ナレッジベースの記事番号の設定

ナレッジベースの記事番号の設定

記事番号は、各記事を一意に識別するための番号です。タイトルやキーワードを使わなくても、記事番号から特定の記事を見つけることができます。社内向け資料から顧客向けヘルプまで大量の記事をナレッジベースで管理する組織では、100、200などの番号を使って、社員向け資料と顧客向け資料を区別できます。複数の作成者が毎日記事を作成、更新する場合、記事をすぐに参照したりチーム間で連携したりするには、確実な識別方法が必要です。

記事のタイトル、URL、本文には似たような語や同じキーワードが含まれることがあるため、タイトルやURLだけを頼りにすると記事を取り違えるおそれがあります。

現在の記事の識別方法
  1. タイトル：記事は主にタイトルで識別されます。ただし、タイトルが変更されると、顧客が検索機能で記事を見つけにくくなり、部門をまたぐ連絡でも混乱が生じることがあります。
  2. URL：URLは長いため、会話やメールですぐに参照する用途には適していません。また、タイトルが変更されてもURLは自動では更新されないため、タイトルとURLの内容が一致しなくなることがあります。
  3. 日付を付加したURL：重複するURLを区別するために日付を付けると、リンクがさらに複雑になり、共有しにくくなります。
こうした問題を避け、利用者が記事を見つけやすくするため、Zoho Deskのナレッジベースでは記事番号を利用できます。記事番号を利用すると、タイトルの変更や重複の有無に左右されず記事を識別することが可能です。

利用条件

ナレッジベースの管理用アクセスの権限を持つユーザーは、組織で記事番号を有効にして設定できます。

記事番号の概要

記事番号は、各記事を一意に識別する番号です。Zoho Deskの問い合わせ番号と同じような役割を果たします。問い合わせの件名が変更されても問い合わせ番号が変わらず参照に使えるのと同様に、記事番号も、タイトルなどが変更されても記事を一意に識別できます。
 
記事の作成時に、連番の記事番号が割り当てられます。番号が変わらないため、社内でも顧客とのやりとりでも記事を正確に参照しやすくなり、誤りを減らせます。

記事番号は組織全体で割り当てられ、すべてのカテゴリーで共通の連番が使用されます。開始番号は設定できます。

たとえば、組織にzPad、zWatch、zPhoneの3つのカテゴリーがあるとします。
  1. zPadで最初に作成した記事には、記事番号「1」が割り当てられます。
  2. 次にzWatchで記事を作成すると、記事番号「2」が割り当てられます。
  3. その後zPadで別の記事を作成すると、記事番号「3」が割り当てられます。
  4. 次にzPhoneで記事を作成すると、記事番号「4」が割り当てられます。
記事がどのカテゴリーに属していても、すべてのカテゴリーを通して番号が順番に割り当てられます。

記事番号は、次の場所で確認できます：
  1. 記事の一覧表示

  2. 記事の詳細ページ

  3. 検索結果
  4. ヘルプセンター

  5. 記事の候補
  6. 承認対象の記事の一覧
  7. ごみ箱
  8. フォロー中の記事 

記事番号の利点

  1. 変わらない識別番号：記事のタイトルを変更しても、記事番号は変わりません。そのため、メール、文書、会話で共有した記事の参照情報を、後からでも正確に使用できます。
  2. すばやい検索：長いタイトルを入力しなくても、記事番号で記事を検索できます。探している記事をすばやく見つけられるため、検索にかかる時間を短縮できます。
  3. 言語間で共通の参照番号：1つの記事の各言語版には、同じ記事番号が割り当てられます。異なる地域のサポートチームでも、言語に関係なく同じ記事番号で記事を参照できます。
  4. タイトルの重複による混乱の防止：各記事には一意の記事番号が割り当てられるため、同じタイトルの記事があっても混同しません。どの記事か迷うことなく、記事番号で確実に参照できます。
  5. リンク形式の改善：必要に応じて記事番号をリンクに含めると、URLを短くし、変更の影響を受けにくくすることができます。URLに日付を付ける必要がなくなり、リンクも共有しやすくなります。

利用例 

通信事業者の顧客サポートにおける記事の参照

通信事業者のサポート担当者が、顧客から請求に関する問い合わせを受けたとします。サポート担当者は、後から参照できるよう、関連するナレッジベースの記事番号を顧客に伝えます。顧客は、その後のやりとりでこの番号を使い、探している記事をすぐに見つけることができます。後から記事のタイトルが変更されても記事番号は変わらないため、顧客は迷わず同じ内容を確認できます。

ソフトウェア開発における社内資料の管理

ソフトウェア開発チームが、API、連携ガイド、リリースノートなど2,000件の技術記事を管理しているとします。チームは、社内の問い合わせ管理システムに合わせて、記事番号の開始番号を「10000」に設定します。開発者は、コードのコメント、プルリクエスト、スプリント計画の文書で記事番号を参照します。これにより、資料と開発作業を明確に関連付けられます。新しいメンバーが作業を始めやすくなり、検索時間も短縮できます。

世界各地で展開するオンライン販売事業の多言語ナレッジベース 

EC事業を営むある企業では、世界各地の顧客に対応するため、5言語のナレッジベースを運用しています。フランス語チームのサポート担当者が、配送に関するよくある問い合わせを解決できる記事を見つけます。担当者は、その記事番号をドイツ語チームとスペイン語チームの同僚に共有します。各チームは共通の記事番号を使って、それぞれの言語で同じ記事を見つけることが可能です。これにより、地域が異なっても同じ情報を案内できます。
情報
留意事項
  1. 記事のステータスに関係なく、記事の作成時に記事番号が割り当てられます。下書きの記事にも番号が割り当てられます。下書きを破棄しても、その番号は欠番となり、再利用されません。次に作成する記事には、その次の番号が割り当てられます。
  2. ごみ箱に移動した記事にも、割り当て済みの記事番号が保持されます。記事を復元すると、同じ番号が再び表示されます。
  3. 削除した記事の番号は再利用されません。
  4. 記事番号を使って、ナレッジベースとヘルプセンターの両方で記事を検索できます。
  5. 1つの記事の各言語版には、同じ記事番号が割り当てられます。たとえば、英語の記事番号が「100」の場合、スペイン語版とフランス語版にも「100」が表示されます。
  6. 割り当てられた記事番号は編集できません。これにより、参照番号の一貫性が保たれ、参照先が無効になるのを防げます。

記事番号の設定 

管理者は、記事番号の開始番号を設定できます。
開始番号を指定すると、既存の記事には作成日時の古い順に記事番号が割り当てられます。たとえば、開始番号を「100」にすると、組織で最初に作成された記事には「100」が割り当てられ、それ以降の記事には「101」、「102」、「103」のように記事番号が順番に割り当てられます。
既存の記事には、作成日の古い順に、開始番号から連番で記事番号が割り当てられます。記事が多い組織では、この処理に数分かかることがあります。
メモ
メモ：
  1. 記事番号には数字のみ使用できます。接頭語や英数字の組み合わせは使用できません。
  2. 記事番号には最大9桁の数字を指定できます。
  3. 記事テンプレートには記事番号が割り当てられません。
記事番号を有効にして設定するには：
  1. ［設定］→［ナレッジベース］→［ナレッジベース管理］→［アクセス設定］に移動します。
  2. ［記事番号］を有効にします。
  3. ［次の開始番号］項目に開始番号を入力します。
  4. ［有効にする］をクリックします。

開始番号の変更

初期設定後でも、開始番号はいつでも変更できます。ただし、新しい値には、既存の記事番号の最大値より大きい数値を指定する必要があります。これにより、既存の記事番号に影響を与えず、今後作成する記事の番号の開始位置を変更できます。

たとえば、直近に作成した記事の番号が「12」だとします。管理者が開始番号を「100」に変更すると、変更後に最初に作成する記事には「100」が割り当てられます。「13」にはなりません。

新しい開始番号は、設定を保存した後に作成する記事から適用されます。既存の記事番号は変更されません。

［記事番号の編集］ページに表示される番号は、次に作成する記事に割り当てられる記事番号です。たとえば「123」と表示されている場合、次に作成する記事には記事番号「123」が割り当てられます。
 
開始番号を変更するには：
  1. ［設定］→［ナレッジベース］→［ナレッジベース管理］→［アクセス設定］に移動します。
  2. ［記事番号］セクションで、［次の開始番号］項目の［編集する］をクリックします。
  3. 既存の記事番号の最大値より大きい新しい番号を入力します。
  4. ［保存する］をクリックします。

記事番号を使用したリンクの形式

組織の要件に応じて、リンクの形式を次の3種類から選択できます：
  1. 記事のタイトル：URLには記事のタイトルのみが表示されます。
    例：https://help.zoho.com/portal/ja/kb/desk/self-service/knowledge-base/configuring-article-numbers
  2. 記事番号のみ：URLには記事番号のみが表示されます。
    例：https://help.zoho.com/portal/ja/kb/desk/self-service/knowledge-base/100
  3. 記事番号とタイトル：URLには、記事番号に続けて記事のタイトルが表示されます。
    例：https://help.zoho.com/portal/ja/kb/desk/self-service/knowledge-base/100/configuring-article-numbers
既存のURLは、転送を設定しなくても、新しい形式のリンクに自動で転送されます。メールで共有したリンク、検索エンジンに登録されたリンク、他のシステムに埋め込まれたリンクも、そのまま利用できます。

リンクの形式を設定するには：
  1. ［設定］→［ナレッジベース］→［ナレッジベース管理］→［アクセス設定］に移動します。
  2. ［リンクの形式］で、次のいずれかを選択します：
    1. 初期設定（記事のタイトル）
    2. リンクで記事番号を使用（記事番号のみ）
    3. リンクに記事番号とタイトルの両方を含める（記事番号とタイトル）

  3. ［保存する］をクリックします。