問い合わせの関連付け(親子関係の設定)は、関連する問い合わせを効率的に確認、管理したい場合に役立ちます。
上記のように関連する問い合わせに親子関係を設定しておくと、問い合わせの対応時に関連情報を確認しやすくなります。また、親の問い合わせが完了した場合に、子の問い合わせをすべて自動で完了したり、逆に、子の問い合わせがすべて完了した場合に、親の問い合わせを自動で完了したりすることも可能です。さらに、子の問い合わせがすべて完了した場合にのみ、親の問い合わせを完了できるように設定することもできます。これにより、問い合わせ管理におけるミスの防止や時間の節約が可能です。
以下では、Zoho Deskにおける問い合わせの関連付け(親子関係の設定)に関して、利用例や設定手順などをご紹介します。
システム障害が発生すると、あらゆる経路から問い合わせが殺到し、サポート窓口の業務は煩雑になりがちです。このような場合に、同じシステム障害に関する問い合わせのうち、1件の問い合わせを親とし、それに対して他のすべての問い合わせを子として関連付けておくと、復旧時に親の問い合わせを完了するだけで、子の問い合わせもすべて自動で完了することが可能です。これにより、問い合わせの管理にかかる時間を節約できます。
Zoho Deskを社内ヘルプデスク用に利用している場合、退職に関する一連の問い合わせに親子関係を設定すると便利です。たとえば、特定の従業員の退職に関する人事部からの問い合わせを親の問い合わせとし、誓約書の提出、貸与品の返却、アカウントの削除などの各種手続きを子の問い合わせとして関連付けておくことが可能です。これにより、子の問い合わせがすべて完了した場合にのみ、親の問い合わせを完了できるように設定できます。
ECサイトのサポートにおいて、特定の商品を注文した顧客から複数の問い合わせを受信した場合、それらの問い合わせを親子関係によって関連付けておくとスムーズな対応が可能です。たとえば、ある顧客から、最初に、商品の欠陥に関する問い合わせを受信し、その後、同じ商品について、交換に関する問い合わせと、返金に関する問い合わせを受信したとします。
この場合、欠陥に関する問い合わせを親の問い合わせとし、交換と返金のそれぞれに関する問い合わせを子の問い合わせとして関連付けておくと、問い合わせの関連情報をすばやく参照しながら、問い合わせに対応することが可能です。また、親の問い合わせを完了すると、子の問い合わせも自動で完了できるため、問い合わせ管理業務を効率化できます。
留意事項
[親 - 子]タブでは、以下の操作を実行できます。
対象の問い合わせを複製し、親/子として関連付けるには
問い合わせの親子関係を解除するには
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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