フィードの概要：フィード設定、チームのフィード、通知
顧客サポートでは、チーム内での共同作業が重要です。顧客からの問い合わせに対応するにあたって、製品の不具合について他のメンバーに共有したり、機能に関する要望を提出したり、問い合わせを解決するためのフォローアップ活動を別のチームメンバーに割り当てたりする必要がある場合があります。
顧客に迅速に返信し、問い合わせを解決するには、部門内やチーム間で連携することが重要です。すべてのチームメンバーが1か所で問題について情報を共有し、話し合いながら解決策を検討できることで、対応を円滑に進め、進捗状況を把握しやすくなります。
Zoho Deskの［チームのフィード］では、このような共同作業を行うことができます。他のメンバーと意見を共有したり、問題について話し合ったりすることで、顧客サポートを迅速に進めることが可能です。また、自分の部門の問い合わせに関するすべての活動を1か所で確認できます。さらに、重要な顧客やフォロー中の問い合わせに関する最新情報もフィードに表示されます。
［チームのフィード］では、次の操作を行うことができます。
- 組織内のすべてのユーザーと共有するメッセージを投稿する
- フィードへの投稿で問い合わせ（#問い合わせID）をタグ付けしたり、担当者（@名前）をメンションしたりする
- 他のメンバーに非公開のダイレクトメッセージを送信する
- 投稿にコメントしたり、非公開メッセージに返信したりする
- 問い合わせや活動を完了したり、再開したりする
- 自分の部門の問い合わせに対するメンションや変更について、Zoho Deskの通知を受け取る
- 自分に関連する操作について、モバイル端末でリアルタイム通知を受け取る
利用条件
必要な権限 こちらの機能を利用するには、 業務の自動化の権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する
チームのフィードの表示
［チームのフィード］タブは、すべての部門で初期設定で利用できます。問い合わせに関する最新情報や活動履歴を確認するのに役立ちます。チームのフィードは、［問い合わせ］タブの画面左側メニューで［チームのフィード］をクリックするとアクセスできます。
組織用のフィード設定
［フィード設定］では、［チームのフィード］タブと通知センターに表示する情報を設定できます。
メモ：フィード設定は、初期設定で有効になっています。無効にすると、すべての部門でフィードが利用できなくなります。不要な場合は、［問い合わせ］と［タスク］のフィードを部門ごとに個別に無効にすることをお勧めします。部門内ですべてのフィード設定が無効になっている場合、［チームのフィード］タブは表示されません。
［フィード設定］では、次の各通知を有効、無効にできます。
問い合わせ
- 作成：顧客から新しい問い合わせを受信した際の通知
- 時間基準の処理：時間基準の処理に基づく処理が実行された際の通知
- 割り当て：問い合わせが割り当てられた際の通知
- 更新：問い合わせが更新された際の通知
- 完了：問い合わせが完了された際の通知
- 再開済み：問い合わせが再開された際の通知
タスク
- 作成：新しいタスクが作成された際の通知
- 更新：タスクが更新された際の通知
- 完了：タスクが完了された際の通知
- 再開：タスクが再開された際の通知
フィード設定を行うには：
- ［設定］→［カスタマイズ］→［通知］→［フィード設定］の順に移動します。
- 選択リストから部門を選択します。
- ［問い合わせ］と［タスク］の各設定欄で、切り替えボタンをクリックして各通知を有効、無効にします。
- 他の部門についても同様の操作を行います。
部門ごとのフィード通知の管理
サポート担当者は複数の部門に所属していることがあります。その場合、各部門から通知を受け取ります。不要な通知を無効にすると、通知による混乱を防ぎ、重要な作業に集中しやすい環境を整えることができます。
チームのフィードの活用
初期設定では、フィードは部門ごとにのみ利用できます。サポート担当者は上部の選択リストで部門を変更し、自分が所属する部門のフィードを表示できます。フィードに表示される内容はユーザーごとに異なります。各ユーザーのフィードには、ユーザーのフィード設定に応じた情報が表示されます。
［チームのフィード］のホーム画面には下記の3つのタブがあります。
- すべての投稿：自分が担当する問い合わせに関するステータス変更、メンション、コメント、メッセージ、更新、完了、活動の割り当てなどを表示します。
- 投稿 - 未完了の問い合わせ：自分が担当する未完了の問い合わせに関するステータス変更、メンション、コメント、メッセージ、更新、完了、活動の割り当てなどを表示します。
- チームに関する投稿：ユーザーがメッセージ、提案、業務手順、運用手順書、ヒントなどを投稿できる場所です。共有された内容は部門内で共有され、その部門のすべてのユーザーが表示できます。新しい業務を担当するサポート担当者への資料としても役立ちます。手順書やトラブルシューティングの情報をすぐに確認でき、問題の解決方法もすばやく見つけることが可能です。社内向けの共同作業の場として利用できます。部門内のすべてのユーザー間で情報を共有し、議論することが可能です。
コメントの追加と返信
［すべての投稿］タブでは、問い合わせに公開コメントや非公開コメントを追加したり、コメントに返信したりできます。
フィード通知の表示
サポート担当者は、［チームのフィード］に加えて、通知センターからも通知を確認できます。通知センターには、所属しているすべての部門の通知が表示されます。表示される通知は、フィード設定に基づきます。
通知センターでは、初期設定で［すべて］の通知が表示されます。通知は、次の条件で絞り込むことができます。
- すべて：部門内のすべてのフィードを表示します。
- メンション：返信やコメントで自分に対するメンションが行われた場合、メール通知が送信され、通知センターにも表示されます。
- 未読：未読の通知を表示します。
- フラグあり：フラグを設定した通知を表示します。
- ［すべて既読にする］をクリックすると、未読の通知がすべて既読になります。