Zoho Deskで問い合わせを受け付けるように設定する際に、問い合わせにアクセス可能なユーザーや権限の種類を把握する必要があります。たとえば、担当する自分の問い合わせと未割り当ての問い合わせの表示権限や、自分のデータに限定した編集権限を付与することができます。この記事では、データ共有ルールと担当者の権限の2種類の権限に応じた、問い合わせの表示権限について説明します。また、Zoho Deskの管理者は、設定に関係なくすべてのデータにアクセスできます。
データ共有ルール
初期設定では、Zoho Deskの問い合わせに関するアクセス権は組織内で公開として設定されており、すべての担当者が問い合わせを確認することでできます。ただし、データ共有ルールを使用して権限を非公開に設定することで、担当者のアクセス権を制限することができます。非公開として設定する場合、問い合わせの担当者と担当者の上司のみが問い合わせのデータを表示できます。以下の表では、担当者、チームの担当者、チームのみなど、それぞれの権限について説明します。
問い合わせの割り当ての種類
| 問い合わせの表示権限
|
未割り当て
| すべての担当者に表示されます
|
担当者
| 役職階層によって決まります。たとえば、担当者などの下位階層のユーザーは、マネージャーなどの上位階層のユーザーの問い合わせにアクセスできません。
|
チーム
| チームメンバーにのみ表示されます
|
チームの担当者
| チームメンバーにのみ表示されます。表示範囲は役職階層によって決まります
|
担当者の権限
Zoho Deskの担当者に対して、部門内のすべての問い合わせにアクセスできるように設定したり、担当者自身の問い合わせと未割り当ての問い合わせにのみアクセスできるように設定したりすることができます。以下では、担当者自身の問い合わせと未割り当ての問い合わせにのみアクセスできるように担当者を設定した場合を例に、担当者、チームの担当者、チームでの権限を説明します。
問い合わせの割り当ての種類
| 問い合わせの表示権限
|
未割り当て
| 表示可能
|
自分に割り当て
| 表示可能
|
他の担当者
| 表示不可
|
自分のチーム内の未割り当て
| 表示可能
|
自分のチーム内で自分に割り当て
| 表示可能
|
自分のチーム内の他の担当者
| 表示不可
|
他のチーム内の未割り当て
| 表示不可
|