Zoho Deskの［ナレッジベース］タブでは、管理者やサポート担当者が、設定されている権限に応じて、ナレッジベース（ヘルプガイドやよくある質問など）の記事を表示、作成、編集、削除できます。このような権限設定は、必要に応じてカスタマイズできます。また、記事の一覧ページでは、記事をステータス別に一覧表示できます（公開済み、下書き、期限切れ、非公開）。この記事では、［ナレッジベース］タブに関する権限設定と、記事のステータス別の一覧表示について解説します。  

ナレッジベースに関する権限の設定

権限の設定では、Zoho Deskの［ナレッジベース］タブにおける管理者や担当者の操作権限を設定できます。なお、ナレッジベースに関する権限を設定できるのは、管理者権限を持つユーザーのみですのでご注意ください。 

権限の設定

1. 画面右上の設定アイコンをクリックします。
2. ［ユーザーと権限］の欄にある［権限］を選択します。
3. 画面左側のメニューで［権限］の欄にある［権限］をクリックします。
   対象の権限を選択します。
4. ［タブの権限］の欄で［ナレッジベース］の欄にある切り替えボタンをクリックすると、権限の有効／無効を切り替えることができます。また、操作の選択メニュー（［∨］）をクリックすると、許可する操作を選択できます。
   
   
   

記事のステータス別の一覧表示

［ナレッジベース］タブの記事の一覧ページでは、記事をステータス別に一覧表示できます。ステータスには以下の4種類があります。 

1. 公開中
2. 下書き
3. 期限切れ
4. 非公開 

また、画面左側のメニューでカテゴリー、セクション、サブセクションをクリックすると、各分類項目に含まれる記事のみを抽出したうえでステータス別に一覧表示できます。 

各ステータスの記事にアクセスするには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。  
2. ナレッジベースのページで、記事の一覧の上部に表示されているメニューを選択します（公開中／下書き／期限切れ／非公開）。
   
   
   

メモ：

1. ナレッジベースにアクセスすると、最初に表示されるのは［公開中］の記事の一覧です。
2. ステータス別の一覧の選択メニューは、対象のステータスに該当する記事がある場合にのみ表示されます。また、画面左側のメニューでセクションやサブセクションを選択すると、対象のセクションやサブセクションに含まれる記事のみをステータス別に表示できます。  

公開中

［公開中］の一覧には、ヘルプセンターで担当者や顧客が閲覧できる状態になっている記事が表示されます。公開中の記事は、必要に応じて編集可能です。また、公開前にレビュー担当者に対して記事のレビュー（チェックや校正）を依頼することもできます。

記事のレビュー機能を有効にするか無効にするかは、カテゴリーごと（部門ごと）に設定可能です。レビュー機能が有効になっているカテゴリー内のすべての記事は、レビュー担当者によるレビュー完了後にのみ公開されます。  

記事のレビュー機能を有効にするには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックし、画面左側のメニューで［ナレッジベース管理］を選択します。
2. ［カテゴリーの管理］をクリックします。
3. 対象のカテゴリーの上にカーソルを重ねて、編集アイコンをクリックします。
   
   
   
   
4. 表示された画面で、［記事のレビュー］の欄にある切り替えボタンをクリックして有効にします。
5. ［レビュー担当者］（承認者、校正者）の欄で［追加する］をクリックします。
6. ［保存する］をクリックします。
   
   
   

下書き 

下書きの一覧には、下書きとして保存した記事が表示されます。編集途中の記事や、後で公開したい記事などは、下書きとして保存できます。下書きとして保存するには、記事の編集画面で［下書きとして保存する］をクリックします。下書きとして保存した記事は、必要に応じて後から編集できます。また、下書きの編集完了後は、レビューを依頼したり、公開したりすることが可能です。 

 ［すべての下書き］の一覧には、下書きとして保存されている記事がすべて表示されます。

メモ：

1. ［すべての下書き］のメニューは、管理者にのみ表示されます。［すべての下書き］をクリックすると、すべての担当者が保存した下書きを一覧表示できます。これにより、異動や退職などにより、記事の作成者が下書きを編集、公開できなくなってしまった場合にも、管理者が記事の担当者を割り当て直すことが可能です。
2. ［ナレッジベース］タブでは、すべての記事が自動で下書き保存されます。記事のバージョン履歴は、編集画面の右上に表示されている［バージョン］タブから確認できます。
   
   
   

期限切れ

期限切れの一覧には、有効期限が切れた記事が表示されます。ナレッジベースの記事には、有効期限を設定できます。有効期限を過ぎた記事は、期限切れとして処理され、ヘルプセンターに表示されなくなります。期限切れの記事は、必要に応じてあらためて編集、レビュー申請、公開できます。［すべての期限切れ］の一覧では、期限切れとなったすべての記事を管理できます。

 記事に有効期限を設定するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックし、対象の記事をクリックして開きます。
2. 記事の詳細ページで右上に表示されている編集アイコンをクリックします。
   
   
   
   
3. 記事の編集画面で画面右側に表示されている［記事の期限］の欄で、有効期限の日時を指定します。
   
   
   
   
4. ［公開する］をクリックします。

非公開

非公開の一覧には、公開を中止した記事が表示されます。ヘルプセンターで公開中の記事は、必要に応じて非公開にできます。非公開の記事は、ヘルプセンターに表示されません。［すべての非公開］の一覧には、非公開の記事がすべて表示されます。

記事の公開を中止するには：

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックし、公開を中止したい記事をクリックして開きます。
2. 記事の詳細ページで右上に表示されている［公開を中止する］をクリックします。
   
   
   
   
3. 表示された画面で、［続ける］をクリックします。
   公開を中止した記事は、［すべての非公開］の一覧から表示できます。
   
   
   

 非公開の記事は、あらためて公開可能です。また、記事の公開を中止しても、記事の内容やバージョン履歴などはそのまま残ります。