営業時間と休日の設定
Zoho Deskでは、営業時間と休日リストを設定し、営業日の営業時間のみを対象として時間基準の自動処理（エスカレーションやブループリント）を実行したり、返信時間や解決時間の計測を行ったりすることが可能です。
営業時間や休日リストは、複数設定することができます。そのため、サポート担当者が複数のタイムゾーンや時間帯で勤務している場合にも、それぞれに応じた営業時間を設定し、適用することが可能です。
必要な権限
営業時間を設定しておくと、営業時間のみを対象として時間基準の自動処理（エスカレーションやブループリント）を実行することが可能です。たとえば、エスカレーション（SLA）の設定に基づき、問い合わせの返信期限や解決期限が自動で設定されるようになっているとします。このエスカレーション（SLA）の設定において営業時間をもとに期限を設定することで、返信期限や解決期限が営業時間外に設定されないようにすることができます。
また、返信時間や解決時間も、営業時間のみを対象として計算することが可能です。
営業時間としては、以下のいずれかを指定できます。
- ［終日］：1日24時間、週7日を営業時間とします。24時間体制の組織などの場合に選択します。
- ［固定の時間帯］：すべての営業日に同じ営業時間を適用します（例：月曜日から金曜日は午前9時から午後5時、土曜日と日曜日は休日）。
- ［個別指定］：曜日ごとに異なる営業時間を適用します（例：月曜日から金曜日までは午前9時から午後5時、土曜日は午前9時から午後1時、日曜日は休日）。
営業時間と休日を設定するには：
- 画面右上にある
（設定）アイコンをクリックし、［一般］の欄にある［営業時間］をクリックします。
- 営業時間の設定ページで、［営業時間を追加する］をクリックします（はじめて設定する場合）。
なお、既存の営業時間が設定されている場合は、［新しい営業時間］をクリックします。 - 営業時間の追加ページで以下の操作を実行します。
- 営業時間名を入力します。例：ニューヨーク支社サマータイム（東部夏時間）
- 選択リストでタイムゾーンを選択します。
- ［休日リスト］の選択リストで、既存の休日リストを選択するか、［新しい休日リスト］を作成して関連付けます。
新しい休日リストの作成方法については、手順4をご参照ください。 - ［休日リスト］の選択リストでは、最大2件の休日リストを選択できます。
- 営業時間として以下のいずれかを指定します。
- ［終日］：24時間×週7日
- ［固定の時間帯］：すべての営業日に同じ営業時間を適用
- ［個別指定］：曜日ごとに異なる営業時間を適用
- ［終日］：24時間×週7日
- 時間枠（緑色）の上部または下部を上下にドラッグして、開始時間と終了時間を設定します。
特定の曜日を休日としたい場合は、時間枠上にカーソルを重ねて［x］（削除）アイコンをクリックし、時間枠を削除します。 - ［新しい休日リストを作成する］を選択した場合、以下の操作を実行します。
- 画面左上の入力欄に休日リスト名を入力します。
- カレンダーで日付を選択し、休日の名前、開始日、終了日を指定し、［追加する］をクリックします。
休日の開始日と終了日には同じ日付を指定することも可能です。
休日をさらに追加する場合は、以上の操作を繰り返し実行します。 - 休日の登録が完了したら、［休日リストを保存する］をクリックします。営業時間の編集画面が表示されます。
- ［保存する］をクリックします。
営業時間の一覧ページでは、営業時間を編集、削除できます。営業時間を削除するには、削除前に、営業時間と自動処理（エスカレーション、ブループリント）との関連付けを解除する必要があります。
休日リストの作成
休日リストでは、業務を行わない日（営業時間外とする日）を登録できます。休日リストに追加された日は、営業時間外として扱われます。そのため、SLA、ブループリント、時間基準ルールにおける期限の計算やエスカレーションの実行日から除外されます。
休日リストは、地域やタイムゾーンごとに作成し、各営業時間に関連付けることができます。これにより、さまざまな地域でサポートを提供している場合も、サポート業務を正確に管理できます。たとえば、日本、アメリカ、イギリスの営業時間に合わせて、それぞれ異なる休日リストを設定できます。
休日リストに登録する休日の種類は、2種類から選択できます。休日には、毎年日付が同じ休日と、日付が変わる休日があります。Zoho Deskでは、いずれの休日にも対応可能です。各休日リストには、以下のいずれかの種類の休日を登録できます。
固定休日：毎年日付が同じ休日を追加できます。
例：日本では、元日は毎年1月1日、建国記念日は2月11日です。このような休日は、固定休日として追加できます。
例：日本では、元日は毎年1月1日、建国記念日は2月11日です。このような休日は、固定休日として追加できます。
［固定休日］のリストは、登録されている固定休日を営業日に変更したい年にのみ修正が必要です。
移動休日：毎年日付が変わる休日を追加できます。カレンダー上に今後3年間の休日（移動祝日や会社休業日）を前もって登録するために使用します。登録しておくことで、問い合わせやタスクなどを営業日にユーザーに割り当て、迅速な対応を促すことが可能です。たとえば、公休日や政府が定める休日を予めカレンダー上で設定することで、休業日に業務が割り当てられないようにすることができます。
複数の休日リストを営業時間に関連付けて、従業員が休業日を認識できるようにすることもできます。固定休日と移動休日のリストの両方を関連付けることができます。
休日の種類（固定休日または移動休日）を選択して休日リストを作成し、営業時間との関連付けを行うと、休日リストの日付を修正することはできません。この制限は、設定ミスを防止する目的で設けられています。休日リストの設定におけるミスは、関連する複数の設定に影響を及ぼすためです。
休日リストを作成するには
- 休日リストの一覧ページで［新しい休日リスト］をクリックします。
- 休日リストの作成ページで以下の操作を実行します。
- ［休日リスト名］を入力します。
休日リストと営業時間を関連付ける場合は、［営業時間］の切り替えボタンを有効にします。一覧から営業時間を選択します。営業時間は2件まで選択できます。
- ［休日の種類］で、追加する休日の種類として、［固定休日］か［移動休日］のいずれかを選択します。
移動休日の場合は、年を選択します。
今年、1年後、2年後を選択できます。カレンダー表示では日付をクリックすると、その日の詳細が表示されます。
長期休暇として複数の日付を選択することもできます。休日名を入力し、必要に応じて開始日と終了日を指定して、［追加する］をクリックします。
- 休日をさらに追加する場合は、以上の操作を繰り返し実行します。
- 休日の登録が完了したら、［保存する］をクリックします。
- 休日リストの一覧ページには、各休日リストで指定されている休日の種類が表示されます。
休日リストと営業時間の関連付け
休日リストと営業時間は関連付けることができます。これにより、営業時間の設定で営業時間外として指定されている曜日や時間帯だけでなく、休日リストで指定されている休日も、自動処理による期限の設定や時間の計測の対象から除外できます。なお、複数の国や地域で顧客サポートを提供している場合は、休日リストと営業時間をそれぞれ拠点ごとに作成し、関連付けることも可能です。
メモ：
- 1件の営業時間に関連付けることができる休日リストは1件のみです。
- 逆に、特定の休日リストを複数の営業時間に対して関連付けることは可能です。
営業時間と休日リストを関連付けるには：
- 画面右上の設定アイコン→［一般］→［休日リスト］の順に移動します。
- 休日リストの一覧ページで、該当の休日リストの上にカーソルを重ねて
（編集）アイコンをクリックします。
- 休日リストの編集画面で営業時間を関連付けるための切り替えボタンをクリックして設定を有効します。
- 関連付ける営業時間を選択します。
- ［保存する］をクリックします。
営業時間をもとにしたエスカレーション（SLA）の設定
エスカレーション（SLA）の機能では、返信や解決までの期限を設定し、期限ちょうど、または期限前後の一定のタイミングでエスカレーション（通知の送信、担当者の再割り当てなど）を行うことができます。設定においては、返信や解決までの時間をカレンダー時間に基づいて計算するか、いずれかの営業時間に基づいて計算するかを選択できます。特定の営業時間を指定した場合、返信時間や解決時間は、該当の営業時間と、それに関連する休日リストに基づいて計算されます。以下では、エスカレーション（SLA）で営業時間を指定した場合に、問い合わせの期限がどのように計算されるかについて、例を通して確認してみましょう。
営業時間は、以下のように設定されているとします。
月曜日から金曜日：午前9時から午後6時
土曜日：午前9時から午後1時
日曜日：休日
期限を時間数で指定している場合：
エスカレーション（SLA）の設定によって、問い合わせの解決期限を作成から50時間後に設定するようにしているとします。ここで、月曜日の午前10時に作成された問い合わせの解決期限は、翌週月曜日の午前11時に設定されます。この場合の時間計算の詳細は以下のとおりです。
月曜日の残りの営業時間：8時間（午前10時から午後6時）
火曜日、水曜日、木曜日、金曜日の営業時間（9時間×4日）：36時間
土曜日の営業時間：4時間（午前9時から午後1時）
月曜日：2時間（午前9時から11時）
期限：以上のように、営業時間のみを計算対象とすると、作成からの経過時間が50時間に達するのは月曜日の午前11時です。そのため、問い合わせの解決期限は月曜日の午後11時に設定されます。
期限を日数で指定している場合：
解決期限を日数で指定している場合、期限の計算は営業日数に基づいてのみ行われます（時間数は考慮されません）。たとえば、SLAによって、問い合わせの解決期限を作成から1日後に設定しているとします。この場合、土曜日の営業時間は4時間のみですが、土曜日も1日分としてカウントされます。
以下で、いくつかの例を通して実際にどのように期限が設定されるかを確認してみましょう。なお、以下の例では、問い合わせの作成日と期限日が営業日であることを前提としています（休日の場合は設定される日付が異なります）。
例：
- 月曜日の午前10時に作成された問い合わせの解決期限は、火曜日の午前10時です。
- 月曜日の午後10時に作成された問い合わせの解決期限は、火曜日の午後6時です。火曜日の午後10時は営業時間外であるため、火曜日の営業終了時刻である午後6時に設定されます。
- 金曜日の午後10時に作成された問い合わせの解決期限は、土曜日の午後1時です。土曜日の午後10時は営業時間外であるため、土曜日の営業終了時刻である午後1時に設定されます。
- 土曜日の営業時間外または日曜日に作成された問い合わせの期限は、月曜日の午後6時です。
営業時間の無効化
営業時間を無効にするには：
- 画面右上にある
- 営業時間の一覧ページで、無効にする営業時間の欄にカーソルを重ねます。
- 切り替えボタンをクリックして、無効にします。
- ［保存する］をクリックします。
無効にした営業時間は、［無効］タブに移動します。
休日リストの削除
休日リストは、必要に応じて削除できます。
休日リストを削除するには：
- 画面右上にある
- 休日リストの一覧ページで、編集する休日リストの上にカーソルを重ね、
（削除）アイコンをクリックします。
- 確認画面で、［削除する］をクリックします。
休日リストの無効化
休日リストは必要に応じて無効にできます。休日リストを無効にしても、休日リストに関連付けられている営業時間は無効になりません。
休日リストを無効にするには：
- 画面右上に表示されている
- ［一般］の欄にある［休日リスト］をクリックします。
- 休日リストの一覧ページで、無効にする休日リストの上にカーソルを重ねます。
- 切り替えボタンをクリックして無効にします。
- 確認画面で、［無効にする］をクリックします。
関連情報：SLAの概要
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