問い合わせの基本操作
問い合わせの統合
Zoho Deskで問い合わせの統合機能を利用すると、既存の複数の問い合わせを1件の問い合わせにまとめる（統合する）ことが可能です。 ...
問い合わせの詳細ページでのその他の操作メニューの使用
問い合わせの詳細ページでは、画面右上の［…］（その他の操作）アイコンをクリックすることによってさまざまな操作を行うことができます（例：問い合わせの編集、複製など）。これらのメニューを使用して、問い合わせを適切に管理することにより、スムーズな問い合わせ対応が可能です。 このページでは、問い合わせの詳細ページで［…］（その他の操作）メニューから実行できる主な操作について説明します。 問い合わせの編集 ...
問い合わせに関する会話の固定
問い合わせの詳細ページにおいて、重要な会話（スレッドやコメント）を最上部に固定して、確認しやすくすることができます。たとえば、顧客がコメント内に重要な情報や新たな質問を入力した後に、複数の担当者がコメントを追加すると、顧客のコメントは最下部に表示されます。そのまま時間が経過したり、さらに多くのコメントが追加されたりするうちに、顧客のコメントが見落とされてしまう恐れがあります。 ...
問い合わせのタグの使用
Zoho Deskの［問い合わせ］タブでは、問い合わせにタグを設定できます（タグとは、キーワードによって問い合わせをグループ化するためのものです）。タグを設定すると、特定のタグが設定された問い合わせのみをまとめて表示したり、処理したりすることが可能です。 ...
他部門に対する問い合わせの共有
問い合わせ対応においては、問題解決のために他部門との連携が必要な場合があります。問い合わせの共有機能を利用すると、問い合わせに関する情報を他部門にかんたんに共有し、連携して対応できます。 たとえば、顧客から商品の配送が遅れている旨の問い合わせを受け付けたとします。この場合、配送チームに問い合わせを共有すると、配送チームの担当者に情報を迅速に共有して、配送状況を確認することが可能です。 ...
問い合わせへの返信時の操作
Zoho Deskでは、問い合わせへの返信を下書きとして保存できます。なお、問い合わせの返信画面では、編集内容が2分ごとに自動で下書きとして保存されます。これにより、作成途中の返信や、作成を完了した返信のデータの消失を防止できます。また、下書きは、自分の都合のよいタイミングに手動で保存することも可能です。 返信を下書きとして手動で保存するには： 画面上部のメニューで［問い合わせ］タブに移動し、対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。 ...
Zoho Deskの一括処理
顧客サポートの窓口では、新機能のリリースやサービスの停止、製品のリコールなど大きな出来事があると、短時間に大量の問い合わせを受信することがあります。受信した問い合わせに対しては、一次返信、ステータスの更新、担当者の割り当てなどの対応が必要ですが、1件ずつ手動で同じような作業を繰り返していると、時間がかかり、ミスも生じやすくなります。このような場合に、複数のデータを同時に処理できる「一括処理」の機能を使用すると、大量の問い合わせにも迅速かつ正確に対応できます。 ...
問い合わせに対するAR（拡張現実）によるリモートサポート
AR（拡張現実）とは、現実世界の写真や映像にCG（コンピューターで作成した画像やコンテンツなど）を合成することによって、現実世界と仮想世界が融合した世界を表現する技術や仕組みです。 ...
問い合わせに対するリモートサポートの開始
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問い合わせに関する操作 - フォロー、コメント、ヘッダー情報の表示
問い合わせのフォロー 問い合わせをフォローすると、問い合わせに関して操作が行われたときに、通知を受信し、最新情報を確認できます。通知は、メールのやりとり、コメントの追加、ステータスの変更など、問い合わせに関する操作が実行された際に送信されます。フォローした問い合わせに関する通知は、通知センター（画面右上の通知アイコン）から確認できます。 問い合わせをフォローするには： 画面上部のメニューで［問い合わせ］タブを選択します。 フォローしたい問い合わせをクリックし、詳細ページを開きます。 ...
問い合わせへの重複対応の防止
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Zoho Deskの多言語対応機能（翻訳用言語ファイルの追加）
事業をグローバルに展開している場合などには、顧客の言語でサポート対応を行う場合もあるでしょう。このような場合、Zoho Deskの多言語対応機能を使用すると、Zoho Deskのデータの項目名や選択リスト項目の値（選択肢）を翻訳して表示できます。 たとえば、アメリカに本社のあるIT企業が、事業の拡大に伴い、日本、EU、オーストラリアにも拠点を構えるようになったとします。この企業では、問い合わせの対応業務にZoho ...
問い合わせの詳細ページにおける特定の会話に関する操作
Zoho Deskの問い合わせとは、［問い合わせ］タブに登録されているデータを指します。問い合わせの詳細ページでは、問い合わせを解決するために、顧客とサポート担当者によって交わされた会話（メッセージやコメント）を一覧表示できます。サポート担当者は、顧客との過去のやりとりや、サポート担当者によって残されているコメントを参照しながら、問い合わせに対応することが可能です。 ...