他部門への問い合わせの共有

Zoho Deskでは、問い合わせを他部門の担当者に共有できます。これにより、問い合わせを解決するために他部門との連携を要する場合にも、情報共有や対応依頼を円滑に行うことが可能です。

たとえば、ある顧客から、決済処理を完了できなかったという問い合わせを受けたとします。この場合、サポート担当者は、顧客に返信を行う前に、経理部門に対して入金状況の確認を依頼する必要があるでしょう。Zoho Deskでは、このような場合にも、対象の問い合わせを別の部門と共有することで、スピード感のある情報共有と問題解決が可能です。

問い合わせの共有

問い合わせの共有設定では、どの部門に対して、どのようなアクセス権限で問い合わせを共有するかを指定できます。問い合わせを共有された部門の担当者は、指定されたアクセス権限に基づいて、問い合わせにアクセスできます。

メモ：

問い合わせの共有機能は、プロフェッショナルプランとエンタープライズプランでのみ利用可能です。
問い合わせの共有先には、複数の部門を指定できます。また、問い合わせに関するアクセス権限は、部門ごとに設定可能です。
共有先の部門の担当者は、共有された問い合わせのステータスや担当者を変更することはできません（［すべてのアクセス］の権限を付与されている場合も変更できません）。
問い合わせの共有によって、共有先の部門に新しい問い合わせが作成されることはありません。
共有された問い合わせを共有先の部門から別の部門に再共有することはできません。
共有先の部門の担当者は、問い合わせの情報が更新された場合にも、問い合わせの最新情報を表示できます。
問い合わせの共有操作は、Zoho Deskのシステム管理者の権限を持つユーザーと、問い合わせの共有に関する権限を持つユーザーが実行できます。

共有された問い合わせに関するアクセス権限

問い合わせの共有設定では、共有先の部門の担当者がどのような権限で問い合わせにアクセスできるかを指定できます。問い合わせに関するアクセス権限には、以下の3種類があります。

［すべてのアクセス］：共有先の部門の担当者に対して、問い合わせに関するすべての操作を許可します（ただし、問い合わせのステータス／担当者を変更することはできません）。共有先の部門の担当者が問い合わせに返信できるようにする場合は、このアクセス権限を選択します。
［制限付きアクセス］：共有先の部門の担当者に対して、非公開コメントの投稿と、問い合わせの転送を許可します。この権限を選択した場合、共有先の部門の担当者は、問い合わせに返信することはできません。
［表示のみのアクセス］：共有先の部門の担当者に対して、問い合わせの表示と、非公開コメントの投稿のみを許可します。

問い合わせを共有するには：

画面上部のメニューから［問い合わせ］タブを選択します。
問い合わせの一覧ページで、共有したい問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
問い合わせの詳細ページで、右上に表示されている［…］（その他）アイコンをクリックします。
表示されたメニューで［共有する］を選択します。
画面左側に問い合わせの共有に関する設定画面が表示されます。
部門の選択リストで、共有先の部門を指定します。
共有先の各部門の欄で、［▼］（アクセス権限の選択リスト）をクリックし、問い合わせに関するアクセス権限を設定します。
メモ：問い合わせに関するアクセス権限としては、［すべてのアクセス］、［制限付きアクセス］、［表示のみのアクセス］のいずれかを選択できます。初期設定では、共有先のすべての部門に対して［すべてのアクセス］が適用されています。
設定が完了したら、［共有する］をクリックします。

メモ：問い合わせの共有に関する設定画面は、画面左側に表示されているアイコンの一覧から、

（共有）アイコンをクリックすることによっても表示可能です。共有に関する設定画面では、既存の設定内容の確認、共有先の部門の追加、問い合わせに関するアクセス権限の変更、共有の解除などの操作を実行できます。

共有された問い合わせの表示

他部門から共有された問い合わせには、［共有された問い合わせ］の一覧からアクセスできます。

また、共有中の問い合わせの詳細ページでは、画面左側の共有アイコン上に共有先の部門数を示す数字が表示されます。共有アイコンをクリックすると、共有に関する設定画面が表示され、共有設定を確認できます。

メモ：

他部門から共有された問い合わせにアクセスできるのは、［共有された問い合わせ］の一覧からのみです。それ以外の一覧からアクセスすることはできません。
問い合わせを共有された部門（共有先の部門）からは、共有設定を解除したり、問い合わせに関するアクセス権限を変更したりすることはできません。

問い合わせの共有の解除

問い合わせの共有は、必要に応じて、解除できます。共有を解除すると、対象の問い合わせは共有先の部門で［共有された問い合わせ］の一覧に表示されなくなります。

問い合わせの共有を解除するには：

問い合わせの一覧ページで、共有を解除したい問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
画面左側のアイコンメニューから、共有アイコンをクリックします。
問い合わせの共有に関する設定画面が表示されます。
共有先の部門の欄で、削除アイコンをクリックすると、対象の部門との共有が解除されます。
確認画面が表示されるので、［共有を解除する］をクリックして、操作を確定します。
対象部門との問い合わせの共有が解除されます。

共有中の問い合わせを表示するための独自の一覧の作成

他部門に共有中の問い合わせをのみを一覧表示したい場合は、独自の一覧を作成することをおすすめします。作成するには、［問い合わせ］タブを開き、画面左側のメニューで［一覧］の隣にある［+］アイコンをクリックします。データ一覧の作成画面では、一覧名を入力します。［フィルター条件］の設定欄では、項目として［他のユーザーと共有］を選択し、値の欄にあるチェックボックスを選択します。問い合わせの抽出条件をさらに追加したい場合は、フィルター条件の設定欄で［+］アイコンをクリックします。たとえば、［ステータス］が［未完了］という条件を追加すると、共有中の未完了の問い合わせのみを抽出して一覧表示できます。［表示対象］では、この独自の一覧を誰が表示できるようにするかを指定します。設定が完了したら、［作成する］をクリックします。

問い合わせの共有通知

問い合わせの共有時に、共有先の部門のすべての担当者に通知（メール／SMS）を送信できます。問い合わせの共有をリアルタイムに通知することにより、迅速な対応を促すことが可能です。

共有通知を有効にするには：

画面右上にある設定アイコンをクリックします。
［自動化］にある［通知］をクリックします。
［通知ルール］のページで、画面上部にある部門の選択リストをクリックし、共有先の部門を選択します。
［共有された問い合わせの受信］の切り替えボタンをクリックして、設定を有効にします。
設定を有効にすると、問い合わせが対象の部門に共有されるたびに、部門内の担当者に対して通知が送信されます。

メモ：

［通知ルール］の設定画面にアクセスできない場合は、Zoho Deskの組織のシステム管理者に［業務の自動化］に関する権限を付与するよう依頼してください。
共有通知のメッセージ（メール／SMS）の内容は、カスタマイズ可能です（編集するには、［通知ルール］の設定ページで、［共有された問い合わせの受信］の切り替えボタンの隣にある編集アイコンをクリックします）。