問い合わせ管理
保留中のステータスの活用
Zoho ...タグの編集と削除（新しい操作画面）
Zoho Deskの［問い合わせ］タブでは、問い合わせにタグを設定できます（タグとは、キーワードによって問い合わせをグループ化するための機能です）。たとえば、サービスの解約に関する問い合わせに、「解約」というタグを追加すると、このタグが設定されている問い合わせのみをまとめて表示したり、処理したりできるようになります。タグは、必要に応じて、編集や削除が可能です。これにより、似たようなタグを統合して1つにまとめたり、不要なタグを削除したりすることが可能です。 タグの編集 ...問い合わせの既読／未読の設定（新しい操作画面）
Zoho Deskでは、一度開いた問い合わせを、もう一度未読状態に戻すことができます（一覧ページでは、未読の問い合わせの件名は太字で表示されます）。 この機能は、問い合わせへの対応を一次的に保留し、後であらためて対応したい場合に役立ちます。たとえば、問い合わせを開き、内容を確認したものの、さまざまな事情によりすぐには対応を開始できない場合です。このようなときに、問い合わせを未読に設定しておくと、後で忘れずに対応することが可能です。 ...入れ子の選択リスト項目の作成
入れ子の選択リスト項目を利用すると、選択リスト項目において値（選択肢）を選択する際に、大分類から小分類へと値を順々に絞り込んでいくことができるようになります（例：「東京都」→「新宿区」→「新宿三丁目店」など）。これにより、データの入力画面をすっきりとさせることができ、データの入力がスムーズになります。 入れ子の値（選択肢）の設定においては、選択肢を「::」（半角ダブルコロン）で区切って入力します（なお、入れ子の値は6階層分まで設定可能です）。 ...問い合わせのプレビュー表示（新しい操作画面）
問い合わせの一覧ページで、プレビューアイコンをクリックすると、一覧ページを表示したまま、画面の一部に問い合わせの詳細ページのプレビューを表示できます。プレビュー画面では、問い合わせに関する詳細情報の確認だけでなく、返信やコメントなどの操作を実行可能です。 また、問い合わせへの重複対応の防止機能にも対応しているため、問い合わせを表示したり、問い合わせに返信したりした担当者が他にいるかどうかをすばやく確認できます。 ...問い合わせのタグの使用（新しい操作画面）
Zoho Deskの［問い合わせ］タブでは、問い合わせにタグを設定できます（タグとは、キーワードによって問い合わせをグループ化するためのものです）。タグを設定すると、特定のタグが設定された問い合わせのみをまとめて表示したり、処理したりすることが可能です。たとえば、複数の問い合わせに［返品］というタグを設定すると、［返品］というタグが設定されている問い合わせのみを一覧表示できます。また、［返品］というタグが設定された問い合わせにまとめてメールを送信することも可能です。 ...メールテンプレートと問い合わせテンプレートの使用（新しい操作画面）
メールテンプレート Zoho Deskでは、メールテンプレートを作成して、顧客への返信の作成時に使用できます。メールテンプレートは、返信文の作成時間を短縮したり、返信時のミスを防止したりするのに役立ちます。また、同じような問い合わせがたくさん寄せられる場合に返信を効率的に行うのにも便利です。作成したメールテンプレートは、内容や用途ごとにフォルダーによって分類できます。また、個人で使用するだけでなく、複数人または全体で共有して使用することも可能です。 ...問い合わせの詳細ページの3列表示（新しい操作画面）
Zoho Deskの問い合わせの詳細ページは、通常、ページが以下のように2列で表示されます（画面が左右に分割されます）。 画面左側：問い合わせに関する基本情報（送信者、担当者、ステータス、期限、優先度など） 画面右側：問い合わせに関する詳細情報（やりとりしたメッセージ、コメント、添付ファイル、タスク、履歴など） ...［問い合わせ］タブでのマクロの使用（新しい操作画面）
Zoho ...顧客からの問い合わせ履歴（新しい操作方法）
顧客からの問い合わせ履歴を表示すると、対象の問い合わせの送信者が、過去にどのような問い合わせを送信したかを時系列で確認できます。 顧客からの問い合わせ履歴を表示するメリット 問い合わせの送信者が新規顧客であるか、リピーターであるかを把握できる 過去に対象の顧客に対応した担当者を、再び担当者として割り当てることで、顧客との関係を深めることができる 過去の問い合わせに対する顧客の評価を確認することで、顧客が自社の商品やサービスに対してどのように感じているかを推測できる ...問い合わせの一覧のお気に入り登録（新しい操作方法）
よくアクセスする問い合わせの一覧は、お気に入りに登録できます。お気に入りに登録した一覧には、［お気に入りの一覧］のメニューからアクセスすることが可能です（［お気に入りの一覧］は、画面左側のメニューの上部に表示されます）。［お気に入りの一覧］には、初期設定の一覧（あらかじめ用意されている一覧）と、独自の一覧を、合わせて15件まで登録できます。 メモ：［お気に入りの一覧］には、各ユーザー自身がお気に入りに登録した一覧のみが表示されます。 問い合わせの一覧をお気に入りに登録するには： ...問い合わせの分割（新しい操作画面）
...他部門への問い合わせの共有（新しい操作画面）
Zoho Deskでは、問い合わせを他部門の担当者に共有できます。これにより、問い合わせを解決するために他部門との連携を要する場合にも、情報共有や対応依頼を円滑に行うことが可能です。 たとえば、ある顧客から、決済処理を完了できなかったという問い合わせを受けたとします。この場合、サポート担当者は、顧客に返信を行う前に、経理部門に対して入金状況の確認を依頼する必要があるでしょう。Zoho ...問い合わせの返信の下書き保存（新しい操作画面）
Zoho Deskでは、問い合わせへの返信を下書きとして保存できます。なお、問い合わせの返信画面では、編集内容が2分ごとに自動で下書きとして保存されます。これにより、作成途中の返信や、作成を完了した返信のデータの消失を防止できます。また、下書きは、自分の都合のよいタイミングに手動で保存することも可能です。 返信を下書きとして手動で保存するには： 画面上部のメニューで［問い合わせ］タブに移動し、対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。 ...問い合わせに関するメールの開封確認（新しい操作画面）
開封確認の機能を有効にすると、問い合わせに関して顧客にメールを送信した際、顧客側でメールが開封されたかどうかをZoho ...問い合わせのスパム設定（新しい操作画面）
Zoho Deskでは、自動でスパム（不適切／不正な問い合わせ）が識別されます。一方、Zoho Deskで受信した問い合わせのうち、自動ではスパムとして識別されなかったものを、個別に手動でスパムとして設定することも可能です。スパムとして設定した問い合わせは、［スパムの問い合わせ］の一覧に移動します。この記事では、問い合わせのスパム設定や設定解除の手順などについてご紹介します。 問い合わせを手動でスパムに設定するには： ...一覧内のすべての問い合わせに対する一括処理（新しい操作画面）
Zoho Deskでは、一覧内のすべての問い合わせに対して、割り当て、移動、削除などの一括処理を実行できます。たとえば、ある担当者に割り当てられている問い合わせの一覧があるとします。この担当者は来週から休暇を取得するため、該当の一覧に含まれるすべての問い合わせをチーム内の別のメンバーに割り当て直す必要があるとします。再割り当てが必要な問い合わせの件数を確認すると、100件を超えていることが判明しました。このような場合、一覧内のすべての問い合わせに対する一括処理機能を利用すると便利です。 ...Zoho CRMに登録された顧客情報の表示（新しい操作画面）
Zoho Deskでは、Zoho CRMとの連携により、問い合わせの詳細ページから、Zoho CRMに登録されている顧客情報を確認することができます。これにより、問い合わせを送信してきた顧客に関して、営業対応を通じて記録されている情報をすばやく把握することが可能です。たとえば、顧客が購入した商品や利用しているサービスの内容、顧客との間で現在進行中の商談、営業担当者が顧客に関して残したメモなどを表示できます。 Zoho CRMの顧客情報を表示するには： ...問い合わせに対するAR（拡張現実）によるリモートサポート（新しい操作画面）
AR（拡張現実）とは、現実世界の写真や映像にCG（コンピューターで作成した画像やコンテンツなど）を合成することによって、現実世界と仮想世界が融合した世界を表現する技術や仕組みです。 ...問い合わせに対するリモートサポートの開始（新しい操作画面）
Zoho ...問い合わせに関する操作 - フォロー、コメント、ヘッダー情報の表示（新しい操作画面）
問い合わせのフォロー 問い合わせをフォローすると、問い合わせに関して操作が行われたときに、通知を受信し、最新情報を確認できます。通知は、メールのやりとり、コメントの追加、ステータスの変更など、問い合わせに関する操作が実行された際に送信されます。フォローした問い合わせに関する通知は、通知センター（画面右上の通知アイコン）から確認できます。 問い合わせをフォローするには： 画面上部のメニューで［問い合わせ］タブを選択します。 フォローしたい問い合わせをクリックし、詳細ページを開きます。 ...問い合わせの一覧のテーブル表示（新しい操作画面）
問い合わせの一覧を［テーブル表示］の形式で表示すると、問い合わせの情報を表計算シート上で確認するように表形式で表示できます。テーブル表示では、1行につき1件の問い合わせの情報が表示されます。また、各列では問い合わせの各項目の情報を確認できます（問い合わせ番号、件名、連絡先の名前、顧客の返信日時、期限、ステータス、問い合わせの担当者、経路など）。テーブル表示の便利なところは、問い合わせを1つ1つクリックして詳細ページを開かなくても、問い合わせの詳細情報を一覧表の形式で確認できるところです。 ...問い合わせへの返信における定型文の作成と利用（新しい操作画面）
問い合わせの返信によく使用する文章は、定型文として登録しておくことができます。定型文を利用すると、返信時に同じ内容を繰り返し入力する手間が省けるだけでなく、入力ミスを防止したり返信スピードを向上したりする効果も期待できます。 たとえば、「この度はお問い合わせいただき、どうもありがとうございます。」というように一般的な内容を登録しておくことができます。また、差し込み項目を挿入して、顧客に合わせて個別の内容が表示されるように設定することも可能です。たとえば、「${Cases.Contact ...問い合わせの複製（新しい操作画面）
問い合わせ対応業務は、時間との戦いでもあります。特に、顧客との間でSLA（サービスレベル契約：サポートサービスの対応期限、範囲や品質などを保証する契約）を締結している場合などには、問い合わせの解決時間をいかに短縮できるかは切実な問題です。このような場合には、Zoho Desk上でも効率的な操作を行うための工夫が必要になるでしょう。 ...連絡先に関連するデータの表示や追加（新しい操作画面）
Zoho Deskでは、問い合わせを送信した顧客の情報（氏名、電話番号、メールアドレスなど）を連絡先データとして登録できます。連絡先の詳細ページでは、対象の顧客に関連する問い合わせ、商品、添付ファイルなどを表示したり追加したりすることが可能です。 問い合わせ ...問い合わせの手動割り当て（新しい操作画面）
Zoho Deskにおいて、初期設定では、新しい問い合わせを受信しても、問い合わせが自動で担当者に割り当てられることはありません（割り当てルールなど、問い合わせを自動で割り当てる機能を利用している場合は除きます）。このような未割り当ての問い合わせは、必要に応じて手動で特定の担当者／チームに割り当てることができます。なお、担当者の割り当ては、割り当てに関する権限を持つユーザーのみが実行可能です（例：システム管理者、サポート部門の管理職など）。 ...Zoho Deskの多言語対応機能（翻訳用言語ファイルの追加）
事業をグローバルに展開している場合などには、顧客の言語でサポート対応を行う場合もあるでしょう。このような場合、Zoho Deskの多言語対応機能を使用すると、Zoho Deskのデータの項目名や選択リスト項目の値（選択肢）を翻訳して表示できます。 たとえば、アメリカに本社のあるIT企業が、事業の拡大に伴い、日本、EU、オーストラリアにも拠点を構えるようになったとします。この企業では、問い合わせの対応業務にZoho ...取引先に関する問い合わせの追加と送信（新しい操作画面）
問い合わせは、取引先の詳細ページから直接追加することもできます。たとえば、ABC社の顧客から電話を受けた際に、発信者の名前がZoho Deskにあらかじめ登録されているとは限りません。このような場合、問い合わせを受けた担当者は、取引先からABC社を検索し、登録されている取引先の詳細画面から問い合わせを追加できます。問い合わせを追加すると、問い合わせ情報に入力した連絡先が、新しい連絡先として登録されます。また、問い合わせを取引先に関連付けることができます。 取引先の詳細ページに移動するには： ...Zoho Deskの一括処理
Zoho Deskの利用中に、50件を超えるようなたくさんの問い合わせに対して一括でデータを更新できると便利な場合があります。たとえば、ある担当者に割り当てられている問い合わせの一覧があるとします。また、この担当者は来週から休暇を取得するため、同僚にこれらの問い合わせを割り当て直す必要があるとします。確認すると、100件を超える問い合わせを割り当て直す必要があることが判明しました。このような場合に、一括更新機能が役立ちます。 ...問い合わせの表示権限について
Zoho Deskで問い合わせを受け付けるように設定する際に、問い合わせにアクセス可能なユーザーや権限の種類を把握する必要があります。たとえば、担当する自分の問い合わせと未割り当ての問い合わせの表示権限や、自分のデータに限定した編集権限を付与することができます。この記事では、データ共有ルールと担当者の権限の2種類の権限に応じた、問い合わせの表示権限について説明します。また、Zoho Deskの管理者は、設定に関係なくすべてのデータにアクセスできます。 データ共有ルール 初期設定では、Zoho ...Zoho Deskからのメール送信
Zoho Deskはメール管理を行うツールとして開発されたわけではありませんが、挨拶メールやお礼メールを顧客宛てに送信することができます。メールで送信機能を利用することで、このような顧客への連絡をメールで行うことができます。また、送信メールを問い合わせに変換することもできます。これにより、メールへの対応状況を追跡できます。 メモ： この操作には権限が必要です。メール送信、問い合わせの作成権限を持つ担当者に限り、メールを送信できます。 メールで送信機能の有効化 ...問い合わせからのAR（拡張現実）リモートセッションの開始
拡張現実（AR）によるリモートサポート機能を使用すると、スマートフォンやスマートグラスを通じて問題を調査し、顧客に対応手順を適切に案内することができます。問い合わせ画面から直接顧客との共同作業を開始できます。動画ストリーミングとAR（拡張現実）を組み合わせることで、工場の機械やサーバーで発生している技術的な問題をすばやく特定して、解決することができます。 以下では、職場のモデムに問題が発生したトムと、Zoho ...CC機能の有効化（問い合わせでのCCの宛先の追加）
CC機能を利用すると、担当者とエンドユーザーが、追加ユーザーをCCに含めることができます。担当者は、メールの返信、問い合わせの詳細画面、問い合わせフォームにて、他のユーザーをCCとして追加できます。同様に、エンドユーザー（問い合わせをする顧客）は、メールやヘルプセンターにおいて他の人をCCとして追加できます。CCに追加された人は、ヘルプセンターで問い合わせを確認することができます。また、コメントや返信の通知を受け取ることもできます。 メモ ： この機能は、 プロフェッショナル プラン、 ...問い合わせのテーブル表示のカスタマイズ
テーブル表示では、表計算シートのように行と列に問い合わせの情報が表示されます。各行には問い合わせの情報が表示され、各列には問い合わせの情報（項目）が表示されます。これにより、問い合わせの詳細画面を開かずに、問い合わせの情報を表示できます。また、問い合わせの一覧に表示する内容をカスタマイズすることもできます。たとえば、テーブル表示に「返信期限」の列を追加することで、担当者は返信する必要がある問い合わせの優先順位を決めることができます。 テーブル表示の使用 ...Zoho Deskの問い合わせの複製
問い合わせの複製機能を利用すると、既存の問い合わせを複製して新しい問い合わせを作成できます。これは、異なる連絡先に対して同じ問い合わせを作成する必要がある場合や、新しく入ったメンバーに対して既存の情報とは別に問い合わせ情報を共有する場合などに非常に役立ちます。 メモ： この機能は、Zoho Deskの無料プランでは利用できません。 必要な権限：問い合わせの作成権限を持つ担当者のみ、問い合わせを複製できます。 問い合わせを複製するには： 複製する問い合わせを開きます。 ...Zoho Deskでの問い合わせのお気に入りビュー
お気に入り（スター）マークは問い合わせのビューを重要なものとして設定する方法です。ビューにスターを付けると、左パネルの一番上にとどまるので、後でアクセスできます。Zoho Deskでは、Zoho Desk内の標準ビューやカスタムビューを最大15件までお気に入りに設定（スターを付けることが）できます。お気に入り（スター付き）ビューはその人だけに設定されます。 ビューにスターを付ける（お気に入りに設定する）には： 問い合わせの ビュー を選択します。 ビュー名のスターアイコン( ...問い合わせの3つのパネルビューの使用
初期設定では、Zoho Deskの問い合わせ情報は2つのパネルに表示されます。左側のパネルに問い合わせのプロパティを、右側に問い合わせの詳細を表示できます。この2カラムのレイアウトは広々としており、一度に画面上でたくさんの情報を表示するのに役立ちます。ただし、問い合わせ間ですばやく移動したい場合は便利ではないです。 3つのパネルの詳細ビューが表示されます。3つのパネルに分かれ、左側のパネルはビューの下に問い合わせを表示されます ...期限別表示の使用
期限別表示を使用すると、一連の列を使用してサポート問い合わせに返信できます。各列には、期限に基づいた問い合わせが表示されます。 デフォルトでは、期限ベースの問い合わせ列は3つあります。 期限切れの問い合わせ 期限まで1時間 期限まで6時間以上 期限別表示の列は、どの問い合わせに注意が必要か、適切に優先順位を付けるのに役立ちます。また、ピーク時の特定と予測、期限切れになる予定の問い合わせの完了を迅速にするのに役立ちます。カウントダウン ...問い合わせの分類表示
Zoho Deskの［分類表示］では、一連の列を使ってサポート問い合わせに返信できます。各列には、期日、顧客の種類、または、ステータスのいずれかによって並べられたチケットが含まれています。分類表示の問い合わせは自動的に適切な列に割り振られ、担当者は更新ボタンを押すことなく作業を続けることができます。Zoho Deskには4種類の分類表示があります。 ステータス別表示 顧客分類別表示 期限別表示 優先順位別表示 分類表示の利点 ...対応工数の管理
工数の管理機能を使用すると、問い合わせやタスクに費やした時間を、出来るだけ詳細に追跡できます。また、事前に設定したコストに基づいて、請求対象の工数データを追加できます。管理者による機能の設定方法に応じて、手動または自動で、工数を記録できます。どちらのモードでも、タイマーを使用すると、工数の管理がとても楽になります。 タイマー ...Next page
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