問い合わせの基本操作
問い合わせに関する会話の固定
問い合わせの詳細ページにおいて、重要な会話（スレッドやコメント）を最上部に固定して、確認しやすくすることができます。たとえば、顧客がコメント内に重要な情報や新たな質問を入力した後に、複数の担当者がコメントを追加すると、顧客のコメントは最下部に表示されます。そのまま時間が経過したり、さらに多くのコメントが追加されたりするうちに、顧客のコメントが見落とされてしまう恐れがあります。 ...
タグの編集と削除
Zoho Deskの［問い合わせ］タブでは、問い合わせにタグを設定できます（タグとは、キーワードによって問い合わせをグループ化するための機能です）。たとえば、サービスの解約に関する問い合わせに、「解約」というタグを追加すると、このタグが設定されている問い合わせのみをまとめて表示したり、処理したりできるようになります。タグは、必要に応じて、編集や削除が可能です。これにより、似たようなタグを統合して1つにまとめたり、不要なタグを削除したりすることが可能です。タグの編集 ...
問い合わせの既読／未読の設定
Zoho Deskでは、一度開いた問い合わせを、もう一度未読状態に戻すことができます（一覧ページでは、未読の問い合わせの件名は太字で表示されます）。この機能は、問い合わせへの対応を一次的に保留し、後であらためて対応したい場合に役立ちます。たとえば、問い合わせを開き、内容を確認したものの、さまざまな事情によりすぐには対応を開始できない場合です。このようなときに、問い合わせを未読に設定しておくと、後で忘れずに対応することが可能です。 ...
問い合わせのタグの使用
Zoho Deskの［問い合わせ］タブでは、問い合わせにタグを設定できます（タグとは、キーワードによって問い合わせをグループ化するためのものです）。タグを設定すると、特定のタグが設定された問い合わせのみをまとめて表示したり、処理したりすることが可能です。 ...
他部門への問い合わせの共有
Zoho Deskでは、問い合わせを他部門の担当者に共有できます。これにより、問い合わせを解決するために他部門との連携を要する場合にも、情報共有や対応依頼を円滑に行うことが可能です。たとえば、ある顧客から、決済処理を完了できなかったという問い合わせを受けたとします。この場合、サポート担当者は、顧客に返信を行う前に、経理部門に対して入金状況の確認を依頼する必要があるでしょう。Zoho ...
問い合わせのスパム設定
Zoho Deskでは、自動でスパム（不適切／不正な問い合わせ）が識別されます。一方、Zoho Deskで受信した問い合わせのうち、自動ではスパムとして識別されなかったものを、個別に手動でスパムとして設定することも可能です。スパムとして設定した問い合わせは、［スパムの問い合わせ］の一覧に移動します。この記事では、問い合わせのスパム設定や設定解除の手順などについてご紹介します。問い合わせを手動でスパムに設定するには： ...
一覧内のすべての問い合わせに対する一括処理
Zoho Deskでは、一覧内のすべての問い合わせに対して、割り当て、移動、削除などの一括処理を実行できます。たとえば、ある担当者に割り当てられている問い合わせの一覧があるとします。この担当者は来週から休暇を取得するため、該当の一覧に含まれるすべての問い合わせをチーム内の別のメンバーに割り当て直す必要があるとします。再割り当てが必要な問い合わせの件数を確認すると、100件を超えていることが判明しました。このような場合、一覧内のすべての問い合わせに対する一括処理機能を利用すると便利です。 ...
問い合わせに対するAR（拡張現実）によるリモートサポート
AR（拡張現実）とは、現実世界の写真や映像にCG（コンピューターで作成した画像やコンテンツなど）を合成することによって、現実世界と仮想世界が融合した世界を表現する技術や仕組みです。 ...
問い合わせに対するリモートサポートの開始
Zoho ...
問い合わせの複製
問い合わせ対応業務は、時間との戦いでもあります。特に、顧客との間でSLA（サービスレベル契約：サポートサービスの対応期限、範囲や品質などを保証する契約）を締結している場合などには、問い合わせの解決時間をいかに短縮できるかは切実な問題です。このような場合には、Zoho Desk上でも効率的な操作を行うための工夫が必要になるでしょう。 ...
Zoho Deskの多言語対応機能（翻訳用言語ファイルの追加）
事業をグローバルに展開している場合などには、顧客の言語でサポート対応を行う場合もあるでしょう。このような場合、Zoho Deskの多言語対応機能を使用すると、Zoho Deskのデータの項目名や選択リスト項目の値（選択肢）を翻訳して表示できます。たとえば、アメリカに本社のあるIT企業が、事業の拡大に伴い、日本、EU、オーストラリアにも拠点を構えるようになったとします。この企業では、問い合わせの対応業務にZoho ...