問い合わせの関連付け（親子関係の設定）

この機能は、現在、早期アクセスを申請することによって利用可能です。早期アクセスを希望する場合は、こちらのフォームから申請してください。機能（問い合わせの親子設定）のリリースに関する詳細は、こちらのコミュニティ投稿（英語）をご参照ください。

Zoho Deskで問い合わせの関係（親子関係の設定）を有効にすると、親とする特定の問い合わせに対して、子の問い合わせを複数関連付けることができます。

問い合わせの関連付け（親子関係の設定）は、関連する問い合わせを効率的に確認、管理したい場合に役立ちます。

たとえば、以下のように互いに関連する問い合わせにおいては、親子関係を設定すると便利です。

1件のシステム障害に関して多数の利用者から寄せられる問い合わせ
退職手続きに関する一連の問い合わせ
特定の顧客による特定の注文に関する問い合わせ（欠陥報告、交換依頼、返金依頼）

上記のように関連する問い合わせに親子関係を設定しておくと、問い合わせの対応時に関連情報を確認しやすくなります。また、親の問い合わせが完了した場合に、子の問い合わせをすべて自動で完了したり、逆に、子の問い合わせがすべて完了した場合に、親の問い合わせを自動で完了したりすることも可能です。さらに、子の問い合わせがすべて完了した場合にのみ、親の問い合わせを完了できるように設定することもできます。これにより、問い合わせ管理におけるミスの防止や時間の節約が可能です。

以下では、Zoho Deskにおける問い合わせの関連付け（親子関係の設定）に関して、利用例や設定手順などをご紹介します。

利用例

まず、問い合わせの関連付け（親子関係の設定）の利用例をご紹介します。

システム障害に関する問い合わせ

システム障害が発生すると、あらゆる経路から問い合わせが殺到し、サポート窓口の業務は煩雑になりがちです。このような場合に、同じシステム障害に関する問い合わせのうち、1件の問い合わせを親とし、それに対して他のすべての問い合わせを子として関連付けておくと、復旧時に親の問い合わせを完了するだけで、子の問い合わせもすべて自動で完了することが可能です。これにより、問い合わせの管理にかかる時間を節約できます。

退職手続きに関する問い合わせ

Zoho Deskを社内ヘルプデスク用に利用している場合、退職に関する一連の問い合わせに親子関係を設定すると便利です。たとえば、特定の従業員の退職に関する人事部からの問い合わせを親の問い合わせとし、誓約書の提出、貸与品の返却、アカウントの削除などの各種手続きを子の問い合わせとして関連付けておくことが可能です。これにより、子の問い合わせがすべて完了した場合にのみ、親の問い合わせを完了できるように設定できます。

また、子の問い合わせが再開された場合には、親の問い合わせも自動的に再開されるため、抜け漏れのない対応が可能です。

特定の商品の欠陥、交換、返金に関する問い合わせ

ECサイトのサポートにおいて、特定の商品を注文した顧客から複数の問い合わせを受信した場合、それらの問い合わせを親子関係によって関連付けておくとスムーズな対応が可能です。たとえば、ある顧客から、最初に、商品の欠陥に関する問い合わせを受信し、その後、同じ商品について、交換に関する問い合わせと、返金に関する問い合わせを受信したとします。

この場合、欠陥に関する問い合わせを親の問い合わせとし、交換と返金のそれぞれに関する問い合わせを子の問い合わせとして関連付けておくと、問い合わせの関連情報をすばやく参照しながら、問い合わせに対応することが可能です。また、親の問い合わせを完了すると、子の問い合わせも自動で完了できるため、問い合わせ管理業務を効率化できます。

部門間での連携が必要な入社手続きに関する問い合わせ

新しい従業員が入社する場合は、人事部、情報システム部、総務部など、いくつかの部門が連携して受け入れの準備を進める必要があります。このような場合は、各部門で問い合わせを作成し、それらを親子として関連付けると便利です。まず、人事部で親となる問い合わせを作成します。この問い合わせには、入社予定者の詳細情報、役職や職務の内容、入社手続きのスケジュールなどを入力します。

次に、情報システム部で子の問い合わせを作成し、従業員が使用するIT機器や備品の一覧を作ります。

さらに、総務部でも子の問い合わせを作成し、IDカードの準備、オフィスへの入館手続き、役職に合わせた各種施設の利用登録などを行います。

複数の部門で問い合わせを作成し、それらを関連付けることによって、以下の効果を得られます。

各部門で行う作業が明確になります。
複数の部門で並行して作業を進めることができます。
一連の手続き全体の進捗を把握できます。
各作業の状況を問い合わせの詳細ページで確認できます。

親子関係を設定しておくことで、親の問い合わせを完了する前に、子の問い合わせがすべて完了しているかを確認できます。このため、複数の部門が関わる複雑な手続きでも、作業を漏らすことなくスムーズに進めることができます。

金融機関の融資業務に関する問い合わせ

金融機関が顧客からの融資申し込みに対応する際も、複数部門の問い合わせを関連付ける機能を活用できます。まずは営業部門が、顧客からの融資申し込みを受け付け、親となる問い合わせを作成します。この問い合わせで、顧客の情報、融資申し込みの内容、顧客とのやりとりに関するメモ、すべての提出書類、融資の承認までのスケジュールなどを管理します。この問い合わせをダッシュボードのように使って、融資を実施するまでのプロセスを進めていきます。

法務部門は、営業部門が作成した問い合わせに登録されている情報を使用して、子の問い合わせを作成します。この問い合わせでは、法務部門が必要とする書類や融資契約書の下書きを管理し、法的に必須とされる作業が確実に実施されるようにします。

法務部門と並行して、融資の事務チームも子の問い合わせを作成します。この問い合わせでは、顧客企業の状況、融資の条件、口座情報などを確認し、必要な各種口座と融資口座をひも付け、融資を実施する準備を進めます。各部門では、それぞれの問い合わせを作成するときに顧客情報や融資申し込みの内容を毎回入力する必要はありません。親の問い合わせに情報が入力されていれば、他の部門はその情報を使用できるので無駄な反復作業を回避できます。各部門は並行して作業を実施でき、個々の問い合わせデータを同時に更新することもできるため、融資の承認プロセスを迅速に進め、結果として顧客満足度を高めることができます。

利用条件

必要な権限

Zoho Deskの部門で問い合わせの親子関係を有効にするには、管理者権限が必要です。
また、各問い合わせに対して親／子の問い合わせを設定するには、問い合わせの更新／作成権限が必要です。
利用可能なプラン：プロフェッショナルプラン、エンタープライズプラン

各機能プランの機能と制限を確認する

問い合わせの関連付け（親子関係の設定）の機能は、エンタープライズプランとプロフェッショナルプランで利用できます。利用中のプランをスタンダードプランにダウングレードする場合は、以下の点にご注意ください。

作成された親子関係の情報は、ダウングレード後もシステム内に残り、そのデータが消えることはありません。ただし、問い合わせの詳細ページの［親 - 子］タブは使用できなくなり、一覧ページでの親子関係を示す表示もなくなります。
プランをプロフェッショナルプランまたはエンタープライズプランに戻すと、以前に設定されていた親子関係が復元され、［親 - 子］タブや一覧ページでの親子関係を示す表示も復活します。

問い合わせの親子関係の有効化

Zoho Deskの部門内で問い合わせに親子関係を設定できるようにするには、管理者が問い合わせの関連付け（親子関係の設定）を有効にする必要があります。管理者は、設定を有効にする際、親子関係が設定されている問い合わせの完了方法を選択できます。選択できる設定は以下のとおりです。

［親の問い合わせが完了した際に子の問い合わせをすべて自動で完了する］：親の問い合わせを完了すると、関連付けられている子の問い合わせがすべて自動で完了されます。この設定は、上記のシステム障害に関する問い合わせのように、同じ1件の問題に対して複数の顧客から問い合わせが寄せられている場合に役立ちます。また、子の問い合わせが自動で完了した場合に、問い合わせの送信者に自動返信を行うように設定することもできます。
［子の問い合わせがすべて完了した際にのみ親の問い合わせを完了できるようにする］：子の問い合わせが1件でも未完了である場合は、親の問い合わせを完了できないように設定します。この設定は、上記の退職手続きに関する問い合わせのように、子の問い合わせがすべて完了してから、親の問い合わせを完了する必要がある場合に役立ちます。
メモ：上記の2種類の設定を同時に有効にすることはできません。
［子の問い合わせがすべて完了した際に親の問い合わせを自動で完了する］：子の問い合わせがすべて完了した場合、親の問い合わせが自動で完了されます。この設定は、上記の特定の商品の欠陥、交換、返金に関する問い合わせのように、子の問い合わせがすべて完了していれば、親の問い合わせも必ず完了しているとみなしてよい場合に利用します。これにより、親の問い合わせを手動で完了する手間を省くことが可能です。

留意事項

子の問い合わせに対しては、親の問い合わせを1件のみ関連付けることができます。
親の問い合わせに対しては、最大200件の子の問い合わせを関連付けることができます。
問い合わせの関連付け（親子関係の設定）を行うと、関連付けの処理の開始に関する通知が表示されます。関連付け（親子関係）の設定が実際に反映されるまでには、時間がかかる場合があります。
既存の問い合わせを関連付ける場合、問い合わせの一覧には、他の問い合わせと関連付けられていない問い合わせのみが表示されます。
子の問い合わせに対して、さらに子の問い合わせを関連付けることはできません。
完了した親／子の問い合わせは、必要に応じて、再開できます。
子の問い合わせを再開した場合、親の問い合わせは自動で再開されます。ただし、該当の親の問い合わせに子として関連付けられている他の問い合わせは再開されません。
問い合わせの親子関係は、同じ部門内でのみ設定可能です。
別部門の問い合わせを、親／子として関連付けることはできません。
子として関連付けることができない問い合わせは、以下のとおりです。

すでに他の問い合わせに対して、親／子として関連付けられている問い合わせ（関連付けを解除すると、子として関連付けることができるようになります）。
アーカイブ済みの問い合わせ、スパムの問い合わせ、ごみ箱内の問い合わせ。
自分にアクセス権限がない問い合わせ。

問い合わせの詳細ページの［親 - 子］タブでは、親または子の問い合わせのステータスと担当者を変更できます。ただし、問い合わせのステータスがブループリントに関連付けられている場合は変更できません。

問い合わせの関連付け（親子関係の設定）を有効にするには

画面右上の設定アイコン→［カスタマイズ］→［一般設定］の順にクリックし、［問い合わせ］の設定画面を開きます。
［問い合わせの一般設定］の画面で、［問い合わせの関連付け（親子関係の設定）］に移動し、［設定する］をクリックします。
［問い合わせの関連付けの設定（親子関係の設定）］の画面で、［部門を選択］をクリックします。
ドロップダウンで部門を選択し、表示された画面で［有効にする］をクリックします。
表示された画面で対象の部門をクリックし、問い合わせの完了方法に関する設定を行います。有効にできる設定は以下のとおりです（なお、最初の2件の設定を同時に有効にすることはできません）。

親の問い合わせが完了した際に子の問い合わせをすべて自動で完了する
子の問い合わせがすべて完了した際にのみ親の問い合わせを完了できるようにする
子の問い合わせがすべて完了した際に親の問い合わせを自動で完了する

切り替えボタンをクリックすると、設定を有効にできます。

問い合わせの関連付け（親子関係）の設定

問い合わせの関連付け（親子関係の設定）が有効になっている部門では、問い合わせの詳細ページに［親 - 子］タブが表示されます。

［親 - 子］タブでは、以下の操作を実行できます。

新しい問い合わせを作成し、親／子として関連付ける
既存の問い合わせを選択し、親／子として関連付ける
対象の問い合わせを複製し、親／子として関連付ける

新規または既存の問い合わせを親／子として関連付けるには

［問い合わせ］タブで、対象の問い合わせをクリックして詳細ページを開き、［親 - 子］タブに移動します。
親／子の問い合わせを関連付けるためのドロップダウンをクリックし、親／子の新しい問い合わせを作成する、または既存の問い合わせを親／子として関連付けるためのメニューをクリックします。
親／子の新しい問い合わせを作成するメニューを選択した場合、問い合わせの作成画面で、必要な情報を入力し、［保存する］をクリックします。
作成した問い合わせが、対象の問い合わせに対して、親／子として関連付けられます。
既存の問い合わせを関連付けるメニューを選択した場合、既存の問い合わせの一覧で、関連付ける問い合わせを選択し、［関連付ける］をクリックします。

対象の問い合わせを複製し、親／子として関連付けるには

［問い合わせ］タブで、対象の問い合わせをクリックして詳細ページを開き、［親 - 子］タブに移動します。
親／子の問い合わせを関連付けるためのドロップダウンをクリックし、この問い合わせを複製して親／子として関連付けるためのメニューを選択します。
問い合わせの編集画面で、必要な情報を編集し、［送信する］をクリックします。

他部門の問い合わせの関連付け（親子関係の設定）

他部門の問い合わせを親または子として関連付ける場合は、以下の点に注意してください。

関連付けようとしている問い合わせのすべての部門で、問い合わせの関連付け（親子関係の設定）が有効である必要があります。
担当者は、自分がアクセスできる部門の問い合わせのみを関連付けることができます。
問い合わせの完了方法は、親となっている問い合わせの部門でどの方法が選択されているかによって決まります。完了方法は各部門で設定できますが、複数の部門が関わる親子関係では、親の部門で設定されている完了方法が優先的に適用されます。
ある問い合わせを他の部門に共有するときに［すべてのアクセス］を許可すると、共有先の担当者は、その問い合わせに子の問い合わせを関連付けることができます。このとき、共有先の担当者に、親となる最初の問い合わせの部門へのアクセス権限は不要です。
ある部門で問い合わせの関連付け（親子関係の設定）を無効にしても、データの継続的な利用を可能にするため、すでに作成されている親子関係の情報はそのまま保持されます。ただし、問い合わせの関連付け（親子関係の設定）が無効にされた部門の問い合わせを新たに関連付けることはできなくなります。
ある部門を無効にする場合、管理者はその部門のすべての問い合わせを新しい部門に移動できます。このとき、問い合わせの親子関係は、移動先の部門で問い合わせの関連付け（親子関係の設定）が有効になっている場合のみ保持されます。
1件の問い合わせを移動する場合、移動先の部門で関連付け（親子関係の設定）が有効になっていれば、親子関係が保持されます。移動先の部門で関連付けが無効になっている場合、親子関係は保持されません。
親子関係にある各問い合わせの部門は［親 - 子］タブで確認できます。

他部門の問い合わせを関連付けるには

［問い合わせ］タブに移動します。
問い合わせを作成するか、既存の問い合わせを開きます。
［親 - 子］タブをクリックします。
［親／子の問い合わせの作成］ドロップダウンをクリックします。
または、［子の問い合わせを関連付ける］か、［親の問い合わせを関連付ける］のドロップダウンをクリックします。
部門名をクリックし、ドロップダウンから対象の部門を選択します。部門が切り替わり、選択した部門の問い合わせが表示されます。
表示された一覧から、親または子として関連付ける問い合わせを選択します。
［関連付ける］をクリックします。

問い合わせの親子関係の解除

問い合わせに設定した親子関係は、必要に応じて解除できます。

問い合わせの親子関係を解除するには

［問い合わせ］タブで、対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
問い合わせの詳細ページで、［親 - 子］タブをクリックします。
関連付けを解除する問い合わせにカーソルを重ねます。
（関連付けの解除）アイコンをクリックします。
確認画面で［関連付けを解除する］をクリックします。

問い合わせの一覧ページでの親子関係の表示

問い合わせの一覧ページでは、各問い合わせの行に、その問い合わせに設定されている関連付けの種類が表示されます。この表示により、その問い合わせが親なのか、子なのか、または親子関係がないのかを、詳細ページを開かなくてもすぐに知ることができます。

同じ親を持つ他の問い合わせの確認（［親 - 子］タブ）

1件の問い合わせに複数の子が関連付けられている場合、子となっている各問い合わせの［親 - 子］タブには、同じ親に関連付けられている他の問い合わせも表示されます。

各問い合わせの作業は独立したものだとしても、それぞれの担当者は、同じ親に関連付けられている他の問い合わせの情報も確認することによって、作業全体への理解を深めることができます。

たとえば、ある金融機関でさまざまな種類の教育ローンの更新情報についての問い合わせが作成されたとします。この問い合わせには、各種教育ローンの金利に関する複数の問い合わせが子として関連付けられています。担当者は、同じ親に関連付けられている他の問い合わせも目にすることによって、教育ローンの金利に関するさまざまな情報を得て、金利の変化や傾向についてより深く理解した上で対応できるようになります。

子の問い合わせに対する一括処理（［親 - 子］タブ）

複数の問い合わせを親子として関連付ける目的の1つは、関連する問い合わせを1つの画面にまとめて表示し、一括で処理を実行することです。1つの画面にまとめることによって、全体の状況を把握しやすくなり、速く効率的に作業を進めることができます。

［親 - 子］タブに表示される問い合わせの一覧表では、問い合わせのステータスを更新する操作と、担当者を変更する操作は一覧上から直接実行できます。しかし、それ以外の操作は通常、対象の問い合わせの詳細ページをそれぞれ開いて行う必要があります。個々に詳細ページを開いて入力をすると、時間がかかるだけでなく、ミスも起こりやすくなります。

このような場合は、［親 - 子］タブから子の問い合わせに対して一括処理を実行すると便利です。［親 - 子］タブには、関連付けられている問い合わせがすべて一覧で表示されます。担当者は、この一覧から複数の問い合わせを選択して一括処理を実行できます。一括処理は、手間を省くだけでなく、入力データのばらつきや入力漏れを防ぐ点でも有効です。

一括処理の機能では、最大50件の問い合わせを一度に選択して以下の処理を実行できます。

親の問い合わせとの関連付けを解除する

親の問い合わせにいくつかの子を関連付けた後、状況が変わって関連付けが不要になった場合は、関連付けを解除する操作が必要になります。このときに一括処理を利用すると、複数の関連付けを1回の操作で解除できます。

たとえば、金利の更新についての問い合わせに、さまざまなローンに関する問い合わせを子として関連付けていたとします。その後、あるローンが提供終了となると、そのローンに関する問い合わせを金利更新の問い合わせに関連付けておく必要がなくなります。このような場合は、一括処理を利用して、提供終了となったローンに関するすべての問い合わせの関連付けをまとめて解除できます。関連付けを解除した後の問い合わせは、今後の金利更新とは関係がなくなりますが、個々の問い合わせとして引き続き管理できます。

子の問い合わせを担当者またはチームに割り当てる

子として関連付けている問い合わせに、親の問い合わせとは別の担当者を割り当てる必要が生じた場合は、親の問い合わせの担当者はそのまま残し、子の問い合わせの担当者のみを変更できます。このため、親の問い合わせへの対応は継続しつつ、子の問い合わせの対応のみを、専門のチームや、手の空いている別の担当者に依頼することが可能です。

たとえば、ある金融機関の顧客が、住宅ローンの申し込みをした後、教育ローンについてもいくつかの問い合わせをしたとします。住宅ローンと教育ローンの問い合わせは同じ顧客からのものなので、それぞれを親子として関連付けます。しかし、教育ローンについての問い合わせは、教育ローンの専門チームに対応を依頼する必要があります。このような場合は、子の問い合わせのうち、教育ローンに関係するものをすべて選択して一括処理で担当者を変更します。

子の問い合わせの項目の値を更新する

親子関係を設定している問い合わせでは、親の問い合わせでの対応状況に合わせて、子の問い合わせの情報を更新する場合があります。特に、同じプロセスで複数の子に対応できる場合は、このような処理がよく行われます。

例として、ある金融機関で会計年度の開始前にローンの金利を改定する場合を考えてみましょう。金利の改定に関する更新は、取締役会での承認後に一斉に実施します。このとき、担当者は問い合わせの情報を1件ずつ更新するのではなく、一括処理の機能を使って、関連する子の問い合わせをまとめて更新できます。一括処理では、1回の入力で複数の問い合わせを更新できるため、作業時間を短縮できるだけでなく、入力ミスも起こりにくくなります。

子の問い合わせに返信する

子として関連付けられている複数の問い合わせに、同じ内容のメッセージを一斉に送信できます。上記の金利改定の例で考えてみます。この金利改定が自動車ローンには適用されないとします。その場合は、自動車ローンに関する子の問い合わせをすべて選択し、適用外であることを伝えるメッセージを一斉に送信します。

一括返信は、特定の部門を選択している場合にのみ実行可能です。初期設定では、［すべての部門］が選択されています。

子の問い合わせを完了する

子として関連付けている複数の問い合わせを、一括で完了に設定できます。

たとえば、あるソフトウェアのアップデートで発生した問題について問い合わせを作成し、同じアップデートについて寄せられた複数の問い合わせを子として関連付けたとします。ソフトウェアの修正を進め、一部のユーザーの問題は解決できましたが、まだ問題が解決していないユーザーもいます。この場合は、問題が解決した問い合わせのみを選択して、一括でステータスを［完了］にします。これで、問題が解決していない問い合わせのみが残るので、その問い合わせを対象に対応を継続します。

子の問い合わせを削除する

子として関連付けた問い合わせの中に、重複した問い合わせや不適切な問い合わせがある場合は、それらをまとめて削除できます。親の問い合わせに影響を与えることなく、不要な子の問い合わせのみを削除できます。

子の問い合わせにマクロを適用する

親の問い合わせで問題が解決し、子の問い合わせではメッセージの送信やステータスの更新など定型的な処理のみを行う必要がある場合は、マクロを利用すると便利です。

たとえば、従業員の入社手続きに関する問い合わせを作成し、その問い合わせに個々の従業員の問い合わせを子として関連付けたとします。担当者は、ウェルカムメールを送信し、各種の手続き（ITシステムの利用申請、IDカードの登録、必須のコンプライアンス研修など）の完了を確認したら、すべての子の問い合わせのステータスを［完了］に設定します。その後、書類の最終確認のために人事部にタスクを割り当てます。

このような場合は、複数の処理を自動で実行するマクロを作成し、該当する子の問い合わせに一括でそのマクロを適用します。マクロには、以下の処理を設定します。

入社予定者にウェルカムメールを送信する
すべての子の問い合わせのステータスを［完了］に設定する
書類の最終確認のために人事部にタスクを割り当てる

メモ：子の問い合わせに対するマクロの実行は、親の問い合わせが解決する前でも、解決した後でも可能です。

子の問い合わせに適用されているブループリントを解除する

親子として関連付けている問い合わせにブループリントを適用している場合、一部の子について親とは違う特別な対応が必要になったときには、ブループリントの適用を解除する必要があります。この解除の操作も一括処理で実行できます。

たとえば、あるオンラインストアで商品のリコールへの対応が必要になったとします。まず、親となる問い合わせを作成し、関連する問い合わせをすべて子として関連付けます。ほとんどの顧客は商品の交換を希望しているので、交換手続き用のブループリントを適用していますが、一部の顧客は返品と返金を希望しています。この場合は、返品と返金に関する問い合わせをすべて選択し、一括でブループリントの適用を解除します。

解決方法を更新する

親の問い合わせにおいて、提示した解決方法が有効であることが確認された場合、関連するすべての子の問い合わせに同じ解決方法を一括で登録できます。

子の問い合わせに対して一括処理を実行するには

［問い合わせ］タブに移動します。
問い合わせの一覧ページから、親である問い合わせを開きます。
問い合わせの詳細ページで、［親 - 子］タブをクリックします。
子の問い合わせの一覧から、処理の対象とする問い合わせを選択します。
実行する一括処理を選択します。