ソーシャルタブの設定

［ソーシャル］タブの設定

Zoho Deskの［ソーシャル］タブを利用すると、組織で管理しているソーシャルメディアのアカウントを分かりやすく整理し、ソーシャルメディア経由の問い合わせなどに適切に対応できます。［ソーシャル］タブでは、ソーシャルメディアのアカウントを「ブランド」という単位にまとめて管理します。1件のZoho Deskアカウントで複数のブランドを持ち、各ブランドに、Facebookページ、Instagramアカウント、Xハンドルをそれぞれ1件ずつ関連付けることができます。ブランドは、Zoho Deskで作成できますが、Zoho Socialで作成したものをインポートすることも可能です。

各ブランドの画面では、そのブランドに関連付けられているソーシャルメディアのフィードをすべて表示できます。また、ブランドのアカウント宛ての投稿や@メンションによるメッセージを自動または手動で問い合わせに変換することも可能です。

利用条件

必要な権限
ソーシャルメディアのアカウントをZoho Deskに関連付けるには、管理者権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

Zoho Deskの［ソーシャル］タブを利用するメリット

ソーシャルメディアのアカウントを効率的に管理：ソーシャルメディアのアカウントをブランドごとに整理して管理し、各ソーシャルメディアを有効に活用できます。
投稿やメッセージを1か所でまとめて確認：担当者や管理者は、ブランドに関連付けられているアカウントへの投稿やメッセージを1か所でまとめて確認できます。また、返信や「いいね！」などの反応の操作もその場ですぐに行うことが可能です。
ソーシャルメディアで発せられた意見にも適切に対応：ソーシャルメディアへの投稿や@メンションのメッセージを問い合わせに変換できます。これにより、ソーシャルメディアで発せられた意見や疑問にも、担当者が早く適切な対応を取ることができます。

Zoho Deskの［ソーシャル］タブの利用例として、成長途上のオンラインショップを考えてみましょう。このショップでは、オンラインでの知名度を上げるために複数のソーシャルメディアを活用しようとしています。まず、ブランドを作成し、オンラインショップのFacebookページ、Instagramアカウント、Xハンドルを関連付けます。これで、複数のソーシャルメディアのアカウントを効率的に管理できます。また、関連付けたアカウントへの投稿や@メンションによるメッセージなどは、すべてブランドの画面から確認できます。さらに、ソーシャルメディア上での会話をすぐに問い合わせに変換できるので、ソーシャルメディア経由の質問や意見も見落とすことなく、迅速に対応することが可能になります。

ブランドの作成

［ソーシャル］タブでは、ソーシャルメディアのアカウントを「ブランド」という単位で分類して管理します。1件のブランドには、Facebookページ、Instagramアカウント、Xハンドルをそれぞれ1件ずつ関連付けることができます。

ブランドを作成するには

［設定］→［経路］→［ソーシャルメディア］に移動します。
［開始する］をクリックします。
［作成する］をクリックします。
ブランドの作成画面が表示されます。
ブランドの作成画面で、以下の手順を実行します。

ブランドのロゴをアップロードします。
ブランド名を入力します。
ブランドを関連付ける部門を選択します。ブランドは、特定の1件の部門に関連付けるか、すべての部門に関連付けることができます。
ブランドの簡潔な説明を入力します。

［保存する］をクリックします。

ブランドを作成できたら、そのブランドにソーシャルメディアのアカウントを関連付けます。

ブランドへのFacebookページの関連付け

Facebookページをブランドに関連付けるには、以下の手順を実行します。

作成したブランドの画面を開き、Facebookの欄にある［+］（追加）アイコンをクリックします。
Facebookにログインする画面が開きます。
関連付けるFacebookアカウントのログイン情報を入力し、ログインします。
ログインしたアカウントで作成した（または、そのアカウントで管理している）Facebookページの一覧が表示されます。
関連付けるページをクリックし、［ページをブランドに関連付ける］をクリックします。
ページがブランドに関連付けられ、Facebookページの詳細画面が表示されます。
［自動変換の設定］で、問い合わせへの変換に関する設定を指定し、［保存する］をクリックします。
メモ：自動変換設定の詳細については、後述の「投稿またはメッセージから問い合わせへの変換」をご参照ください。
［フィードの表示］をクリックすると、関連付けたFacebookページの投稿と非公開メッセージを確認できます。

ページをブランドに関連付けるときにエラーが発生する場合は、ページ名の横に表示されるクエスチョンマーク（？）のアイコンにマウスカーソルを合わせるとエラーの詳細を確認できます。表示された説明を参考に、Facebook側で必要な変更を行い、その後、Zoho Deskでもう一度ページを関連付けてください。

ブランドへのXハンドルの関連付け

Xハンドルをブランドに関連付けるには、以下の手順を実行します。

作成したブランドの画面を開き、Xの欄にある［+］（追加）アイコンをクリックします。
Xのアプリ認証画面が開きます。
関連付けるXハンドルのログイン情報を入力し、［アプリを認証する］ボタンをクリックします。
Xハンドルがブランドに関連付けられます。
［完了する］をクリックします。
Xハンドルの詳細画面が表示されます。
［自動変換の設定］で、問い合わせへの変換に関する設定を指定し、［保存する］をクリックします。
メモ：自動変換設定の詳細については、後述の「投稿またはメッセージから問い合わせへの変換」をご参照ください。
［フィードの表示］をクリックすると、関連付けたXハンドルの投稿、@メンションされたメッセージ、ダイレクトメッセージを確認できます。

ブランドへのInstagramアカウントの関連付け

Instagramアカウントをブランドに関連付けるには、以下の手順を実行します。

作成したブランドの画面を開き、Instagramの欄にある［+］（追加）アイコンをクリックします。
Facebookにログインする画面が開きます。
関連付けるFacebookまたはInstagramのアカウントのログイン情報を入力します。
［続ける］をクリックします。
すでに関連付けているFacebookアカウントがある場合は、そのアカウントを引き続き使用するか、別のアカウントを使用するかを選択します。
ブランドに関連付けるアカウントの隣にある［+］（追加）アイコンをクリックします。
［アカウントを追加する］をクリックします。
Instagramアカウントがブランドに関連付けられます。
［自動変換の設定］で、問い合わせへの変換に関する設定を指定し、［保存する］をクリックします。
メモ：自動変換設定の詳細については、後述の「投稿またはメッセージから問い合わせへの変換」をご参照ください。
［フィードの表示］をクリックすると、関連付けたInstagramアカウントの投稿、ストーリー、ダイレクトメッセージを確認できます。

Zoho Socialからのブランドのインポート

すでにZoho Socialを利用してソーシャルメディアのアカウントを管理している場合は、Zoho SocialのブランドをZoho Deskの［ソーシャル］タブにインポートできます。

Zoho Deskの［ソーシャル］タブにまだブランドを作成していない状態で、Zoho Socialからブランドをインポートする場合は、以下の手順を実行します。

［設定］→［経路］→［ソーシャルメディア］に移動します。
［開始する］ボタンをクリックします。
ブランドの作成画面が表示されます。
ブランドの作成画面で、［インポートする］ボタンをクリックします。
インポートするブランドを選択する画面が表示されます。
インポートするブランドにマウスのカーソルを合わせ、そのブランドの右上に表示されるチェックボックスを選択します。
Zoho Desk画面の右上に表示される［インポートする］ボタンをクリックします。

Zoho Deskの［ソーシャル］タブにすでにブランドが作成してある状態で、Zoho Socialからブランドをインポートする場合は、以下の手順を実行します。

［設定］→［経路］→［ソーシャルメディア］に移動します。
ブランドの一覧画面の右上に表示される［ブランドをインポートする］ボタンをクリックします。
インポートするブランドを選択する画面が表示されます。
インポートするブランドにマウスのカーソルを合わせ、そのブランドの右上に表示されるチェックボックスを選択します。
Zoho Desk画面の右上に表示される［インポートする］ボタンをクリックします。

ブランドの詳細情報の編集

ブランドの詳細情報を編集するには、以下の手順を実行します。

［設定］→［経路］→［ソーシャルメディア］に移動します。
編集するブランドにマウスのカーソルを合わせます。
ブランドの削除アイコンと編集アイコンが表示されます。
編集アイコンをクリックします。
ブランドの編集画面が表示されます。
必要な変更を行い、［保存する］をクリックします。

ソーシャルメディアのアカウントの関連付けの解除

ソーシャルメディアのアカウントとブランドの関連付けを解除するには、以下の手順を実行します。

［設定］→［経路］→［ソーシャルメディア］に移動します。
関連付けを解除するソーシャルメディアアカウントにマウスのカーソルを合わせます。
アカウント名の右側に設定アイコンと削除アイコンが表示されます。
削除アイコンをクリックします。
確認メッセージが表示されたら、関連付けの解除を確定します。

ブランドの削除

［ソーシャル］タブからブランドを削除するには、以下の手順を実行します。

［設定］→［経路］→［ソーシャルメディア］に移動します。
削除するブランドにマウスのカーソルを合わせます。
ブランドの削除アイコンと編集アイコンが表示されます。
削除アイコンをクリックします。
確認画面が表示されたら、削除を確定します。

Zoho Deskでの削除操作で削除できるブランドは、Zoho Deskで作成したブランドのみです。Zoho Socialからインポートしたブランドに対してZoho Deskで削除操作を実行した場合は、そのブランドとZoho Deskポータルとの関連付けが解除されるだけです。関連付けが解除されたブランドはZoho Deskの［ソーシャル］タブに表示されなくなりますが、ブランドをZoho Socialから完全に削除するにはZoho Socialで削除操作を実行する必要があります。

［ソーシャル］タブの利用

ソーシャルメディアは、顧客サポートを提供する手段としてその重要性が増しています。ビジネスを成功に導くには、ソーシャルメディアできめ細やかな顧客サポートを提供し、存在感を確立することが大切です。Zoho Deskの［ソーシャル］タブは、そうしたソーシャルメディアの価値を最大限に引き出すために作られています。このタブを利用することで、ソーシャルメディアでのやりとりを効率的に管理し、ソーシャルメディアをさらに有効活用できるようになります。

Zoho Deskの［ソーシャル］タブは、Zoho Socialでのソーシャルメディアアカウントの管理方法をベースにしています。このため、Facebook、X、Instagramなどのソーシャルメディアのアカウントを「ブランド」という単位にまとめて管理します。1つのブランドで複数のソーシャルメディアを使用している場合も、それらのアカウントをまとめて効率的に管理できます。

フィード

［ソーシャル］タブにフィードを表示するには、ブランドにソーシャルメディアのアカウント（Facebookページ、Xハンドル、Instagramアカウント）を関連付ける必要があります。［ソーシャル］タブの設定方法については、上記の「［ソーシャル］タブの設定」をご参照ください。

ブランドにソーシャルメディアのアカウントを関連付けると、そのアカウントで行われた投稿、@メンション、メッセージなどが自動的に［フィード］の画面に表示されるようになります。次のような基本的な操作は、すべて［フィード］の画面から実行できます。

投稿にコメントを追加する
投稿に「いいね！」などで反応を示す
投稿に返信する
投稿をリポストする

投稿やメッセージを問い合わせに手動または自動で変換することもできます。

Facebookのフィード

［Facebookのフィード］には、以下の2種類の投稿が表示されます。

ページ投稿：ブランドのFacebookページ上に自分で公開した投稿
訪問者の投稿：ブランドのFacebookページ上に他のFacebookユーザーが公開した投稿

Facebookのフィードに対しては、以下の操作を実行できます。

投稿を問い合わせに変換する
投稿に「いいね！」などで反応を示す
投稿にコメントを追加する
Facebookユーザーからのコメントに返信する
投稿を削除する

FacebookページをZoho Desk内のブランドに関連付ける方法については、上記の「ブランドへのFacebookページの関連付け」をご参照ください。

投稿へのコメントとFacebookユーザーのプロフィールを確認するには

Zoho Deskの［ソーシャル］タブに移動します。
左側のメニューから［Facebookのフィード］を選択し、フィードの画面を開きます。
投稿、または投稿のコメントアイコンをクリックします。
右側に投稿の内容が表示されます。

この画面から、投稿へのコメントと、Facebookユーザーのプロフィールを確認できます。FacebookユーザーがすでにZoho Deskに連絡先として登録されている場合は、［プロフィール］の欄にそのユーザーの詳細情報が表示されます。ユーザーがまだZoho Deskに登録されていない場合は、この画面から連絡先として登録できます。

Facebookの投稿の一覧にフィルターを適用するには

投稿の一覧には、問い合わせに変換済みかどうかを条件としてフィルターを適用できます。これにより、問い合わせに変換した投稿、または問い合わせに変換されていない投稿のみを絞り込んで表示することが可能です。このフィルターは、問い合わせの削除やスパム設定などの一括操作を行うときに役立ちます。

［ソーシャル］タブで［Facebookのフィード］を開きます。
（フィルター）アイコンをクリックします。
ドロップダウンから、どの投稿を一覧に表示するかを指定します。

メモ：［新しい投稿］をクリックすると、フィードの画面から新しい投稿を公開できます。

Xのフィード

［Xのフィード］には、以下の2種類の投稿が表示されます。

投稿：ブランドのXハンドルから行った投稿
メンション：他のXユーザーが、ブランドのXハンドルを@メンションして行った投稿

Xのフィードに対しては、以下の操作を実行できます。

投稿に返信する
投稿をリポストする、投稿に「いいね！」などで反応を示す
@メンションされた投稿を問い合わせに変換する
投稿を削除する

XハンドルをZoho Desk内のブランドに関連付ける方法については、上記の「ブランドへのXハンドルの関連付け」をご参照ください。

投稿への返信とXユーザーのプロフィールを確認するには

Zoho Deskの［ソーシャル］タブに移動します。
左側のメニューから［Xのフィード］を選択し、フィードの画面を開きます。
投稿、または投稿の返信アイコンをクリックします。
右側に投稿の内容が表示されます。

この画面から、投稿への返信や、Xユーザーのプロフィールを確認できます。さらに、フォロー／フォロー解除の操作も実行できます。XユーザーがすでにZoho Deskに連絡先として登録されている場合は、［プロフィール］の欄にそのユーザーの詳細情報が表示されます。ユーザーがまだZoho Deskに登録されていない場合は、この画面から連絡先として登録できます。

Xの投稿の一覧にフィルターを適用するには

投稿の一覧には、問い合わせに変換済みかどうかを条件としてフィルターを適用できます。このフィルターは、問い合わせの削除やスパム設定などの一括操作を行うときに役立ちます。

［ソーシャル］タブで［Xのフィード］を開きます。
フィルターのアイコンをクリックします。
ドロップダウンから、どの投稿を一覧に表示するかを指定します。

メモ：

投稿のボタンをクリックすると、新しい投稿を公開できます。
［Xのフィード］では、X内の投稿を検索することもできます。この検索機能では、Xの［高度な検索］機能で指定可能な検索条件と同様の条件を使用できます。

Instagramのフィード

［Instagramのフィード］には、ブランドのInstagramアカウントで公開している投稿が表示されます。表示されているフィードに対して、以下の操作を実行できます。

投稿を問い合わせに変換する
投稿にコメントを追加する
Instagramユーザーからのコメントに返信する

InstagramアカウントをZoho Desk内のブランドに関連付ける方法については、上記の「ブランドへのInstagramアカウントの関連付け」をご参照ください。

Instagramの投稿へのコメントを確認するには

Zoho Deskの［ソーシャル］タブに移動します。
左側のメニューから［Instagramのフィード］を選択し、フィードの画面を開きます。
投稿、または投稿のコメントアイコンをクリックします。
右側に投稿の内容が表示されます。

この画面から、投稿へのコメント、投稿から変換された問い合わせ、Instagramユーザーのプロフィールを確認できます。

Instagramの投稿の一覧にフィルターを適用するには

［ソーシャル］タブで［Instagramのフィード］を開きます。
フィルターのアイコンをクリックします。
ドロップダウンから、どの投稿を一覧に表示するかを指定します。

非公開メッセージとダイレクトメッセージ

［ソーシャル］タブでは、フィードとは別に、ソーシャルメディアのアカウントでやりとりされた非公開メッセージやダイレクトメッセージを表示できます。「非公開メッセージ」や「ダイレクトメッセージ」と呼ばれるメッセージは、メッセージの送信者と受信者のみが見ることができるメッセージです。このようなメッセージは、特定の個人と手早く会話をしたいときによく使用されます。

［非公開メッセージ］または［ダイレクトメッセージ］の画面には、ソーシャルメディアのユーザーからブランドのアカウントに送信されたメッセージが表示されます。フィードと同様に、［非公開メッセージ］または［ダイレクトメッセージ］の画面に表示されるメッセージも問い合わせに変換できます。また、メッセージの一覧に、問い合わせに変換済みかどうかを条件としてフィルターを適用することもできます。

Facebookの非公開メッセージ

Facebookの［非公開メッセージ］に表示されているメッセージをクリックすると、右側にメッセージの内容が表示されます。ここの表示には、Facebookでの更新が即時に反映されます。たとえば、FacebookユーザーがFacebook上でメッセージに返信すると、その返信は即時に［非公開メッセージ］の画面に表示されます。この画面では、Facebookユーザーのプロフィールを確認したり、ユーザーを連絡先として追加したりすることもできます。また、［やりとり］の欄では、そのユーザーと過去にやりとりしたメッセージを確認できます。

Xのダイレクトメッセージ

Xの［ダイレクトメッセージ］に表示されているメッセージをクリックすると、右側にそのメッセージの内容が表示されます。ここの表示には、Xでの更新が即時に反映されます。たとえば、XユーザーがX上でメッセージに返信すると、その返信は即時に［ダイレクトメッセージ］の画面に表示されます。この画面では、Xユーザーのプロフィールを確認したり、フォローやフォロー解除の操作をしたりできるだけでなく、ユーザーを連絡先として追加することもできます。また、［やりとり］の欄では、そのユーザーと過去にやりとりしたメッセージを確認できます。

Instagramのダイレクトメッセージ

Instagramの［ダイレクトメッセージ］に表示されているメッセージをクリックすると、右側にそのメッセージの内容が表示されます。ここの表示には、Instagramでの更新が即時に反映されます。たとえば、InstagramユーザーがInstagram上でメッセージに返信すると、その返信は即時に［ダイレクトメッセージ］の画面に表示されます。

投稿またはメッセージから問い合わせへの変換

ソーシャルメディア上の投稿やメッセージは問い合わせに変換できます。たとえば、あるXユーザーがダイレクトメッセージで「アプリのデータが消えてしまった」と伝えてきた場合は、そのメッセージをすぐに問い合わせに変換して、サポート担当者からデータの復元に関する支援を提供することができます。また、Instagramで新商品についての投稿を見つけた場合は、その投稿者に、お礼のメッセージとともに、販売促進につながるパンフレットの画像やデモ動画を送ることもできます。

投稿やメッセージを問い合わせに変換する方法には、手動と自動の2種類があります。

手動での変換

ソーシャルメディア上の投稿やメッセージを手動で問い合わせに変換し、問題の解決にあたるサポート担当者を割り当てることができます。

留意事項

Zoho Deskの画面から、ソーシャルメディアの特定のユーザーにメッセージを送信できます。
特定のユーザーとやりとりしたメッセージを手動で変換する場合は、直近のメッセージ15件がスレッドとして、1つの問い合わせに変換されます。この15件のメッセージの中には、やりとりをしているユーザーから受信したメッセージが少なくとも1件含まれている必要があります。問い合わせに変換した後、そのユーザーとのやりとりは、問い合わせの中で続けることができます。
各ソーシャルメディアの［フィード］の画面から投稿を問い合わせに変換した場合、その投稿へのその後のコメントは、変換した問い合わせ内に別のスレッドとして追加されます。
一方、各ソーシャルメディアの［非公開メッセージ］または［ダイレクトメッセージ］の画面からメッセージを問い合わせに変換した場合は、その後に新しく受信したメッセージが、前に変換した問い合わせ内にスレッドとして追加されることはありません。

投稿またはメッセージを問い合わせに変換するには

変換する投稿またはメッセージを開きます。
投稿またはメッセージの右上に表示される、問い合わせへの変換アイコンをクリックします。
変換アイコンをクリックすると、変換処理が即時に実行されます。アイコンが表示されていた場所に問い合わせ番号が表示され、下図のようなポップアップメニューが表示されます。このポップアップメニューから、問い合わせを担当者やチームに割り当てることができます。

問い合わせ番号をクリックすると、問い合わせのプレビュー画面が開きます。この画面で、問い合わせの詳細を確認し、必要に応じてステータスの更新や期限の設定などを行うことができます。

自動での変換

問い合わせへの自動変換は、各ソーシャルメディアの投稿やメッセージの種類ごとにかんたんに設定できます。［自動変換の設定］から、投稿、@メンション、非公開メッセージ、ダイレクトメッセージなどをそれぞれどのように問い合わせに変換するかを設定します。自動変換を利用すると、投稿やメッセージを1つ1つ手動で変換する手間を省くことができます。

留意事項

すべての投稿／メッセージを問い合わせに変換するように設定した場合は、問い合わせを割り当てる部門をドロップダウンから1つだけ選択します。
特定のキーワードを含む投稿／メッセージを問い合わせに変換するように設定した場合は、設定画面の下部でキーワードを設定します。このとき、問い合わせを割り当てる部門をキーワードごとに設定できます。たとえば、「zPad」というキーワードを含む投稿やメッセージをzPad部門に割り当てるように設定できます。Facebook、X、Instagramのそれぞれで、キーワードを設定できます。
自動変換では、メッセージを問い合わせに変換するときに、1件のメッセージが1件のスレッドとして追加されます。同じユーザーとのその後の会話は、自動変換された問い合わせの中で行うことができます。

投稿またはメッセージから問い合わせへの自動変換を設定するには

Zoho Deskの画面右上にある設定アイコンをクリックします。
［経路］の［ソーシャルメディア］をクリックします。
ブランドの一覧が表示されます。
Facebook、X、Instagramの中から、自動変換を設定するアカウントにマウスカーソルを合わせ、設定アイコンをクリックします。
選択したアカウントの［自動変換の設定］画面が表示されます。
［Facebook］の欄では、ページ投稿、訪問者の投稿、メッセージについて、自動変換を設定できます。
すべての投稿やメッセージを問い合わせに変換するか、特定のキーワードを含む投稿やメッセージのみを問い合わせに変換するかを選択できます。
［X］の欄では、@メンションとメッセージについて、自動変換を設定できます。
すべての@メンションやメッセージを問い合わせに変換するか、特定のキーワードを含む@メンションやメッセージのみを問い合わせに変換するかを選択できます。
［Instagram］の欄では、投稿とメッセージについて、自動変換を設定できます。
すべての投稿やダイレクトメッセージを問い合わせに変換するか、特定のキーワードを含む投稿やダイレクトメッセージのみを問い合わせに変換するかを選択できます。
自動変換の設定が完了したら、［保存する］をクリックします。

追加間隔

非公開メッセージとダイレクトメッセージの自動変換には追加間隔と呼ばれる設定が用意されています。これを設定すると、同じユーザーから一定の期間に受信したメッセージをまとめて1つの問い合わせに変換できます。設定した期間が経過すると、その後に到着したメッセージは別の新しい問い合わせに変換されます。追加間隔は、Facebook、X、Instagramのアカウントでそれぞれ設定できます。ただし、追加間隔を設定できるのは、［すべての投稿］または［すべてのメッセージ］を変換するように設定している場合のみです。

たとえば、Instagramのダイレクトメッセージについて追加間隔を3日間に設定したとします。この場合、3日の間に同じユーザーから受信したメッセージはすべて同じ1つの問い合わせに変換されます。その後に受信したメッセージは、別の新しい問い合わせに変換され、また3日間はその同じ問い合わせにメッセージが追加されます。