問い合わせの一覧表示と詳細表示

顧客からさまざまな経路で問い合わせを受信した際に、Zoho Deskで問い合わせのデータが作成されます。問い合わせのデータには、送信者や問い合わせ内容に関する情報が登録されます。具体的には、顧客の連絡先情報、質問や問題の詳細、やりとりの履歴などです。

Zoho Deskの［問い合わせ］タブでは、このような問い合わせデータを適切に表示し、効率的に管理することが可能です。問い合わせの一覧ページで優先度の高い問い合わせを抽出したり、問い合わせの詳細ページで問い合わせに関する必要な詳細を表示したりすることで、対応の抜け漏れや遅延の発生を回避できます。

Zoho Deskの［問い合わせ］タブにアクセスすると、最初に表示されるのが問い合わせの一覧ページです。問い合わせの一覧ページでは、ステータス、優先度、緊急度などの基準に基づくデータ一覧（ビュー）を表示できます。データ一覧では、特定の条件を満たす問い合わせを一覧表示して管理できます。

問い合わせの一覧ページで特定の問い合わせデータをクリックすると表示されるのが、問い合わせの詳細ページです。問い合わせの詳細ページでは、該当の問い合わせに関する詳細の確認や、問い合わせに関する各種操作の実行が可能です。この記事では、Zoho Deskにおける問い合わせの一覧表示と詳細表示について説明します。

問い合わせの一覧表示

［問い合わせ］タブにアクセスすると、問い合わせのデータが一覧形式で表示されます。一覧表示には、3種類の表示方法があります（クラシック表示、コンパクト表示、テーブル表示）。

それぞれの形式で、問い合わせの件名、問い合わせ番号、連絡先（送信者）の名前、取引先の名前、問い合わせの作成日時、問い合わせの期限などの情報が表示されます。

クラシック表示

一覧の各行に問い合わせの件名、顧客、詳細、ステータスなどの重要な情報が表示されます。クラシック表示は、すべての部門のデータ一覧と、特定の部門のデータ一覧で利用できます。

コンパクト表示

一覧の各行の高さを最小限にして表示することで、ページ内で多くの件数の問い合わせをひと目で確認できます。コンパクト表示は、すべての部門のデータ一覧と、特定の部門のデータ一覧で利用できます。

テーブル表示

問い合わせのデータ一覧が表形式で表示されます。1行につき1件の問い合わせデータが表示されます。また、各列では問い合わせの各項目の情報を確認できます。たとえば、問い合わせ番号、件名、連絡先（送信者）の名前、顧客の返信日時、期限、ステータス、問い合わせの担当者、経路などです。問い合わせを1件ずつクリックして詳細ページを開かなくても、一覧ページ内で問い合わせの詳細情報を確認できるため、便利です。テーブル表示は、［すべての部門］のデータ一覧と、特定の部門のデータ一覧で利用できます。

テーブル表示の項目（列）のカスタマイズ

テーブル表示では、表の列に表示する項目をカスタマイズできます。

表の列は、追加したり削除したりできます。また、列の並び順を変更することも可能です。これにより、必要な項目の情報のみを、見やすい順番で表示することができます。

テーブル表示で表の列をカスタマイズするには：

問い合わせの一覧ページで［テーブル表示］を選択し、表の左上に表示されている列を選択するためのアイコンをクリックします。
列の選択画面で、表の列に表示したい項目を選択します。
対象の項目を選択し、［保存する］をクリックします。

テキストの省略と折り返し

テーブル表示の列のカスタマイズメニューでは、行内におさまらないテキストを省略するか、折り返すかを選択できます。

省略する：［省略する］を選択すると、セル内のテキストは1行分のみ表示されます。列の幅に収まらないテキストは省略されます（2行目以降のテキストは表示されません）。
折り返す：［折り返す］を選択すると、セル内のテキストは折り返されて複数行にわたって表示されます。これにより、セル内の全体の内容が表示されます。

メモ：テーブル表示に表示できる項目（列）の数の上限は、15件です。

テーブル表示で列を非表示にする／並べ替えるには：

列の選択画面で、項目のチェックを外すと、対象の項目（列）を非表示にできます。
列の選択画面で、項目の左端にカーソルを重ねて、項目をドラッグ＆ドロップすると、項目（列）の並び順を変更できます。

メモ：［問い合わせ番号］項目は、必須項目です。テーブル表示から削除することはできません。初期設定では、表の最初の列（一番左）に設定されています。2列目以降に並べ替えることは可能です。

項目（列）の追加

初期設定で表示されている項目だけでなく、必要な項目を選択してテーブル表示の列に追加することで、テーブル表示の項目（列）として表示できます。列に表示する項目は、標準項目とカスタム項目のどちらからでも自由に選択することが可能です。

たとえば、列に［プラン］というカスタム項目を表示することで、問い合わせを行ったユーザーがどのプランを利用しているかを一覧で確認できます。これにより、有料プランなど、特定のプランを利用しているユーザーに対して優先的な対応を行うことが可能です。

テーブル表示の初期設定の項目（列）は、以下のとおりです。

留意事項

テーブル表示は、有料プランでのみ利用できます。
テーブル表示の項目（列）のカスタマイズ設定（表示する列や並び順に関する設定）は、該当のテーブル表示にアクセスできるすべてのユーザーに対して適用されます。なお、テーブル表示の項目（列）のカスタマイズ設定を行っても、クラシック表示やコンパクト表示の表示内容には影響がありません。
テーブル表示の列に複数行テキストの項目を追加することはできません。
テーブル表示は部門ごとの設定であるため、テーブル表示の項目（列）のカスタマイズ設定は、対象の部門のテーブル表示にのみ反映されます。
テーブル表示で、値が空（null）の項目には、ダッシュ記号（-）が表示されます。

問い合わせのデータ一覧

問い合わせの一覧ページの画面左側のメニューには、数十種類の標準のデータ一覧が用意されています。問い合わせのステータスなどのよく使用されるフィルター条件があらかじめ設定されているため、対象のデータ一覧を選択するだけで業務に必要な問い合わせをすぐに抽出して確認できます。

たとえば、［すべての問い合わせ］のデータ一覧では、部門に関連付けられているすべての問い合わせのデータを確認できます。日々の問い合わせの管理に役立ちます。同様に、［自分の遅延中の問い合わせ］のデータ一覧では、期限を過ぎている問い合わせのデータをすぐに確認できるため、優先して対応できます。

また、［自分のチームの未完了の問い合わせ］のデータ一覧では、自分のチーム内の担当者に割り当てられている問い合わせの件数を確認できます。これにより、サポート部門の管理者やマネージャーは、各担当者の業務負荷を確認した上で、新たな問い合わせを割り当てることができます。［未対応のチャット］のデータ一覧を使用して、対応の抜け漏れを防ぐことも可能です。

さらに、［チェック対象の問い合わせ］や［SLAに違反した問い合わせ］のデータ一覧では、サポート品質のチェックを行うことができます。

［問い合わせ］タブの標準のデータ一覧

Zoho Deskの［問い合わせ］タブには、標準のデータ一覧が用意されています。標準のデータ一覧は編集、削除できません。日々のサポートと業務に役立つデータ一覧が揃っています。

標準のデータ一覧の中には、画面上部のメニューで［すべての部門］を選択している場合のみに利用できるものもあります。同様に、個別の部門を選択している場合のみに利用できるものもあります。

すべての部門または特定の部門へのアクセス中に利用可能なデータ一覧

ユーザー別の一覧	ステータス別の一覧
すべての問い合わせ	完了した問い合わせ
自分の問い合わせ	保留中の問い合わせ
自分の未完了の問い合わせ	未完了の問い合わせ
自分の保留中の問い合わせ	遅延中の問い合わせ
自分の遅延中の問い合わせ	チェック対象の問い合わせ
自分の返信が遅延中の問い合わせ	顧客が返信した問い合わせ
自分のチームの未完了の問い合わせ	返信が遅延中の問い合わせ
未割り当てで未完了の問い合わせ	未対応のチャット
	SLA違反の問い合わせ

特定の部門へのアクセス中にのみ利用可能なデータ一覧

ブループリントの一覧

［ブループリントの一覧］は、Zoho Deskで特定の部門にアクセスしている場合にのみ表示可能です。［ブループリントの一覧］で利用できるデータ一覧は、以下のとおりです。

有効なブループリント（問い合わせ）：有効なブループリントが適用されている問い合わせの一覧を表示できます。
すべての遷移：有効なブループリントが適用されている問い合わせのうち、該当の部門のメンバーが遷移の担当者である問い合わせの一覧を表示できます。
自分のチームの遷移：自分のチームのメンバーが遷移の担当者になっている問い合わせの一覧を表示できます。新しい遷移が適用された問い合わせの一覧をすばやく確認するのに便利です。
自分の遷移：担当者が、自分が遷移の担当者になっている問い合わせの一覧を表示できます。
未割り当ての遷移：遷移の担当者が割り当てられていない問い合わせの一覧を表示できます。管理者は、この一覧から、遷移の担当者を効率的に割り当て、遷移の実行を促すことができます。

アーカイブ済みの一覧

［アーカイブ済み］の一覧では、アーカイブされた完了済みの問い合わせの一覧を表示できます。 120日間以上にわたって、処理や更新が行われていない問い合わせは、システムによって自動でアーカイブされます。

［アーカイブ済み］の下には、過去60日間表示されていない独自のデータ一覧が保存されます。これらのデータ一覧は、アーカイブされてから、30日間経過後に自動で削除されます。期間内にユーザーによって表示された場合、該当のデータ一覧はアーカイブが解除され、［すべての一覧］に移動します。問い合わせのアーカイブは、新しいメッセージを受信した場合や、問い合わせの情報を更新した場合にも解除されます。たとえば、タスクを追加したり、別の部門に移動したりすると問い合わせのアーカイブは解除されます。

アーカイブされる問い合わせ

ステータスが120日間継続して［完了］に設定されている問い合わせ
完了から120日間以内に、返信、タスクの作成、担当者の変更などの操作が行われていない問い合わせ
［ステータスの種類］が［完了］である（緑のドットアイコンが表示されている）ステータスに120日間継続して設定されている問い合わせ

留意事項

問い合わせを手動でアーカイブすることはできません。
問い合わせを一括でアーカイブすることはできません。
未完了の活動が関連付けられている問い合わせや、承認待ちの問い合わせはアーカイブされません。
アーカイブされた問い合わせも検索結果に表示されます。
アーカイブされた問い合わせもZoho Analyticsで分析できます。
アーカイブされた問い合わせは、標準の問い合わせの一覧や独自の問い合わせの一覧には表示されません。
アーカイブされた問い合わせは、［すべての部門］の一覧には表示されません。
モバイルアプリでは、［アーカイブ済みの問い合わせ］の一覧は利用できません。
アーカイブ処理では、［アーカイブ済みの問い合わせ］の一覧に対象の問い合わせが移動されます。問い合わせ自体は削除されません。

［アーカイブ済み］の一覧にアクセスするには：

［問い合わせ］タブの一覧ページで、画面上部のメニューから特定の部門を選択します。
画面左側のメニューから［すべての一覧］→［アーカイブ済み］→［アーカイブ済みの問い合わせ］の順に選択します。

データ一覧に関する操作

画面左側で各データ一覧にカーソルを重ねると表示される［…］（その他の操作）をクリックすると、該当のデータ一覧に対して、以下のいずれかの操作を実行できます。

エクスポート：特定のデータ一覧内にあるすべてのデータをまとめてエクスポートできます。タブ内のすべてのデータをエクスポートしたり、フィルターを手動で適用したりする手間を省くことが可能です。データ一覧のエクスポートは、すべての標準タブ内で行うことができます。また、標準のデータ一覧と独自のデータ一覧の両方で行うことが可能です。データのエクスポートのページに移動しなくても、該当のタブのデータ一覧の画面からデータを直接エクスポートできます。たとえば、チームミーティングの資料として遅延中の問い合わせの一覧をエクスポートしたい場合、［遅延中の問い合わせ］のデータ一覧の画面から直接エクスポートすることが可能です。
新しいタブで開く：対象のデータ一覧を新しいタブで開くことができます。複数のデータ一覧で併行して作業を行う際に便利です。
お気に入り：対象のデータ一覧をお気に入りに登録し、［お気に入りの一覧］の下に表示できます。よく使うデータ一覧にすばやくアクセスできるようにすることが可能です。また、［お気に入りの一覧］では、一覧名と一緒に問い合わせの件数が表示されるため、一覧を開かなくても状況を常に把握できます。

データ一覧をエクスポートするには

対象のタブに移動します。
画面左側のメニューからデータ一覧を選択して、画面右上の［…］アイコンをクリックします。
［エクスポートする］をクリックします。
エクスポートの詳細の画面で、エクスポートする項目を選択します。

データ一覧内のすべてのデータをエクスポートする場合は、［すべてのデータ］を選択します（すべての項目）。
エクスポートする項目を選択する場合は、［特定の項目］を選択します。

［エクスポートする］をクリックします。

メモ

カスタムタブの一覧表示の画面からデータ一覧をエクスポートすることはできません。
エクスポートしたデータ一覧は、エクスポートのページからCSV形式のファイルでダウンロードできます。エクスポートが完了すると、アプリ内通知が送信されます。
エクスポートしたファイルをダウンロードするには

［設定］→［データ管理］→［エクスポート］の順に移動します。
エクスポートしたデータの欄で、
（ダウンロードする）をクリックします。

データ一覧をエクスポートするには、エクスポートの権限と、該当のタブへのアクセス権限が必要です。
権限を設定するには

画面右上の設定アイコンをクリックし、［ユーザー管理］→［権限］の順に移動します。
対象の権限をクリックします。
［管理者の権限］の欄で、［データのエクスポート］を有効にします。
エクスポートを許可するタブを選択します。
［保存する］をクリックします。

エクスポートの対象のタブにおいて、ルックアップ項目を通じて他のタブとの参照関係が設定されている場合、参照先のIDはエクスポートされますが、参照先のデータの名前はエクスポートされません。たとえば、エクスポートの対象となる［問い合わせ］タブにおいて、ルックアップ項目を通じて［連絡先］との参照関係が設定されている場合、連絡先IDはエクスポートされますが、連絡先名はエクスポートされません。
データ一覧内にデータがない場合、エクスポートの操作メニューは表示されません。
エクスポートの詳細の画面で［すべてのデータ］を選択した場合、クラシック表示、コンパクト表示、テーブル表示、分類表示などの表示方法にかかわらず、すべての項目がエクスポートされます。
エクスポートの詳細の画面で［特定の項目］を選択した場合、選択した項目の値のみがエクスポートされます。
ブループリントに関するデータ一覧：ブループリントに関するデータ一覧は、一部のみエクスポート可能です。エクスポート可能なデータ一覧は、以下のとおりです。

有効なブループリントの問い合わせ
すべての遷移
自分の遷移
自分のチームの遷移
未割り当ての遷移

独自のデータ一覧

標準のデータ一覧の他に、要件に合わせた独自のデータ一覧を作成して利用できます。

たとえば、管理者が、顧客からネガティブなフィードバックを受けた問い合わせの一覧を常に確認したい場合、［顧客満足度］が［悪い］という条件に一致する問い合わせの一覧を作成できます。

独自のデータ一覧を作成するには：

［問い合わせ］タブをクリックします。
対象の部門を選択します。
画面左側の下部にある［☰→］（開く）アイコンをクリックし、左側のメニューを表示します。
［一覧］の右側にある［＋］（データ一覧を作成する）アイコンをクリックします。
データ一覧の作成画面で、［一覧名］を入力します。
［フィルターの基準］で、問い合わせデータの抽出条件を設定します。
［表示対象］で、作成した一覧の表示権限を設定します（自分のみ／すべての担当者／特定の担当者）。
［作成する］ボタンをクリックします。

独自のデータ一覧を編集するには：

［問い合わせ］タブに移動します。画面上部のメニューで、［すべての部門］をクリックし、ドロップダウンから特定の部門を選択します。
画面左側のメニューから［すべての一覧］をクリックします。
対象のデータ一覧にカーソルを重ねると表示される［…］（その他の操作）アイコンをクリックします。
メニューから［編集する］を選択します。
必要な変更を行い、［保存する］をクリックします。

独自のデータ一覧を削除するには：

［問い合わせ］タブに移動します。画面上部のメニューで、［すべての部門］をクリックし、ドロップダウンから特定の部門を選択します。
画面左側のメニューから［すべての一覧］をクリックします。
対象のデータ一覧にカーソルを合わせると表示される［…］（その他の操作）アイコンをクリックします。
メニューから［削除する］を選択します。

メモ：

Zoho Deskにあらかじめ用意されている標準のデータ一覧は編集できません。必要に応じて、要件に応じた独自のデータ一覧を追加することが可能です。
画面上部のメニューで［すべての部門］が選択されている場合（すべての部門の問い合わせの一覧を表示している場合）、独自のデータ一覧を作成することはできません。すべての部門に関する独自のデータ一覧を作成したい場合、サポート窓口（support@zohodesk.com）にお問い合わせください。
独自のデータ一覧を作成する際、フィルター条件に［経過日数］を使用すると、データを作成してから何日経過しているかに基づいて、データを抽出できます。たとえば、7日以内に作成した問い合わせ、30日以上前に作成した問い合わせなどを抽出するのに役立ちます。

問い合わせのプレビュー

問い合わせの一覧ページで問い合わせのプレビュー機能を使用すると、一覧ページから移動せずに、プレビュー画面で問い合わせの詳細をすばやく確認できます。プレビュー画面では、問い合わせの詳細を確認するだけでなく、返信やコメントなどの操作を実行することも可能です。

また、問い合わせへの重複対応の防止機能にも対応しているため、問い合わせが他の担当者によって表示されている場合に通知されます。これにより、複数の担当者が同時に問い合わせに返信したり変更したりするなどの重複した対応を防ぐことができます。

メモ：重複対応の防止機能では、自分が表示している問い合わせを他の担当者も表示していることが検知されると、通知アイコンに赤い印が表示されます。

問い合わせのプレビューの利点

問い合わせの一覧ページと詳細ページを行ったり来たりする手間や時間を減らすことができる

一覧から問い合わせを削除したり迷惑メールに設定したりする前に、問い合わせの内容をすばやく確認できる

問い合わせの詳細ページに移動することなく、問い合わせに関する操作（返信、コメントの追加など）を実行できる

問い合わせのプレビューを表示するには：

画面上部のメニューで［問い合わせ］タブをクリックします。
画面左側のメニューから、対象の問い合わせの一覧を選択して表示します。
対象の問い合わせの上にカーソルを重ねると表示されるプレビューアイコンをクリックします。問い合わせのプレビュー画面が表示されます。

問い合わせの詳細表示

［問い合わせ］タブのデータ一覧から、対象の問い合わせを選択してクリックすると、問い合わせの詳細ページに移動します。こちらで、該当の問い合わせデータに関するすべての情報を確認できます。初期設定では、問い合わせの詳細ページは2列で表示されます。画面左側の列には、問い合わせに関する基本情報（送信者、担当者、ステータス、期限、優先度など）が表示されます。右側の列には、問い合わせに関する詳細情報（メッセージのやりとり、コメント、添付ファイル、タスク、履歴など）が表示されます。

また、画面の一番左側に問い合わせの一覧表示の列を追加した、3列のレイアウトに変更することも可能です。このレイアウトは、一覧内の複数の問い合わせの詳細をすばやく確認したい場合に役立ちます。

3列のレイアウト内の要素：

画面左側：問い合わせのデータ一覧が表示されます。［すべての一覧］で選択した問い合わせのデータ一覧内の問い合わせの概要が、一覧表示されます。
画面中央：問い合わせに関する基本情報（送信者、担当者、ステータス、期限、優先度など）
画面右側：問い合わせに関する詳細情報（メッセージのやりとり、コメント、添付ファイル、タスク、履歴など）

3列のレイアウトに切り替えるには：

画面上部のメニューで［問い合わせ］タブに移動し、対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
問い合わせの詳細ページで、画面左端の中央にあるつまみアイコンにカーソルを重ねます。
左側の列の右上にあるピンアイコン（固定する）をクリックします。3列のレイアウトが表示されます。

2列のレイアウトに戻すには、左側の列の右上にある

アイコン（固定を解除する）をクリックします。

問い合わせの詳細ページの表示形式：問い合わせの詳細ページでは、問い合わせに関するメールのやりとりとコメントを「会話表示」または「スレッド表示」で表示できます。

会話表示

会話表示では、問い合わせに関するメールのやりとりとコメントが［会話］タブにまとめて表示されます。［会話］タブ内のメールのやりとりとコメントには、送信者のプロフィール画像とともに、やりとりの種類とステータスを表すアイコンが表示されます（メールの受信／送信／下書き、コメント）。

上記の画面では、1番目は担当者から投稿されたコメントで、2番目は顧客から受信したメールのスレッドです。コメントには、非公開／公開のラベルも表示されます。

メモ：必要に応じて、会話表示を無効にすることも可能です。無効にするには、［設定］→［個人設定］→［各種設定］に移動します。

スレッド表示

顧客とのメールのやりとりはグループ化され、［スレッド］タブに時系列で表示されます。また、コメント（非公開／公開）は［コメント］タブに表示されます。

初期設定では、問い合わせのメールのやりとりとコメントは、［会話］タブにまとめて表示されます（会話表示）。必要に応じて、問い合わせの上部メニューから［会話］タブの横にあるドロップダウンをクリックして、［スレッド］を選択することで、［スレッド］タブと［コメント］タブ（スレッド表示）に切り替えることができます。

問い合わせの履歴の表示

顧客からの問い合わせ履歴を表示すると、対象の問い合わせの送信者が、過去にどのような問い合わせを送信したかを時系列で確認できます。連絡先から受信した問い合わせを取得し、時系列順に表示します。

問い合わせの履歴を表示するメリット

問い合わせの送信者（連絡先）が新規顧客であるか、リピーターであるかを把握できる
過去の問い合わせに対する解決策を踏まえて対応できる
顧客からの問い合わせの中に、関連性の高い問い合わせがあれば、1つの問い合わせに統合できる
過去に対象の顧客に対応した担当者を、再び担当者として割り当てることで、顧客との関係を深めることができる
過去の問い合わせに対する顧客の評価を確認することで、顧客が自社の商品やサービスに対してどのように感じているかを推測できる

問い合わせの履歴を表示するには：

画面上部のメニューで［問い合わせ］タブに移動し、対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
問い合わせの詳細ページで、画面左側にあるメニューから（履歴）アイコンをクリックします。
問い合わせ履歴の画面では、同じ顧客からの過去の問い合わせに関する情報を確認できます（問い合わせの件名、担当者、ステータスなど）。なお、過去の問い合わせがない場合は、表示中の問い合わせの情報のみが表示されます。