問い合わせに対するリモートサポートの開始

Zoho Deskのリモートサポート（遠隔サポート）機能では、顧客とオンライン上で会話を行いながら、遠隔地から顧客のサポート対応を行うことができます。リモートサポートのセッション中は、オンライン通話だけでなく、自分のコンピューター画面の共有、顧客のコンピューター画面の遠隔操作、チャット、ファイル送信などの機能を利用することが可能です。顧客へのサポート対応が終了したら、そのまま問い合わせのステータスを変更したり、問い合わせの解決策やメモを追加したりできます。また、セッションが完了すると、対象の問い合わせのコメント欄にセッションのメモを追加することが可能です。

メモ：

リモートサポートのセッションを開始するには、担当者にZoho Assistのライセンスが必要です。詳細については、組織のシステム管理者やアカウント管理者にご連絡ください。

利用条件

必要な権限
管理者または担当者の権限を持つユーザーがこの機能にアクセスできます。
各プランの機能と制限を確認する

リモートサポートのセッションをすぐに開始する場合

リモートサポートのセッション（遠隔からのサポートのためのオンラインミーティング）は、問い合わせの詳細ページからすぐに開始できます。電話やチャットで顧客とリアルタイムに連絡をとる中で、リモートサポートのセッションをすぐに開始したい場合などに便利です。

リモートサポートのセッションをすぐに開始するには：

問い合わせを開いて、詳細情報を表示します。
問い合わせの下部にある ［リモートサポート］ をクリックします。
表示された画面の［リモートサポート］の欄で、以下のいずれかを選択します。

［相手の画面にアクセスする］ ：顧客のコンピューターの画面を直接操作して、問題に対処できます。
［自分の画面を共有する］ ：自分のコンピューターの画面を顧客に共有できます。自分の画面を見せながら商品／サービスに関する案内を行う場合に便利です。

問い合わせの情報をもとに、顧客のメールアドレスが自動で入力されます。
メールアドレスは、必要に応じて変更できます。
［今すぐ開始する］ をクリックします。
リモートサポートのセッションに参加するための招待メールが顧客宛てに送信されます。
メールまたはSMSによってリモートサポートのセッション番号を送信できます。
顧客は、Zoho Assistのリモートサポートのセッションに初めて参加する場合、 拡張機能をインストール する必要があります。
担当者向けの画面が開き、セッションが開始します。

リモートサポートのセッションを予約する場合

リモートサポートのセッションは、予約することもできます。セッションを予約すると、顧客にメール通知が送信されます。また、担当者と顧客に送信するリマインダーを設定することもできます。

リモートサポートのセッションを予約するには：

問い合わせを 開いて 、詳細を表示します。
問い合わせの下部にある ［リモートサポート］ をクリックします。
表示された画面の［リモートサポート］の欄で、以下のいずれかを選択します。

［相手の画面にアクセスする］ ：顧客のコンピューターの画面を直接操作して、問題に対処できます。
［自分の画面を共有する］ ：自分のコンピューターの画面を顧客に共有して、商品／サービスに関する案内を実施できます。

問い合わせの情報をもとに、顧客のメールアドレスが自動で入力されます。
メールアドレスは、必要に応じて変更できます。
［予約する］ をクリックします。
セッションの ［件名］ と ［説明］ を入力します。
顧客の ［タイムゾーン］ を選択します。
顧客のタイムゾーンが不明な場合は、担当者のタイムゾーンに従って日時を設定します。
セッションを開始する ［日付］ と ［時刻］ を選択します。
［リマインダー］ をクリックして、リマインダーメールを送信するタイミングを設定します。
設定が完了したら、 ［予約する］ をクリックします。

メモ： リモートサポートの種類や開始方法の選択画面では、標準のリモートサポートの他に、 AR（拡張現実）によるリモートサポート を選択することもできます。 AR（拡張現実）によるリモートサポート機能では、顧客の周囲や調査対象物などをカメラで撮影してもらい、その映像を遠隔で確認しながら、説明用の画像やテキストを追加することが可能です。参考情報： AR（拡張現実）によるリモートサポート

リモートサポートのセッションを無人アクセスで開始する場合

無人アクセス機能を使用すると、サポート担当者は顧客がコンピューターを使っていないときにリモートセッションを開始し、問題解決に必要な作業を行うことができます。たとえば、サポート担当者が顧客のコンピューターにソフトウェアを追加したり、それを更新したりする場合に、この機能が役立ちます。顧客は、リモートサポート中にコンピューターの前で待機している必要はありません。リモートサポートの開始時にコンピューターへのアクセスは自動で許可されます。

メモ：無人アクセスによるリモートセッションは、対象のデバイスがオンラインの場合のみ開始できます。

Zoho Assistへのサポート対象デバイスの追加

サポート担当者は、Zoho Assistでサポート対象のデバイスをあらかじめ追加する必要があります。追加したデバイスは、［無人アクセス］の欄に表示されます。デバイスを追加すると、顧客（サポート対象のユーザー）に対して、ソフトウェアをインストールするためのリンクが送信されます。顧客（サポート対象のユーザー）は、対象デバイスにソフトウェアをインストールし、設定を行う必要があります。関連情報：Zoho Assistの無人アクセスの概要、WindowsまたはMacに対する無人アクセス（英語）

無人アクセスによるリモートサポートのセッションの開始

サポート担当者が無人アクセスによるリモートサポートのセッションを開始するには、問い合わせの詳細ページで、［リモートサポート］をクリックします。リモートアクセスの欄で［無人アクセス］タブに移動すると、Zoho Assistに追加されているデバイスが一覧表示されるので、そこから対象のデバイスを選択します。これにより、サポート担当者は、デバイスの前に誰もいない状態でも、問題解決のための処理を実行できます。

サポートの処理が完了したら、サポート担当者はリモートセッションを終了します。セッションが終了すると、問い合わせのステータスが更新され、セッションの詳細情報が公開または非公開のコメントとして共有されます。これにより、セッションに参加していないサポート担当者も、後から、問い合わせのコメント欄にアクセスして、セッションの開始時刻や終了時刻などの詳細を確認することが可能です。