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問い合わせの関連付け（親子関係の設定）は、関連する問い合わせを効率的に確認、管理したい場合に役立ちます。

1. 1件のシステム障害に関して多数の利用者から寄せられる問い合わせ
2. 退職手続きに関する一連の問い合わせ
3. 特定の顧客による特定の注文に関する問い合わせ（欠陥報告、交換依頼、返金依頼）
   
   

上記のように関連する問い合わせに親子関係を設定しておくと、問い合わせの対応時に関連情報を確認しやすくなります。また、親の問い合わせが完了した場合に、子の問い合わせをすべて自動で完了したり、逆に、子の問い合わせがすべて完了した場合に、親の問い合わせを自動で完了したりすることも可能です。さらに、子の問い合わせがすべて完了した場合にのみ、親の問い合わせを完了できるように設定することもできます。これにより、問い合わせ管理におけるミスの防止や時間の節約が可能です。  

以下では、Zoho Deskにおける問い合わせの関連付け（親子関係の設定）に関して、利用例や設定手順などをご紹介します。 

利用例 

システム障害に関する問い合わせ

システム障害が発生すると、あらゆる経路から問い合わせが殺到し、サポート窓口の業務は煩雑になりがちです。このような場合に、同じシステム障害に関する問い合わせのうち、1件の問い合わせを親とし、それに対して他のすべての問い合わせを子として関連付けておくと、復旧時に親の問い合わせを完了するだけで、子の問い合わせもすべて自動で完了することが可能です。これにより、問い合わせの管理にかかる時間を節約できます。 

退職手続きに関する問い合わせ 

Zoho Deskを社内ヘルプデスク用に利用している場合、退職に関する一連の問い合わせに親子関係を設定すると便利です。たとえば、特定の従業員の退職に関する人事部からの問い合わせを親の問い合わせとし、誓約書の提出、貸与品の返却、アカウントの削除などの各種手続きを子の問い合わせとして関連付けておくことが可能です。これにより、子の問い合わせがすべて完了した場合にのみ、親の問い合わせを完了できるように設定できます。 

特定の商品の欠陥、交換、返金に関する問い合わせ

ECサイトのサポートにおいて、特定の商品を注文した顧客から複数の問い合わせを受信した場合、それらの問い合わせを親子関係によって関連付けておくとスムーズな対応が可能です。たとえば、ある顧客から、最初に、商品の欠陥に関する問い合わせを受信し、その後、同じ商品について、交換に関する問い合わせと、返金に関する問い合わせを受信したとします。 

この場合、欠陥に関する問い合わせを親の問い合わせとし、交換と返金のそれぞれに関する問い合わせを子の問い合わせとして関連付けておくと、問い合わせの関連情報をすばやく参照しながら、問い合わせに対応することが可能です。また、親の問い合わせを完了すると、子の問い合わせも自動で完了できるため、問い合わせ管理業務を効率化できます。

必要な権限

• Zoho Deskの部門で問い合わせの親子関係を有効にするには、管理者権限が必要です。
  
• また、各問い合わせに対して親／子の問い合わせを設定するには、問い合わせの更新／作成権限が必要です。
• 利用可能なプラン：プロフェッショナルプラン、エンタープライズプラン

各機能プランの機能と制限を確認する

問い合わせの親子関係の有効化

• ［親の問い合わせが完了した際に子の問い合わせをすべて自動で完了する］：親の問い合わせを完了すると、関連付けられている子の問い合わせがすべて自動で完了されます。この設定は、上記のシステム障害に関する問い合わせのように、同じ1件の問題に対して複数の顧客から問い合わせが寄せられている場合に役立ちます。また、子の問い合わせが自動で完了した場合に、問い合わせの送信者に自動返信を行うように設定することもできます。 
  
  
• ［子の問い合わせがすべて完了した際にのみ親の問い合わせを完了できるようにする］：子の問い合わせが1件でも未完了である場合は、親の問い合わせを完了できないように設定します。この設定は、上記の退職手続きに関する問い合わせのように、子の問い合わせがすべて完了してから、親の問い合わせを完了する必要がある場合に役立ちます。
  メモ：上記の2種類の設定を同時に有効にすることはできません。 
  
  
• ［子の問い合わせがすべて完了した際に親の問い合わせを自動で完了する］：子の問い合わせがすべて完了した場合、親の問い合わせが自動で完了されます。この設定は、上記の特定の商品の欠陥、交換、返金に関する問い合わせのように、子の問い合わせがすべて完了していれば、親の問い合わせも必ず完了しているとみなしてよい場合に利用します。これにより、親の問い合わせを手動で完了する手間を省くことが可能です。 
  

留意事項 

• 子の問い合わせに対しては、親の問い合わせを1件のみ関連付けることができます。 
• 親の問い合わせに対しては、最大200件の子の問い合わせを関連付けることができます。
• 問い合わせの関連付け（親子関係の設定）を行うと、関連付けの処理の開始に関する通知が表示されます。関連付け（親子関係）の設定が実際に反映されるまでには、時間がかかる場合があります。   
• 既存の問い合わせを関連付ける場合、問い合わせの一覧には、他の問い合わせと関連付けられていない問い合わせのみが表示されます。 
• 子の問い合わせに対して、さらに子の問い合わせを関連付けることはできません。
• 完了した親／子の問い合わせは、必要に応じて、再開できます。 
  
• 子の問い合わせを再開した場合、親の問い合わせは自動で再開されます。ただし、該当の親の問い合わせに子として関連付けられている他の問い合わせは再開されません。 
• 問い合わせの親子関係は、同じ部門内でのみ設定可能です。 
• 別部門の問い合わせを、親／子として関連付けることはできません。 
• 子として関連付けることができない問い合わせは、以下のとおりです。
• すでに他の問い合わせに対して、親／子として関連付けられている問い合わせ（関連付けを解除すると、子として関連付けることができるようになります）。
• アーカイブ済みの問い合わせ、スパムの問い合わせ、ごみ箱内の問い合わせ。
• 自分にアクセス権限がない問い合わせ。
  
• 問い合わせの詳細ページの［親 - 子］タブでは、親または子の問い合わせのステータスと担当者を変更できます。ただし、問い合わせのステータスがブループリントに関連付けられている場合は変更できません。
  

1. 画面右上の設定アイコン→［カスタマイズ］→［一般設定］の順にクリックし、［問い合わせ］の設定画面を開きます。
   
2. ［問い合わせの一般設定］の画面で、［問い合わせの関連付け（親子関係の設定）］に移動し、［設定する］をクリックします。
   
3. ［問い合わせの関連付けの設定（親子関係の設定）］の画面で、［部門を選択］をクリックします。
   
4. ドロップダウンで部門を選択し、表示された画面で［有効にする］をクリックします。
   
5. 表示された画面で対象の部門をクリックし、問い合わせの完了方法に関する設定を行います。有効にできる設定は以下のとおりです（なお、最初の2件の設定を同時に有効にすることはできません）。
   
1. 親の問い合わせが完了した際に子の問い合わせをすべて自動で完了する
   
2. 子の問い合わせがすべて完了した際にのみ親の問い合わせを完了できるようにする
   
3. 子の問い合わせがすべて完了した際に親の問い合わせを自動で完了する
   
6. 切り替えボタンをクリックすると、設定を有効にできます。

問い合わせの関連付け（親子関係）の設定

［親 - 子］タブでは、以下の操作を実行できます。

• 新しい問い合わせを作成し、親／子として関連付ける
• 既存の問い合わせを選択し、親／子として関連付ける
• 対象の問い合わせを複製し、親／子として関連付ける

1. ［問い合わせ］タブで、対象の問い合わせをクリックして詳細ページを開き、［親 - 子］タブに移動します。
2. 親／子の問い合わせを関連付けるためのドロップダウンをクリックし、親／子の新しい問い合わせを作成する、
   または既存の問い合わせを親／子として関連付けるためのメニューをクリックします。  
   
   
   
3. 親／子の新しい問い合わせを作成するメニューを選択した場合、問い合わせの作成画面で、必要な情報を入力し、［保存する］をクリックします。 
4. 作成した問い合わせが、対象の問い合わせに対して、親／子として関連付けられます。 
   
   
5. 既存の問い合わせを関連付けるメニューを選択した場合、既存の問い合わせの一覧で、関連付ける問い合わせを選択し、［関連付ける］をクリックします。  
   
   

対象の問い合わせを複製し、親／子として関連付けるには

1. ［問い合わせ］タブで、対象の問い合わせをクリックして詳細ページを開き、［親 - 子］タブに移動します。
2. 親／子の問い合わせを関連付けるためのドロップダウンをクリックし、この問い合わせを複製して親／子として関連付けるためのメニューを選択します。
   
   
3. 問い合わせの編集画面で、必要な情報を編集し、［送信する］をクリックします。

問い合わせの親子関係の解除

問い合わせの親子関係を解除するには

1. ［問い合わせ］タブで、対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
2. 問い合わせの詳細ページで、［親 - 子］タブをクリックします。
3. 関連付けを解除する問い合わせにカーソルを重ねます。
4. （関連付けの解除）アイコンをクリックします。
   
   
5. 確認画面で［関連付けを解除する］をクリックします。