ナレッジベースのダッシュボード

ナレッジベースのダッシュボードでは、公開された記事に関する重要な情報をグラフや表などで表示できます。記事の執筆者や管理者は、記事の効果や使用状況を確認できます。記事数、高評価数、低評価数、フィードバック数、コメント数などの指標は、改善が必要な部分を特定するのに役立ちます。

ダッシュボードで必要なデータをすべてまとめて確認することで、データに基づく意思決定を行い、業務プロセスや顧客体験を向上させることができます。具体的には、記事の使用状況に基づいて更新が必要な部分を特定したり、優先順位をつけて情報の追加や更新を行ったりすることが可能です。また、顧客からのフィードバックに対応することもできます。

記事を更新して公開した後は、表示回数、高評価数、低評価数などの指標データをリセットできます。リセットすると、リセット後の表示回数や評価数のみを集計することが可能です。また、分析対象の期間を指定して、指標データを確認することもできます（例：過去30日間における記事の追加／更新件数、使用状況、表示回数の多い記事など）。

ナレッジベースのダッシュボードへのアクセス

ナレッジベースのダッシュボードにアクセスするには、［ナレッジベース］タブに移動し、画面左側のメニューで［ダッシュボード］をクリックします。

記事の分析の概要

特定の期間における記事の表示回数、高評価数、低評価数、フィードバック、使用状況の概要を確認できます。

たとえば、過去7日間に受信したフィードバックの件数や、過去30日間における記事の使用状況などを把握することが可能です。

記事の件数を示す数値にカーソルを合わせると、内訳（新しい記事と更新した記事の件数）が表示されます。
フィードバック件数を示す数値をクリックすると、対象の期間内に顧客から受信したフィードバックの詳細が表示されます。
記事のタイトル、顧客情報、送信日時などを確認することが可能です。
ダッシュボードの分析対象の期間は、期間の選択リストから選択可能です。
期間としては、［過去24時間］、［過去7日間］、［過去30日間］、［過去365日間］、［独自］（個別指定）を選択できます。
［記事の使用状況］では、問い合わせにおいて記事が参照された回数を確認できます。

キーワード検索の統計

［キーワード検索の統計］では、顧客によって検索されたキーワードを確認できます。キーワードは、［人気のキーワード］と［失敗したキーワード］の2種類に分類されて表示されます。

［人気のキーワード］（頻出のキーワード）は、顧客によって頻繁に検索されたキーワードです。［失敗したキーワード］は、該当する記事がなかったキーワードです。

人気のキーワードを分析することで、顧客のニーズを把握できます。また、失敗したキーワードの一覧に基づいて、記事を追加／更新したり、記事のSEO設定を行ったりすることで、コンテンツを最適化することが可能です。

記事の表示

対象期間中における公開記事の表示回数を確認できます。たとえば、過去1年間の記事の表示回数を確認することで、記事の使用状況や需要、記事に対する顧客の関心度などを把握することが可能です。

また、利用者の内訳も確認できます（すべての利用者、登録済みの利用者、未登録の利用者）。グラフにカーソルを合わせると、利用者の種類ごとに表示回数を確認できます。

これにより、日次、月次、年次でどのような利用者が記事にアクセスしているかを分析することが可能です。

特定の日に特定の記事の表示回数が大幅に増加している場合、特定の商品／サービスに問題が発生したことにより記事のニーズが高まっている可能性や、記事に関連する問い合わせが急増している可能性などが考えられます。このような分析は、顧客の傾向を掴み、起こり得る問題に迅速に対応し、ニーズに応じたコンテンツを提供するのに役立ちます。

初期設定では、ヘルプセンターと、どこでもサポート（Web版／モバイル版）を経由した表示回数が折れ線グラフで表示されます。フィルターを使用して経路別の表示回数を確認することで、どの経路で表示回数が多いかを分析できます。これにより、注力すべき経路を特定することが可能です。

グラフの凡例では、対象期間における表示回数の合計を利用者の種類別に確認できます（すべての利用者、登録済みの利用者、匿名の利用者）。

高評価と低評価

記事で登録済みの利用者によって高評価と低評価の各評価ボタンが押された回数を時系列で確認できます。高評価数と低評価数に基づいて、コンテンツの利用頻度、関連性、有用性を分析することが可能です。

低評価数が多い場合、情報が古かったり間違っていたりするために、記事の更新が必要であることを示している可能性があります。

グラフの凡例では、対象期間における反応数、高評価数、低評価数の合計を確認できます。

記事の使用状況の指標と最も参照された記事

問い合わせ対応において、サポート担当者によって記事がどれくらい参照されたかを確認できます。

ナレッジベースの管理者は、参照頻度の高い記事や顧客に共有されている回数の多い記事を把握し、そのような記事を優先的に更新することが可能です。たとえば、料金体系について説明した記事や、トラブルシューティングのヒント、はじめてガイドなどは、社内外でよく参照される記事であるため、常に最新の状態にしておく必要があります。

記事のタイトルをクリックすると、各記事の詳細ページを表示できます。

記事の傾向

表示回数の多い記事を確認できます。これにより、注目度の高いトピックを把握することが可能です。

また、高評価数の多い記事や低評価数の多い記事も確認できます。高評価の記事の良い点、低評価の記事の改善点を分析し、積極的に改善に取り組むことができます。

［すべて表示する］をクリックすると、表示回数の多い記事、高評価の記事、低評価の記事を一覧表示できます。

記事の効果

利用者の反応数に基づき、最も利用されていると考えられる記事の一覧です。効果の高い記事の決定においては、記事の表示回数、フィードバック件数、評価数（高評価数と低評価数）などの指標データが使用されます。

一覧では、記事のタイトル、記事の表示回数、フィードバック件数、高評価数、低評価数を確認できます。

効果の高い記事を分析することで、反応数が高いコンテンツの特徴を把握し、別の記事を改善する上での参考にすることが可能です。これにより、顧客の自己解決を促進し、顧客満足度を向上できます。