ナレッジベース
ナレッジベースでの公開コメントの有効化
商品やサービスに関するヘルプやよくある質問の記事へのフィードバック(質問、意見、要望、問題など)は、記事の内容だけでなく、商品やサービスの改善にも役立つものです。フィードバックを集め、その内容を活かすような仕組みを用意することが重要です。さらに、フィードバックとそれに対する回答を、他の顧客からも表示できる環境を整えると、自己解決率や顧客満足度の向上につながります。 Zoho ...
ナレッジベース記事の更新履歴の表示(新しい操作画面)
ナレッジベース(自社の商品やサービスに関するヘルプやよくある質問)では、記事に記載されている情報を修正したり更新したりするために、記事の内容をたびたび更新する必要が発生するでしょう。このように記事が更新されれば、記事をいつ、誰が、どのように更新したかを後から確認したい、という場合も出てきます。しかし、更新のたびに作業内容をいちいち記録するとなれば大変な手間です。 Zoho ...
ナレッジベース内のコンテンツの公開の停止/公開範囲の制限(新しい操作画面)
Zoho Deskのナレッジベース機能では、ヘルプセンター(自社の商品やサービスの利用者向けのサイト)において、ナレッジベース(商品やサービスに関するヘルプやよくある質問)の特定の記事について、公開を停止(非公開に変更)したり、登録済みの利用者のみに表示するように変更したりできます。また、サブセクション/セクション/カテゴリーに含まれるすべての記事の公開を停止したり、ナレッジベース全体の公開を停止したりすることも可能です。 この記事では、以下の設定の方法について解説します。 ...
ナレッジベース記事の有効期限の設定(新しい操作画面)
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ナレッジベース記事のURLの変更と転送設定(新しい操作画面)
Zoho Deskのナレッジベース(自社の商品やサービスに関するヘルプやよくある質問)の記事のURL(リンク)は、必要なときにいつでも変更できます。たとえば、URL内の特定の日付を最新の日付に更新したい場合や、記事のタイトルを変更し、新しいタイトルに合わせてURLも変更したい場合などです。また、あまり深く考えずに設定したURLを、後から、より簡潔で分かりやすいキーワードを含むURLに変更したい場合もあるかもしれません。いずれの場合でも、記事のURLは何度でも変更できます。 ...
ナレッジベースの内容の整理(新しい操作画面)
Zoho Deskのナレッジベース(ヘルプやよくある質問など)の記事は、カテゴリーやセクションによって整理できます。記事を整理すると、利用者は記事を見つけやすくなります。ナレッジベース内を整理するには、まず、内容が似ている記事をまとめるところから始めるとよいでしょう。 ...
ナレッジベースの権限設定と記事の一覧表示(新しい操作画面)
Zoho Deskの[ナレッジベース]タブでは、管理者やサポート担当者が、設定されている権限に応じて、ナレッジベース(ヘルプガイドやよくある質問など)の記事を表示、作成、編集、削除できます。このような権限設定は、必要に応じてカスタマイズできます。また、記事の一覧ページでは、記事をステータス別に一覧表示できます(公開済み、下書き、期限切れ、非公開)。この記事では、[ナレッジベース]タブに関する権限設定と、記事のステータス別の一覧表示について解説します。 ナレッジベースに関する権限の設定 ...
ナレッジベースの記事のインポート(新しい操作画面)
Zoho Deskのナレッジベース機能では、自社の製品やサービスに関するヘルプやよくある質問に関する記事を、ファイルからインポートすることができます。 コンピューターやクラウドサービス(クラウドストレージ)に保存されているファイルから記事をインポートすることで、記事の内容を編集画面に直接貼り付けるよりもスムーズに記事を作成することが可能です。記事をインポートすると、ファイル名が記事の件名として、ファイルの本文が記事の本文として追加されます。 ...
ナレッジベースの記事の目次の作成(新しい操作画面)
記事において、目次は重要な役割を果たしています。たとえ長い記事であっても、目次によって整理されていれば、確認したい情報がどこに記載されているかをすばやく把握することができます。Zoho Deskのナレッジベースの記事では、見出し用のテキストに専用の書式を設定するだけで、目次が自動で作成されます。また、目次には自動でリンクが設定されるため、記事の読者は、目次をクリックするだけで、対応する見出しに直接移動できます。 ...
ナレッジベースの記事の追加、編集、複製、公開中止、削除(新しい操作画面)
Zoho Deskのナレッジベース機能では、商品やサービスに関する概要や使い方の説明、問題に対する解決策、FAQ(よくある質問)などの情報を記事として投稿できます(ヘルプやガイドとしての利用が一般的ですが他の用途にも利用可能です)。これにより、サポート担当者や顧客が、疑問や問題が生じた際に、ナレッジベースを参照して解決策を見つけることが可能です。また、作成した記事は、セクションと呼ばれるグループに分けて整理することができます。 ナレッジベース活用のヒント: Zoho ...
ナレッジベースの記事をPDFファイルとしてダウンロードする方法
ナレッジベースの記事をPDFファイルとしてダウンロードすると、インターネットに接続していない状況(オフライン)でも記事の内容を確認できるようになります。また、記事を印刷する際のレイアウト崩れを防止できたり、記事をPDFとしてメールに添付できたりするなどのメリットもあります。 ダウンロードは、サポート担当者とエンドユーザー(ヘルプセンターを利用するユーザー)の両方が可能です。記事のPDFファイルの活用例: 記事の内容を印刷して顧客に配布する ...
ナレッジベースの記事に対するフィードバックの問い合わせへの変換
ナレッジベースの記事が分かりにくかったり、参考にならなかったりした場合、顧客がその記事について組織のサポートチームに問い合わせるとは限りません。記事の評価欄で低評価をつけて、記事に関するフィードバックを残してページから移動するだけの場合がほとんどです。サポートチームはこれらのフィードバックを確認し、すぐに対応する必要があります。 Zoho ...
ユーザーグループの追加、管理
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ナレッジベースでの記事のバージョン
バージョン管理は、ナレッジベース(KB)の記事に適用した複数の修正を把握して、管理するのに役立ちます。記事のさまざまなバージョンを確認したり、古いバージョンと比較したり、以前のバージョンに復元したり、特定のバージョンにメモを残したりできます。 利点 記事が最初に作成された日時から現在までの記事の履歴を遡れます。メジャーバージョンまたはマイナーバージョンをクリックすると、変更内容、変更者、変更日時を確認できます。 ...
記事でのテキストスタイルの使用
テキストスタイルを使用すると、一連の書式設定を記事に適用して、コンテンツを目立たせることができます。背景色、テキストの字下げ、アイコンなどのスタイルの属性を、段落に適用できます。スタイルを選択すると、ワンクリックで上記のすべての属性が適用されます。たとえば、 [警告] のテキストスタイルは、読者に今すぐ注意してもらいたい情報があるときに役立ちます。 利点 エディターツールやコードの操作をしなくても、コンテンツを目立たせることができます。 ...
記事の分析とナレッジベースのダッシュボード
カスタマーサポートを提供する際、ナレッジベースの管理は、組織にとって重要です。ナレッジベースは、顧客が自身で問題の解決方法を見つけ、問い合わせの数を減らすのに役立ちます。しかし、最良のナレッジベースを実装するためには、物事が意図したとおりに進行しているかどうかを予測するのに役立つ、特定の重要な指標を追跡する必要があります。 Zoho ...
ナレッジベースのSEO(検索エンジン最適化)
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レビュアーとしてのナレッジベース担当者の追加
顧客向けに公開するすべての記事が、整理されていて、端的だが丁寧で、明瞭、親しみやすい口調で手順が説明されていることを、十分にご確認ください。他の人を参加させて、その人の経験や洞察を記事に追加してもらい、記事を最大限に活用できます。また、ヘルプデスクには、外部の世界に公開されるコンテンツをレビューする、直接責任者(DRI)を必ず置いてください。これらの担当者は、Zoho Deskではレビュアーと呼ばれます。 ...
記事のリストビューの管理
記事のリストビューは、ナレッジベースで公開済み、下書き、レビュー待ちの記事を表示するのに便利です。たとえば、ナレッジベース(KB)の担当者が、レビューが必要な記事をフォローアップしたい、または、サポート担当者向けの記事を除外したいとします。これらのシナリオを処理する最良の方法は、リストビューを使用して、記事を抽出することです。また、記事のアクセス権限の更新、タグの追加、記事の一括削除、セクション間での記事の移動に、記事のビューを使用することもできます。 記事の抽出 ...
ナレッジベース記事の追加、編集、複製、公開の中止、削除
記事の追加 ナレッジベース(KB)は、さまざまな問題への対処用作成した解決方法の記事に、顧客がアクセスできる場所です。作成した記事をカスタムセクションでグループ化することで、顧客が目的の記事に簡単にアクセスできます。記事を追加する前に、次のナレッジベースに関するヒントをご参照ください: Zoho Deskにユーザー登録すると、ポータル名で表示される初期設定のカテゴリーが、ナレッジベースに追加されます。このカテゴリー名は、あとで変更できます。 ...