ナレッジベース
ナレッジベースの管理：アクセス設定、カテゴリー管理、記事の並べ替え
現在のカスタマーサービスは、サポート窓口の担当者が個別に対応する従来の形態から、顧客が自身で問題を解決するセルフサービス型の形態に変わってきています。そのため、組織や企業では、顧客が自身で解決方法を見つけられるようにすることに重点を置いています。そうすることで、サポート担当者の負荷を大幅に軽減し、組織や企業全体の業績を向上できるためです。セルフサービス型のカスタマーサービスでは、コミュニティ、チャット、ヘルプセンターなどのさまざまなプラットフォームが使用されます。 ...
ナレッジベースでのカテゴリーや記事のフォロー
Zoho Deskのヘルプセンターでは、利用者がナレッジベース内で特定のカテゴリー／セクション／記事をフォローできます。フォローすると、記事が追加／更新された際や、記事に対するコメントが追加された際にメール通知を受信できます。顧客が記事をフォローすることによって得られるメリットは、以下のとおりです。特定のトピックに関する最新情報を見逃さずに把握できる問題や疑問が生じた場合にも自分で解決しやすくなる問い合わせの手間や時間を節約できる ...
ナレッジベースの記事の書式設定
ナレッジベースの記事の編集画面では、記事内のテキストや表の書式を編集したり、記事内にさまざまな要素（リンク、画像、開閉メニュー、タブなど）を挿入したりすることが可能です。この記事では、編集画面の書式ツールと、編集画面での各要素の挿入方法についてご紹介します。書式ツールでは、以下のメニューを利用できます。フォントの装飾（太字、斜体、下線）フォントの色と背景色見出し（標準、見出し1、見出し2、見出し3）。適用すると、記事の目次を自動で作成できます。 ...
ナレッジベースでの公開コメントの有効化
商品やサービスに関するヘルプやよくある質問の記事へのフィードバック（質問、意見、要望、問題など）は、記事の内容だけでなく、商品やサービスの改善にも役立つものです。フィードバックを集め、その内容を活かすような仕組みを用意することが重要です。さらに、フィードバックとそれに対する回答を、他の顧客からも表示できる環境を整えると、自己解決率や顧客満足度の向上につながります。 Zoho ...
ナレッジベース記事の更新履歴の表示
ナレッジベース（自社の商品やサービスに関するヘルプやよくある質問）では、記事に記載されている情報を修正したり更新したりするために、記事の内容をたびたび更新する必要が発生するでしょう。このように記事が更新されれば、記事をいつ、誰が、どのように更新したかを後から確認したい、という場合も出てきます。しかし、更新のたびに作業内容をいちいち記録するとなれば大変な手間です。 Zoho ...
ナレッジベース内のコンテンツの公開の停止／公開範囲の制限
Zoho Deskのナレッジベース機能では、ヘルプセンター（自社の商品やサービスの利用者向けのサイト）において、ナレッジベース（商品やサービスに関するヘルプやよくある質問）の特定の記事について、公開を停止（非公開に変更）したり、登録済みの利用者のみに表示するように変更したりできます。また、サブセクション／セクション／カテゴリーに含まれるすべての記事の公開を停止したり、ナレッジベース全体の公開を停止したりすることも可能です。この記事では、以下の設定の方法について解説します。 ...
ナレッジベース記事のURLの変更と転送設定
Zoho Deskのナレッジベース（自社の商品やサービスに関するヘルプやよくある質問）の記事のURL（リンク）は、必要なときにいつでも変更できます。たとえば、URL内の特定の日付を最新の日付に更新したい場合や、記事のタイトルを変更し、新しいタイトルに合わせてURLも変更したい場合などです。また、あまり深く考えずに設定したURLを、後から、より簡潔で分かりやすいキーワードを含むURLに変更したい場合もあるかもしれません。いずれの場合でも、記事のURLは何度でも変更できます。 ...
ナレッジベースのコンテンツの整理
Zoho Deskのナレッジベース（ヘルプやよくある質問など）の記事は、カテゴリーやセクションによって整理できます。記事を整理すると、利用者は記事を見つけやすくなります。ナレッジベース内を整理するには、まず、内容が似ている記事をまとめるところから始めるとよいでしょう。 ...
ナレッジベースの権限設定と記事の一覧表示
Zoho Deskの［ナレッジベース］タブでは、管理者やサポート担当者が、設定されている権限に応じて、ナレッジベース（ヘルプガイドやよくある質問など）の記事を表示、作成、編集、削除できます。このような権限設定は、必要に応じてカスタマイズできます。また、記事の一覧ページでは、記事をステータス別に一覧表示できます（公開済み、下書き、期限切れ、非公開）。この記事では、［ナレッジベース］タブに関する権限設定と、記事のステータス別の一覧表示について解説します。ナレッジベースに関する権限の設定 ...
ナレッジベースの記事の追加、編集、複製、公開中止、削除
Zoho Deskのナレッジベース機能では、商品やサービスに関する概要や使い方の説明、問題に対する解決策、FAQ（よくある質問）などの情報を記事として投稿できます（ヘルプやガイドとしての利用が一般的ですが他の用途にも利用可能です）。これにより、サポート担当者や顧客が、疑問や問題が生じた際に、ナレッジベースを参照して解決策を見つけることが可能です。また、作成した記事は、セクションと呼ばれるグループに分けて整理することができます。ナレッジベース活用のヒント： Zoho ...
ナレッジベースの記事をPDFファイルとしてダウンロードする方法
ナレッジベースの記事をPDFファイルとしてダウンロードすると、インターネットに接続していない状況（オフライン）でも記事の内容を確認できるようになります。また、記事を印刷する際のレイアウト崩れを防止できたり、記事をPDFとしてメールに添付できたりするなどのメリットもあります。ダウンロードは、サポート担当者とエンドユーザー（ヘルプセンターを利用するユーザー）の両方が可能です。記事のPDFファイルの活用例：記事の内容を印刷して顧客に配布する ...
ナレッジベースの記事に対するフィードバックの問い合わせへの変換
ナレッジベースの記事が分かりにくかったり、参考にならなかったりした場合、顧客がその記事について組織のサポートチームに問い合わせるとは限りません。記事の評価欄で低評価をつけて、記事に関するフィードバックを残してページから移動するだけの場合がほとんどです。サポートチームはこれらのフィードバックを確認し、すぐに対応する必要があります。 Zoho ...
ユーザーグループの追加、管理
...
ナレッジベースでの記事のバージョン
バージョン管理は、ナレッジベース（KB）の記事に適用した複数の修正を把握して、管理するのに役立ちます。記事のさまざまなバージョンを確認したり、古いバージョンと比較したり、以前のバージョンに復元したり、特定のバージョンにメモを残したりできます。利点記事が最初に作成された日時から現在までの記事の履歴を遡れます。メジャーバージョンまたはマイナーバージョンをクリックすると、変更内容、変更者、変更日時を確認できます。 ...
記事の分析とナレッジベースのダッシュボード
カスタマーサポートを提供する際、ナレッジベースの管理は、組織にとって重要です。ナレッジベースは、顧客が自身で問題の解決方法を見つけ、問い合わせの数を減らすのに役立ちます。しかし、最良のナレッジベースを実装するためには、物事が意図したとおりに進行しているかどうかを予測するのに役立つ、特定の重要な指標を追跡する必要があります。 Zoho ...
ナレッジベースのSEO（検索エンジン最適化）
...
レビュアーとしてのナレッジベース担当者の追加
顧客向けに公開するすべての記事が、整理されていて、端的だが丁寧で、明瞭、親しみやすい口調で手順が説明されていることを、十分にご確認ください。他の人を参加させて、その人の経験や洞察を記事に追加してもらい、記事を最大限に活用できます。また、ヘルプデスクには、外部の世界に公開されるコンテンツをレビューする、直接責任者（DRI）を必ず置いてください。これらの担当者は、Zoho Deskではレビュアーと呼ばれます。 ...