接インスタントメッセージから送信できます。ただし、送信できるファイルの種類とサイズはWeComによって制限されています。
WeComの対応しているファイル形式と各ファイルサイズの上限
メッセージの種類 | ファイルの種類 | 対応している形式 | ファイルサイズの上限 | ファイルサイズの下限 | メモ |
受信メッセージ | 画像 | JPG／PNG | 2MB | 5バイト | - |
動画 | MP4 | 10MB | 5バイト | - | |
音声 | AMR | 2MB | 5バイト | - | |
その他 | PDF、DOC、EXCEL | 20MB | 5バイト | - | |
送信メッセージ | 画像 | JPG／PNG | 2MB | 5バイト | - |
動画 | MP4 | 10MB | 5バイト | - | |
音声 | AMR | 2MB | 5バイト | - | |
その他 | PDF、DOC、EXCEL | 20MB | 5バイト | - |
メッセージの利用制限と規則
WeComのカスタマーサービスAPIを利用する際は、WeChatのユーザー保護ポリシーに準拠する必要があります。これらのルールは、Zoho Deskに自動的に適用されます。
インスタントメッセージでチャットする際の重要なルールは、以下のとおりです。
顧客によるチャットの開始
担当者がWeChatユーザーとのチャットを開始することはできません。やりとりは常に、顧客からのメッセージで開始される必要があります。
48時間の返信期間
顧客からメッセージを受信すると、担当者は48時間以内に返信する必要があります。
- この期間内に、担当者は、顧客のメッセージ1件につき5件まで連続してメッセージを送信できます。
- 5件のメッセージを連続してすべて送信するか、48時間の期限が切れると、チャットのセッションが自動的にロックされます。
- ロックされると、顧客から別のメッセージを受信するまで、担当者はやりとりを再開できません。
期間外のメッセージ送信は不可
48時間の有効期間外の販促メッセージなどは、システムによって自動的にブロックされます。
これらの制限は、WeChatの迷惑メールとプライバシーポリシーに準拠するためのものです。
WeComのライセンスとインスタントメッセージ用のクレジット
Zoho Deskで顧客とメッセージをやりとりするには、WeComの有効なライセンスが必要です。Zoho Deskでは、すべてのライセンスの有効化と更新処理が自動化されています。この自動処理には、インスタントメッセージ用のクレジットが使用されます。
ライセンスの有効化と更新の仕組み
管理者が、WeCom用にインスタントメッセージのクレジットを購入すると、システムは以下のように動作します。
1.WeComの無料試用期間中の場合
- システムにより、残りの試用期間がチェックされます。
- 試用期間が終了すると、購入したクレジットが有効になり、その日から1年間ライセンスが有効になります。
2.WeComの有効な有料ライセンスをすでに保有している場合
- 試用期間、または利用中のライセンスの期限が過ぎた時点で、新しく購入したクレジットが有効になり、ライセンスが1年間延長されます。
メモ：インスタントメッセージ用のクレジットを保有しているだけでは、ライセンスが毎年自動で延長されることはありません。毎年更新するための複数年の自動更新機能は、今後リリース予定です。
WeComのライセンス
WeComのライセンスにより、Zoho Desk内で、WeComを通じてメッセージを送受信することが可能です。ライセンスなしで、担当者がZoho Desk内のWeChatで顧客とチャットすることはできません。
無料試用期間
- 新規の連携には、最初の認証から90日間の無料試用が適用されます。
- この試用期間中、無料でWeComを利用できます。
- 試用期間は最初の認証日に開始します。後からアンインストールしたり、連携を再認証したりしても、開始日は変わりません。
例：
- 1日目：顧客がWeCom連携を認証し、試用期間が開始します。
- 50日目：顧客が連携を削除します。
- 70日目：顧客が連携を再認証します。
- この場合、試用期間はリセットされません。1日目から引き続きカウントされるため、試用期間の残りは20日間です。
試用期間の終了後、連携機能を引き続き使用するためには、有効な有料ライセンスを取得する必要があります。
ライセンス料金とインスタントメッセージ用のクレジット
試用期間終了後、Zoho Deskでは、インスタントメッセージ用のクレジットを使用して、ライセンス購入の処理が自動で行われます。
- 料金：ユーザー1人あたり年間、約4クレジットです。
- Zoho Deskでは、ライセンスの確認、購入、更新手続きのすべてがシステムによって処理されます。
- 顧客は、必要なインスタントメッセージ用のクレジットを準備するだけでよく、手動によるライセンス管理は不要です。
WeCom用のインスタントメッセージ用クレジットの購入
ライセンス料金の支払いとWeComメッセージの有効化には、インスタントメッセージ用のクレジットが必要です。クレジット料金は年払いです（月払い、四半期払いではありません）。
クレジットの購入手順
1.画面右上にある設定アイコンをクリックします。
2.［経路］の欄の［インスタントメッセージ］を選択します。
3.［インスタントメッセージ］の設定画面で、［クレジットを購入する］をクリックします。
4.購入するクレジット数を入力します（最小：4クレジット）。
5.［決済する］をクリックして、処理を完了します。
決済処理が完了すると、購入分が利用可能なクレジットに追加され、引き続きメッセージを送信できます。
ライセンスのステータス確認
インスタントメッセージのページで、ライセンスや試用期間のステータスを確認できます。
- 試用期間の終了
- ライセンスの期限切れ
ライセンスの期限が切れると、以下の画面で確認できます。
1.経路の設定ページに、ライセンスが期限切れであることが表示されます。
2.チャット画面にも、更新するまで連携が無効であることを示す注意メッセージが表示されます。