1. 単調になりがちなカスタマーサポート業務への取り組みを、より楽しく魅力的なものにできます。
   
2. タスクを達成した担当者の達成感や、担当者同士の敬意を高めることができます。
3. ナレッジベースの記事公開など、業務成果につながる活動への取り組みを促すことができます。
   
4. チーム間の連携を促進し、問題や問い合わせへの対応を円滑に進めることができます。
   
5. 優れた成果を上げた担当者に報酬を付与できます。

ゲーム設定について

ゲーム設定では、管理者が測定可能な目標を設定し、達成者にトロフィーやバッジを付与できます。測定する目標やKPIを決めた後、課題と報酬を設定します。報酬としては、トロフィーやバッジを設定できます。ゲーム設定には、次の要素があります。

• ゲーム：ゲームでは、担当者を評価するための課題やKPIを設定します。課題を達成した勝者にはトロフィーやバッジが付与されます。Zoho Deskには標準のトロフィーやバッジがあらかじめ用意されています。標準のトロフィーやバッジを利用して、さまざまなゲームを作成できます。たとえば、「SLAを守ったで賞」を使用すると、SLAで定められた期限内に返信できた担当者を評価するゲームを作成できます。

• トロフィー：トロフィーとは、ゲームに参加することで獲得できる賞です。問い合わせの完了やナレッジベースの記事の公開、顧客満足度評価の獲得などの活動に応じて、担当者にトロフィーとポイントが付与されます。獲得したポイント数やトロフィー数に基づいて順位が決まり、勝者が決まります。

• バッジ：バッジとは、目標を達成すると獲得できる賞です。たとえば、「1日に20件の問い合わせを完了する」といった目標を設定し、その条件を達成した担当者にバッジを付与できます。週間、月間、四半期において、バッジを多く獲得した担当者が勝者となるようなゲームを開催することが可能です。
  

ゲーム設定の有効化

管理者は、部門ごとにゲーム設定を有効にできます。

ゲーム設定を有効にするには

1. （設定）→［一般］→［ゲーム設定］の順に移動します。
   
   

2. ゲーム設定を有効にする部門を選択します。

3. 切り替えボタンをクリックして、ゲーム設定を有効にします。

ゲームの作成

ゲームは、個人またはグループ単位で作成できます。たとえば、担当者ごとの1日の問い合わせ完了数を競うゲームを設定できます。1つのゲームには最大5つのグループを追加できます。グループを追加すると、グループ同士で課題の達成状況を競うことができます。

課題とは、担当者が実施する業務のうち、トロフィーやバッジの獲得対象となるものです。

ゲームを作成するには

1. 上部バーの（ゲーム設定）アイコンをクリックし、［+ 新しいゲーム］をクリックします。

2. ゲームの作成画面で、次の手順を実行します。

1. ゲームの［名前］を入力します。

2. 種類として、［ユーザー］または［グループ］を選択します。

• ［ユーザー］を選択した場合は、ゲームに参加するユーザーを指定します。
  

• ［グループ］を選択した場合は、グループを追加し、各グループのユーザーを選択します。
    

3. ［開始時間］と［終了時刻］を指定します。

4. ［繰り返し間隔］として、［毎時間］、［毎日］、［毎週］、［毎月］を選択します。

5. ゲームの［主催者］を指定します。
   主催者はゲームを停止、編集、削除できます。また、ゲームの参加者を管理することも可能です。

3. ［課題を表示する］をクリックし、作成済みのトロフィーとバッジを確認します。

4. ［新しく追加］をクリックして保存します。

トロフィーとバッジの作成と管理

トロフィーは、ゲーム内の課題で高い成果を上げた担当者やグループに付与されます。担当者は、他の担当者やグループと競いながらトロフィーの獲得を目指します。各ゲームには実施期間が設定されており、担当者はゲーム内で問い合わせの完了や記事の公開、顧客満足度評価の獲得などの課題に取り組みます。ゲームでポイントを最も獲得した担当者に対して、トロフィーが付与されます。課題の達成数に応じて、担当者やグループの順位が決まります。

たとえば、新商品を発売し、多くの問い合わせが届き始めたとします。問い合わせ対応をゲーム化することで、担当者の意欲を高め、より良い顧客対応を促すことができます。週単位の課題として、顧客満足度を競うゲームを追加します。顧客満足度の評価が高いほど、担当者は多くのポイントを獲得できます。これにより、顧客に最適な解決策を提供する意欲を高めることができます。問い合わせ対応の質、顧客満足度、チームの意欲の向上に役立ちます。

バッジは、参加者が特定の目標を達成した際に付与される報酬です。たとえば、「1日に10件の問い合わせを完了する」という条件を設定し、条件を達成した担当者には、「問い合わせ解決マスター」のバッジを付与できます。ゲームを作成しなくても、問い合わせや記事に関する条件を設定し、バッジを付与することが可能です。

バッジは、担当者間で競争させることや、期限を設けることに抵抗がある場合に最適です。バッジは継続的な成果目標の達成によって獲得できます。そのため、担当者の日々の改善を促す手段として活用できます。

Zoho Deskには下記のトロフィーとバッジがあらかじめ用意されています。

メモ：

• 管理者は、トロフィーとバッジを最大21件まで作成できます。

• トロフィーの設定では、各条件に対してポイントを関連付ける必要があります。

• 特定の操作を減らしたい場合は、ペナルティとしてマイナスポイントを設定できます。

• 新しいトロフィーを追加しても、進行中のゲームには影響ありません。

• トロフィーが作成されると、進行中のゲームや今後のゲームでトロフィーが有効になります。

• インポート、APIによる一括処理、自動化ルールを通じて操作が実行された場合、ポイントは付与されません。

トロフィーまたはバッジを追加するには

1. （設定）→［一般］→［ゲーム設定］の順に移動します。

2. ［トロフィー］の設定ページで、右上にある［新しいトロフィー］または［新しいバッジ］をクリックします。

3. ［新しいトロフィー］または［新しいバッジ］の設定ページで、次の操作を行います。

• トロフィーまたはバッジのアイコンを選択します。

• トロフィーまたはバッジの名前を入力します。

• ［説明］を入力します。

• タブを選択します。問い合わせまたは記事のいずれかを選択できます。

• ［操作を選択］で評価対象の操作を選択します。

1. ［問い合わせ］を選択した場合：更新、返信、フィードバック（顧客満足度評価）、完了、再開を選択できます。

2. ［記事］を選択した場合：記事の公開のみ選択できます。

• バッジの場合：［目標数］と［期間］を選択します（例：2時間で100件の問い合わせ）。
  

• ［+ 条件を追加する］をクリックし、選択リストから項目を選択します。

• 条件名を入力し、条件達成時に付与するポイントを設定します（例：1つ目の条件には10ポイント、2つ目の条件には5ポイント）。
  条件は2件まで追加できます。

4. ［保存する］をクリックします。
   
   

トロフィーとバッジの編集

あらかじめ用意されている標準のトロフィーやバッジは編集できません。独自に作成したトロフィーやバッジのみを編集できます。

トロフィーとバッジを編集するには

1. 編集するトロフィーまたはバッジの上にマウスのカーソルを合わせます。

2. （編集）アイコンをクリックします。

3. 必要な変更を行い、［保存する］をクリックします。
   

トロフィーとバッジの無効化

トロフィーやバッジを無効にすると、無効にしたトロフィーやバッジに関連するポイントはスコア計算に反映されなくなります。

 メモ：

• トロフィーとバッジは削除できません。

• 無効にすることのみが可能です。あらかじめ用意されている標準のトロフィーとバッジでは、目標数と期間以外は編集できません。
  

トロフィーとバッジを無効にするには

1. ゲーム設定のページで、［トロフィー］または［バッジ］を選択します。

2. 対象のトロフィーまたはバッジの欄で、切り替えボタンをクリックして無効にします。
   

［ゲーム］タブには、進行中のゲーム、完了した済みのゲーム、今後のゲームが表示されます。進行中のゲームは停止できます。また、今後のゲームには通知を設定できます。通知を有効にすると、ゲームが画面上部に固定表示されます。［ゲーム］タブには、ゲームの一覧が表示されます。［成果］タブでは、各ゲームのスコアやゲームで獲得したトロフィーやバッジを確認できます。

メモ：今後のゲームは不要な場合、削除できます。

• 2人用のゲームを削除できるのは、主催者、またはゲームに参加しているユーザーのいずれかです。

• 複数の参加者でのゲーム、またはグループでのゲームを削除できるのは、ゲームの主催者のみです。
  

1. ユーザー名：初期設定では、画面に自身の成果が表示されます。また、選択リストから他のユーザーの名前を選択すると、そのユーザーの成果を表示できます。

2. 総合：こちらには、自身がゲームで入賞した回数が表示されます。この回数は、特定のゲームでの累積スコアに基づいて算出されます。獲得したトロフィーの数には基づいていません。

3. 最近のトロフィー：このセクションには、自身が獲得したトロフィーの総数が表示されます。また、各トロフィーを獲得した回数の内訳も表示されます。

4. 最近のバッジ：最近のトロフィーと同様に、このセクションには自身が獲得したバッジの総数が表示されます。また、各バッジを獲得した回数も表示されます。

［バッジ］タブ

バッジを獲得するための残り時間や、時間内に完了する必要があるタスクの件数を確認できます。バッジの獲得条件として24時間以内に50件の問い合わせに返信する必要がある、といった例を基に説明します。これまでに12件の問い合わせに返信した場合、バッジのステータス画面には、返信した問い合わせ数が「12/50」と表示され、残り時間は「12分」などと表示されます。

ゲーム、成果、バッジを表示するには

1. 上部バーの（ゲーム設定）アイコンをクリックします。

2. ［ゲーム］タブを開き、［進行中］、［今後］、［完了］を切り替えます。

3. ［成果］タブをクリックすると、獲得したトロフィーとバッジを確認できます。
   

4. ［自分のバッジ］をクリックすると、獲得済みのバッジを確認できます。