サブの連絡先（CC）の有効化

サブの連絡先（CC）の有効化

問い合わせのやりとりは、常に担当者と顧客の間のみで行われるとは限りません。顧客からの問い合わせに迅速に対応するには、他の担当者へのエスカレーションや、他のチームとの共同作業が必要な場合があります。問い合わせの関係者に対して情報を共有したい場合、Zoho Deskではこれらの関係者をサブの連絡先（CC）として問い合わせに追加できます。たとえば、取引先の担当者やパートナーを問い合わせにサブの連絡先として追加し、問い合わせに関する情報を共有することが可能です。問い合わせの関係者全員に対して最新情報を知らせることができます。 

サブの連絡先の機能を活用することで、問い合わせの関係者に対して個別に連絡する手間を省くことが可能です。このページでは、機能の概要や有効化の手順について説明します。 

利用条件
情報必要な権限
部門でサブの連絡先の機能を設定するには、管理者権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

担当者は、メールの返信画面や問い合わせの詳細ページからサブの連絡先を追加できます。顧客の場合、ヘルプセンターのメールの送信／返信画面から追加することが可能です。
担当者がサブの連絡先を追加できる場所
  1. 問い合わせの返信画面 
  2. 問い合わせの詳細ページ
  3. 問い合わせのフォーム／レイアウト
顧客がサブの連絡先を追加できる場所
  1. メールの返信画面
  2. ヘルプセンターの問い合わせの送信画面
メモ
メモ
  1. サブの連絡先の機能の設定は、部門ごとに有効にする必要があります。
  2. サブの連絡先を追加するにあたって、既存の連絡先を選択したり、メールアドレスを入力したりできます。メールアドレスを入力した場合、新しい連絡先として自動で登録されます。
  3. 1件の問い合わせにおいてサブの連絡先として追加できるメールアドレスの上限は、20件です。
  4. 以下の連絡先／メールアドレスをサブの連絡先として追加することはできません。
    1. 削除された連絡先
    2. スパムの連絡先
    3. 匿名の連絡先
    4. サポート用メールアドレス
    5. 差出人メールアドレス
    6. 担当者のメールアドレス

問い合わせにサブの連絡先を追加するメリット

ユーザーを問い合わせにサブの連絡先として追加すると、該当のユーザーは連絡先としてZoho Deskに自動で登録されます。これにより、該当のユーザーはヘルプセンターから問い合わせを表示、確認できるようになります。
メールのCC機能ではメールの受信のみが可能ですが、問い合わせのサブの連絡先は、問い合わせの各活動に関する通知を受け取ることが可能です。通知の主な内容は、以下のとおりです。
  1. 問い合わせの作成
  2. 担当者による返信
  3. 公開コメントの追加
  4. 公開コメントの編集／削除
サブの連絡先は、問い合わせの進捗状況を詳細に確認できます。 
サブの連絡先として追加されたユーザーが行える主な操作の例は、以下のとおりです。
  1. ヘルプセンターでの問い合わせの確認
  2. 問い合わせの更新情報の参照
  3. 関連情報の共有
サブの連絡先の機能を利用することで、問い合わせのやりとりを円滑に進めることができます。

情報
留意事項
  1. ユーザーをサブの連絡先として問い合わせに追加できるのは、部門にヘルプセンターが追加されている場合のみです。 
  2. レイアウトのサブの連絡先の項目：部門のレイアウトからサブの連絡先の項目を削除することはできません。項目を表示しないようにするには、サブの連絡先の機能を無効にする必要があります。
  3. 問い合わせの統合におけるサブの連絡先の項目の処理：サブの連絡先の項目は、問い合わせの統合時に選択できます。統合時に元の問い合わせからサブの連絡先の項目を選択し、統合後の問い合わせに引き継ぐことが可能です。
  4. サブの連絡先の顧客満足度：サブの連絡先は、問い合わせの返信時や問い合わせの完了時に顧客満足度を入力できます。
  5. サブの連絡先の削除：返信画面からサブの連絡先のメールアドレスを削除しても、問い合わせからは削除されません。サブの連絡先を問い合わせから削除するには、問い合わせの詳細ページに移動してサブの連絡先の項目から削除する必要があります。
  1. ヘルプセンターのアクセス権限の設定：問い合わせにサブの連絡先を追加する権限は、部門ごとに設定する必要があります。追加されたサブの連絡先は、該当の部門の問い合わせにのみアクセスできます。他の部門の問い合わせにはアクセスできません。 
  2. 宛先の項目への複数の連絡先の追加：宛先の項目に複数の連絡先を追加すると、システムによってサブの連絡先の項目に自動で追加されます（問い合わせの元の差出人を除く）。 
サブの連絡先の機能を有効にするには
  1. 設定アイコンをクリックし、［カスタマイズ］→［一般設定］の順に移動します。 
  2. 問い合わせの一般設定のページで［問い合わせのサブの連絡先（CC）］の欄に移動して、［設定する］をクリックします。
  3. 部門を選択するためのボタンをクリックして、選択リストから部門を選択します。 
  4. 表示されるポップアップ画面で、［了解して有効にする］をクリックします。 
  5. 必要に応じて、以下の設定のチェックボックスにチェックを入れます。 
    1. 顧客がヘルプセンターで問い合わせにサブの連絡先（CC）を追加できるようにする
    2. メールの受信者を問い合わせの［サブの連絡先（CC）］項目に自動で追加する