この機能は、現在、早期アクセスを申請することによって利用可能です。早期アクセスを希望する場合は、こちらのフォームから申請してください。機能（問い合わせの親子設定）のリリースに関する詳細は、こちらのコミュニティ投稿（英語）をご参照ください。 

Zoho Deskで問い合わせの関係（親子関係の設定）を有効にすると、親とする特定の問い合わせに対して、子の問い合わせを複数関連付けることができます。

問い合わせの関連付け（親子関係の設定）は、関連する問い合わせを効率的に確認、管理したい場合に役立ちます。

たとえば、以下のように互いに関連する問い合わせにおいては、親子関係を設定すると便利です。

1. 1件のシステム障害に関して多数の利用者から寄せられる問い合わせ
2. 退職手続きに関する一連の問い合わせ
3. 特定の顧客による特定の注文に関する問い合わせ（欠陥報告、交換依頼、返金依頼）
   
   

上記のように関連する問い合わせに親子関係を設定しておくと、問い合わせの対応時に関連情報を確認しやすくなります。また、親の問い合わせが完了した場合に、子の問い合わせをすべて自動で完了したり、逆に、子の問い合わせがすべて完了した場合に、親の問い合わせを自動で完了したりすることも可能です。さらに、子の問い合わせがすべて完了した場合にのみ、親の問い合わせを完了できるように設定することもできます。これにより、問い合わせ管理におけるミスの防止や時間の節約が可能です。  

以下では、Zoho Deskにおける問い合わせの関連付け（親子関係の設定）に関して、利用例や設定手順などをご紹介します。 

利用例 

まず、問い合わせの関連付け（親子関係の設定）の利用例をご紹介します。 

1. 各部門で行う作業が明確になります。
   
2. 複数の部門で並行して作業を進めることができます。
   
3. 一連の手続き全体の進捗を把握できます。
   
4. 各作業の状況を問い合わせの詳細ページで確認できます。
   

金融機関の融資業務に関する問い合わせ

必要な権限

• Zoho Deskの部門で問い合わせの親子関係を有効にするには、管理者権限が必要です。
  
• また、各問い合わせに対して親／子の問い合わせを設定するには、問い合わせの更新／作成権限が必要です。
• 利用可能なプラン：プロフェッショナルプラン、エンタープライズプラン

各機能プランの機能と制限を確認する

問い合わせの関連付け（親子関係の設定）の機能は、エンタープライズプランとプロフェッショナルプランで利用できます。利用中のプランをスタンダードプランにダウングレードする場合は、以下の点にご注意ください。

1. 作成された親子関係の情報は、ダウングレード後もシステム内に残り、そのデータが消えることはありません。ただし、問い合わせの詳細ページの［親 - 子］タブは使用できなくなり、一覧ページでの親子関係を示す表示もなくなります。
   
2. プランをプロフェッショナルプランまたはエンタープライズプランに戻すと、以前に設定されていた親子関係が復元され、［親 - 子］タブや一覧ページでの親子関係を示す表示も復活します。
   

問い合わせの親子関係の有効化

• ［親の問い合わせが完了した際に子の問い合わせをすべて自動で完了する］：親の問い合わせを完了すると、関連付けられている子の問い合わせがすべて自動で完了されます。この設定は、上記のシステム障害に関する問い合わせのように、同じ1件の問題に対して複数の顧客から問い合わせが寄せられている場合に役立ちます。また、子の問い合わせが自動で完了した場合に、問い合わせの送信者に自動返信を行うように設定することもできます。 
  
  
• ［子の問い合わせがすべて完了した際にのみ親の問い合わせを完了できるようにする］：子の問い合わせが1件でも未完了である場合は、親の問い合わせを完了できないように設定します。この設定は、上記の退職手続きに関する問い合わせのように、子の問い合わせがすべて完了してから、親の問い合わせを完了する必要がある場合に役立ちます。
  メモ：上記の2種類の設定を同時に有効にすることはできません。 
  
  
• ［子の問い合わせがすべて完了した際に親の問い合わせを自動で完了する］：子の問い合わせがすべて完了した場合、親の問い合わせが自動で完了されます。この設定は、上記の特定の商品の欠陥、交換、返金に関する問い合わせのように、子の問い合わせがすべて完了していれば、親の問い合わせも必ず完了しているとみなしてよい場合に利用します。これにより、親の問い合わせを手動で完了する手間を省くことが可能です。 
  

留意事項 

• 子の問い合わせに対しては、親の問い合わせを1件のみ関連付けることができます。 
• 親の問い合わせに対しては、最大200件の子の問い合わせを関連付けることができます。
• 問い合わせの関連付け（親子関係の設定）を行うと、関連付けの処理の開始に関する通知が表示されます。関連付け（親子関係）の設定が実際に反映されるまでには、時間がかかる場合があります。   
• 既存の問い合わせを関連付ける場合、問い合わせの一覧には、他の問い合わせと関連付けられていない問い合わせのみが表示されます。 
• 子の問い合わせに対して、さらに子の問い合わせを関連付けることはできません。
• 完了した親／子の問い合わせは、必要に応じて、再開できます。 
  
• 子の問い合わせを再開した場合、親の問い合わせは自動で再開されます。ただし、該当の親の問い合わせに子として関連付けられている他の問い合わせは再開されません。 
• 問い合わせの親子関係は、同じ部門内でのみ設定可能です。 
• 別部門の問い合わせを、親／子として関連付けることはできません。 
• 子として関連付けることができない問い合わせは、以下のとおりです。
• すでに他の問い合わせに対して、親／子として関連付けられている問い合わせ（関連付けを解除すると、子として関連付けることができるようになります）。
• アーカイブ済みの問い合わせ、スパムの問い合わせ、ごみ箱内の問い合わせ。
• 自分にアクセス権限がない問い合わせ。
  
• 問い合わせの詳細ページの［親 - 子］タブでは、親または子の問い合わせのステータスと担当者を変更できます。ただし、問い合わせのステータスがブループリントに関連付けられている場合は変更できません。
  

1. 画面右上の設定アイコン→［カスタマイズ］→［一般設定］の順にクリックし、［問い合わせ］の設定画面を開きます。
   
2. ［問い合わせの一般設定］の画面で、［問い合わせの関連付け（親子関係の設定）］に移動し、［設定する］をクリックします。
   
3. ［問い合わせの関連付けの設定（親子関係の設定）］の画面で、［部門を選択］をクリックします。
   
4. ドロップダウンで部門を選択し、表示された画面で［有効にする］をクリックします。
   
5. 表示された画面で対象の部門をクリックし、問い合わせの完了方法に関する設定を行います。有効にできる設定は以下のとおりです（なお、最初の2件の設定を同時に有効にすることはできません）。
   
1. 親の問い合わせが完了した際に子の問い合わせをすべて自動で完了する
   
2. 子の問い合わせがすべて完了した際にのみ親の問い合わせを完了できるようにする
   
3. 子の問い合わせがすべて完了した際に親の問い合わせを自動で完了する
   
6. 切り替えボタンをクリックすると、設定を有効にできます。

問い合わせの関連付け（親子関係）の設定

［親 - 子］タブでは、以下の操作を実行できます。

• 新しい問い合わせを作成し、親／子として関連付ける
• 既存の問い合わせを選択し、親／子として関連付ける
• 対象の問い合わせを複製し、親／子として関連付ける

1. ［問い合わせ］タブで、対象の問い合わせをクリックして詳細ページを開き、［親 - 子］タブに移動します。
2. 親／子の問い合わせを関連付けるためのドロップダウンをクリックし、親／子の新しい問い合わせを作成する、または既存の問い合わせを親／子として関連付けるためのメニューをクリックします。  
   
   
   
3. 親／子の新しい問い合わせを作成するメニューを選択した場合、問い合わせの作成画面で、必要な情報を入力し、［保存する］をクリックします。 
4. 作成した問い合わせが、対象の問い合わせに対して、親／子として関連付けられます。 
   
   
5. 既存の問い合わせを関連付けるメニューを選択した場合、既存の問い合わせの一覧で、関連付ける問い合わせを選択し、［関連付ける］をクリックします。  
   
   

対象の問い合わせを複製し、親／子として関連付けるには

1. ［問い合わせ］タブで、対象の問い合わせをクリックして詳細ページを開き、［親 - 子］タブに移動します。
2. 親／子の問い合わせを関連付けるためのドロップダウンをクリックし、この問い合わせを複製して親／子として関連付けるためのメニューを選択します。
   
   
3. 問い合わせの編集画面で、必要な情報を編集し、［送信する］をクリックします。

他部門の問い合わせの関連付け（親子関係の設定） 

問い合わせの親子関係の解除

問い合わせの親子関係を解除するには

1. ［問い合わせ］タブで、対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
   
2. 問い合わせの詳細ページで、［親 - 子］タブをクリックします。
3. 関連付けを解除する問い合わせにカーソルを重ねます。
4. （関連付けの解除）アイコンをクリックします。
   
   
5. 確認画面で［関連付けを解除する］をクリックします。 

親の問い合わせとの関連付けを解除する

子の問い合わせを担当者またはチームに割り当てる

子の問い合わせの項目の値を更新する

子の問い合わせに返信する 

子として関連付けられている複数の問い合わせに、同じ内容のメッセージを一斉に送信できます。上記の金利改定の例で考えてみます。この金利改定が自動車ローンには適用されないとします。その場合は、自動車ローンに関する子の問い合わせをすべて選択し、適用外であることを伝えるメッセージを一斉に送信します。 

一括返信は、特定の部門を選択している場合にのみ実行可能です。初期設定では、［すべての部門］が選択されています。

子の問い合わせを完了する

子として関連付けている複数の問い合わせを、一括で完了に設定できます。 

たとえば、あるソフトウェアのアップデートで発生した問題について問い合わせを作成し、同じアップデートについて寄せられた複数の問い合わせを子として関連付けたとします。ソフトウェアの修正を進め、一部のユーザーの問題は解決できましたが、まだ問題が解決していないユーザーもいます。この場合は、問題が解決した問い合わせのみを選択して、一括でステータスを［完了］にします。これで、問題が解決していない問い合わせのみが残るので、その問い合わせを対象に対応を継続します。 

子の問い合わせを削除する

子として関連付けた問い合わせの中に、重複した問い合わせや不適切な問い合わせがある場合は、それらをまとめて削除できます。親の問い合わせに影響を与えることなく、不要な子の問い合わせのみを削除できます。

子の問い合わせにマクロを適用する

親の問い合わせで問題が解決し、子の問い合わせではメッセージの送信やステータスの更新など定型的な処理のみを行う必要がある場合は、マクロを利用すると便利です。 

たとえば、従業員の入社手続きに関する問い合わせを作成し、その問い合わせに個々の従業員の問い合わせを子として関連付けたとします。担当者は、ウェルカムメールを送信し、各種の手続き（ITシステムの利用申請、IDカードの登録、必須のコンプライアンス研修など）の完了を確認したら、すべての子の問い合わせのステータスを［完了］に設定します。その後、書類の最終確認のために人事部にタスクを割り当てます。

このような場合は、複数の処理を自動で実行するマクロを作成し、該当する子の問い合わせに一括でそのマクロを適用します。マクロには、以下の処理を設定します。

1. 入社予定者にウェルカムメールを送信する
2. すべての子の問い合わせのステータスを［完了］に設定する
3. 書類の最終確認のために人事部にタスクを割り当てる

メモ：子の問い合わせに対するマクロの実行は、親の問い合わせが解決する前でも、解決した後でも可能です。                  

子の問い合わせに適用されているブループリントを解除する

親子として関連付けている問い合わせにブループリントを適用している場合、一部の子について親とは違う特別な対応が必要になったときには、ブループリントの適用を解除する必要があります。この解除の操作も一括処理で実行できます。

たとえば、あるオンラインストアで商品のリコールへの対応が必要になったとします。まず、親となる問い合わせを作成し、関連する問い合わせをすべて子として関連付けます。ほとんどの顧客は商品の交換を希望しているので、交換手続き用のブループリントを適用していますが、一部の顧客は返品と返金を希望しています。この場合は、返品と返金に関する問い合わせをすべて選択し、一括でブループリントの適用を解除します。 

解決方法を更新する

親の問い合わせにおいて、提示した解決方法が有効であることが確認された場合、関連するすべての子の問い合わせに同じ解決方法を一括で登録できます。

子の問い合わせに対して一括処理を実行するには

1. ［問い合わせ］タブに移動します。
2. 問い合わせの一覧ページから、親である問い合わせを開きます。
3. 問い合わせの詳細ページで、［親 - 子］タブをクリックします。
4. 子の問い合わせの一覧から、処理の対象とする問い合わせを選択します。
5. 実行する一括処理を選択します。