顧客満足度評価の設定
Zoho Deskでは、顧客満足度評価を有効にすることで、顧客の満足度を確認できます。各返信の送信時、または、問い合わせの完了時に、顧客の満足度を調査することが可能です。また、レポート機能を使用すると、対象期間内における満足度の評価を、担当者、連絡先、取引先ごとに把握できます。
メモ：顧客満足度評価の機能は、スタンダードプラン、またはそれより上位のプランでのみ利用可能です。
必要な権限 この機能を利用するには、［顧客満足度の評価］の管理者権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する
顧客満足度評価の有効化
顧客満足度の評価を調査するには、顧客満足度評価を有効にする必要があります。
顧客満足度評価を有効にするには：
- 画面上部のメニューで
（設定） アイコンをクリックし、［一般］→ ［顧客満足度］ の順に移動します。
- 顧客満足度の設定画面で［利用を開始する］ をクリックします。
- 評価の設定画面で、以下の設定を行います。
- 評価の質問 ：カスタマーサービスにどれくらい満足しているかを知るため、顧客に聞きたい質問を入力します。
- 評価 ：顧客が受けたサービスの評価を選択するための選択肢として、3つの評価を設定できます。顧客が無難な内容を選択しないよう、「普通」の評価を無効にすることができます。
- 評価リンクの追加対象 ：評価リンクを追加する対象として、以下のいずれかを選択できます。
- 送信するすべての返信 ：担当者が送信したすべての問い合わせの返信に、リンクが追加されます
- 問い合わせの完了通知 ：問い合わせの完了時に送信される通知テンプレートにリンクが追加されます
- 評価リンク ：評価の選択肢において画像を表示するか、非表示にするかを選択できます。
- 評価の質問のみ ：評価の選択肢に質問のみが表示されます
- 評価の質問と画像 : 評価の選択肢に質問と画像が表示されます
- 評価リンクのアクセス権限：問い合わせを評価できる対象者を選択します。以下の設定のいずれかを選択できます：
- インターネット上の誰でも：インターネット上の誰でも、評価リンクを使用して、問い合わせの表示と評価ができます。これは、顧客満足度評価の初期設定のアクセス権限設定です。
- 問い合わせの送信者とCCの受信者：問い合わせの送信者とCCの受信者が、メール内の評価リンクにアクセスできます。ただし、ヘルプセンター上の評価リンクにはアクセスできません。担当者に対してはリンクを隠したい場合は、この設定を選択します。
- ヘルプセンター利用者：ヘルプセンター利用者が評価リンクにアクセスできます。その他の人は、ヘルプセンターへのユーザー登録を求められます。ヘルプセンター利用者には、問い合わせの送信者とCCによる受信者のほか、送信者が属する組織のその他の利用者が含まれます。
- ヘルプセンターにウィジェットを表示する ：ヘルプセンターで評価ウィジェットを表示する場合は、この設定を有効にします。
- 担当者の写真を表示する ：担当者の写真を評価フォームに追加するには、この設定を有効にします。
- 問い合わせを再開する ：評価を受け取ったときに、問い合わせを再開するかどうかを選択できます。また、再開する場合は、すべての評価の受信時に再開するか、悪い評価の受信時にのみ再開するかを選択できます。
- アンケートを有効にする部門 ：1つまたは複数の部門に対して、顧客満足度評価を有効にできます。有効にする部門を選択リストで指定します。
- 問い合わせの担当者に通知 ：顧客からの評価を受信したときに、問い合わせの担当者に通知できます。悪い評価の受信時にのみ通知するか、すべての評価の受信時に通知するかを選択できます。
- 悪い評価について通知する担当者：悪い評価を受信した際に特定の担当者に通知できます（例：マネージャーやスーパーバイザーなど）。選択リストで通知対象のユーザーを指定します。
- ［保存する］ をクリックします。
メモ：
- 顧客は、評価依頼の受信をオプトアウト（拒否）できません。
- 顧客満足度評価は、顧客ごとではなく、返信ごと／問い合わせごとに実施されます。
- 評価リンクはワンタイム（1回限りの）URLのため、顧客はメールの評価リンクに再度アクセスして評価を変更することはできません。
評価設定のカスタマイズ
Zoho Deskの初期設定の評価設定をカスタマイズできます。顔文字、評価テキスト、問い合わせの評価後に表示される返信を、カスタマイズできます。
評価設定をカスタマイズするには：
- 画面上部のメニューで
- 顧客満足度の設定画面で、以下の手順を実行します。
- 評価の欄で
（編集）アイコンをクリックします。
- 評価の編集画面で画像を選択します。
（追加）アイコンをクリックすると、デバイスから画像を選択して、追加できます。
- 評価に関するテキストをカスタマイズできます。回答は、評価とフィードバックに対して個別に設定できます。
- ［保存する］ をクリックします。
- 顧客満足度の設定画面で、 ［保存する］ をクリックします。
各評価項目について上記の手順を実行します。
評価用リンクの位置のカスタマイズ
評価用リンクの位置は、カスタマイズできます。ただし、初期設定の位置は、顧客満足度評価を有効にした際に選択した設定によって決まります。
- ［評価リンクの追加対象］として［送信するすべての返信］を選択した場合：サポート担当者の署名の下にリンクが追加されます。担当者は、問い合わせの返信時にリンクをコピーして返信内の別の場所に貼り付けることができます。
- ［評価リンクの追加対象］として［問い合わせの完了通知］を選択した場合：問い合わせの完了通知のメールで担当者の署名の上にリンクが追加されます。ただし、リンクの位置は［問い合わせの完了］の通知メールの設定画面からカスタマイズできます。 なお、この設定を選択すると、問い合わせの完了通知が自動的に有効になりますのでご注意ください。問い合わせの完了通知を無効にすることはできますが、その場合は必ず評価依頼用のワークフローを設定してください。
評価ページ
顧客は評価リンクにアクセスすると、最近受けたサポートを評価できます。評価ページで、評価設定を選択して、評価についての簡単な説明を追加できます。評価ページには、サポート担当者の写真や組織のロゴを表示することもできます。
問い合わせの評価の表示
顧客が残した評価は、Zoho Deskの関連する問い合わせのスレッドに表示されます。問い合わせ内のスレッドを選択することで、評価と関連するフィードバックを表示できます。
ヘルプセンターでの評価の表示
ヘルプセンターに評価ウィジェットを表示することで、カスタマーサービスの質を顧客に公開できます。顧客は、ヘルプセンターから評価の内訳や最新100件分の評価を確認できます。また、ウィジェットのデータは、新しい評価を受信するたびに更新されます。
ヘルプセンターにウィジェットを表示するには、顧客満足度の設定画面で ［ヘルプセンターにウィジェットを表示する］
設定を有効にします。
完了済みの電話の問い合わせに関する評価依頼
電話で作成した問い合わせの顧客満足度を測定することは、メールで受信した問い合わせの顧客満足度を測定するのと同じくらい重要です。ワークフロールールを利用すると、完了済みの電話の問い合わせが作成されたときに評価リンクを送信できます。
評価リンクを送信するには：
- 画面上部のメニューで
- ワークフロールールの設定画面で、右上の ［ルールを作成する］ をクリックします。
- ［新しいワークフロー］ ページで、次に示すようにワークフロールールを作成します：
- ［タブ］ として［問い合わせ］を選択します。
- ［ルール名］ を入力します
- ［実行タイミング］ として［作成する］（問い合わせの作成時）を指定します。
- ［条件］： ［ステータス］［が完了している］、 かつ ［経路］［が次の値を含む］［Phone］
- ［処理］ の設定欄で、［+］（追加）アイコンをクリックし、［通知］欄で［新規］ をクリックします。
- 新しい通知の設定画面で、顧客満足度評価の メールテンプレートを選択します。
- ［通知］ の欄で、 ［連絡先に通知］ のチェックボックスを選択します。
- ［保存する］ をクリックします
- ワークフローの設定画面で、 ［保存する］ をクリックします。
このワークフロールールにより、完了済みの電話の問い合わせが作成されたときに、評価リンクを含むメールを送信できます。
チャットの評価
訪問者は、チャットによるサポートの内容が良いか悪いかを評価できます。顧客から受信したチャットのフィードバックは、チャット対応の改善や、チャットによるサポートの質を把握するのに役立ちます。
チャットサポートが有効になっている部門では、チャットセッションの終了時に初期設定で顧客満足度の評価アンケートが送信されます。
顧客満足度評価の無効化
顧客満足度評価の質問の顧客への送信は、いつでも無効にできます。
評価を無効にするには：
- 画面上部のメニューで
- 顧客満足度の設定ページで、ページ上部の 切り替えボタン をクリックします。
上記の操作により、顧客満足度評価が無効になります。
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