問い合わせに関する会話の固定

問い合わせの詳細ページにおいて、重要な会話（スレッドやコメント）を最上部に固定して、確認しやすくすることができます。たとえば、顧客がコメント内に重要な情報や新たな質問を入力した後に、複数の担当者がコメントを追加すると、顧客のコメントは最下部に表示されます。そのまま時間が経過したり、さらに多くのコメントが追加されたりするうちに、顧客のコメントが見落とされてしまう恐れがあります。
このような場合に、固定機能が役に立ちます。問い合わせの詳細ページでは、特定の会話を固定して常に最上部に表示しておくことで、重要な情報を見落とさないようにすることが可能です。

利用条件

必要な権限
- 問い合わせの表示権限を持つユーザーは、自分の画面のみで、問い合わせの会話を固定できます。
- ［すべての担当者に対して会話を固定する］権限を持つユーザーは、問い合わせの会話を固定し、すべての担当者の画面に反映させることができます。
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問い合わせの会話の固定と表示設定

問い合わせごとに最大6件の会話を固定できます（自分のみに対する固定の上限：3件、すべての担当者に対する固定の上限：3件）。担当者が問い合わせの会話を固定するにあたって、自分の画面のみで固定するか、該当の問い合わせにアクセス可能な担当者全員の画面で固定するかを選択できます。また、非公開／公開のどちらのコメントも固定することが可能です。

会話の固定時に、担当者が選択可能な表示設定は次の2種類です。

［表示対象：自分のみ］ - 問い合わせの表示権限を持つ担当者が、会話を固定する際に表示設定で［表示対象：自分のみ］を選択すると、グレーの固定用のピンが表示されます。最大3件の会話を固定できます。上限数に達すると、以降の固定時には表示設定で［表示対象：自分のみ］を選択できなくなります。
［表示対象：すべての担当者］ - すべての担当者に対する会話の固定権限を持つ担当者が、会話を固定する際に表示設定で［表示対象：すべての担当者］を選択すると、オレンジの固定用のピンが表示されます。この操作を実行できるのは、［すべての担当者に対して会話を固定する］権限を持つユーザーのみです。最大3件の会話を固定できます。上限数に達すると、以降の固定時には表示設定で［表示対象：すべての担当者］を選択できなくなります。

メモ：［表示対象：自分のみ］および［表示対象：すべての担当者］の両方で会話が固定されている場合、2色の固定用のピンがどちらも表示されます。

会話の固定権限の設定

問い合わせの表示権限を持つ担当者やユーザーは、問い合わせの会話を固定し、表示設定として［表示対象：自分のみ］を選択できます。
ただし、表示設定として［表示対象：すべての担当者］を選択して固定できるのは、［すべての担当者に対して会話を固定する］権限を持つ担当者やユーザーのみです。

会話の固定権限を設定するには

画面右上にある［設定］アイコンをクリックし、［ユーザーと権限］の欄にある［権限］を選択します。画面左側のメニューで［権限］の欄にある［権限］をクリックします。
対象の権限を選択します。
［管理者権限］の設定で、［すべての担当者に対して会話を固定する］権限の切り替えスイッチをクリックして、有効／無効に設定します。

会話を固定するには

対象の問い合わせを選択します。
問い合わせの詳細ページで、対象の会話に移動し、［…］（その他の操作）アイコンをクリックします。
操作メニューから［固定する］をクリックします。
固定用のピンの表示設定で、［表示対象：すべての担当者］または［表示対象：自分のみ］のいずれかを選択し、［固定する］をクリックします。

固定した会話の表示

問い合わせの詳細ページにおいて、固定した会話は常に最上部に表示されます。該当の会話をクリックすると、詳細情報を表示できます。

固定した会話の詳細を表示するには

問い合わせの詳細ページで、最上部に固定された会話をクリックします。
固定用のピンのアイコンにカーソルを合わせると、固定したユーザーや固定日時などの概要をすばやく確認できます。

会話の固定を解除するには

問い合わせの詳細ページで、最上部に固定された会話にカーソルを合わせ、［…］（その他の操作）アイコンをクリックします。操作メニューから［固定を解除する］をクリックします。
確認画面で［OK］をクリックします。
会話が［表示対象：自分のみ］および［表示対象：すべての担当者］の両方の設定によって固定されている場合、解除する対象を選択して［固定を解除する］をクリックします。