問い合わせに関するメールの開封確認

問い合わせに関するメールの開封確認

開封確認の機能を有効にすると、問い合わせに関して顧客にメールを送信した際、顧客側でメールが開封されたかどうかをZoho Deskの画面から確認できます。この機能は、サポート担当者が顧客の状態を踏まえて最適な対応を行うのに役立ちます。たとえば、顧客からの問い合わせに対して、契約の更新が必要である旨の返信を行ったにも関わらず、その後、顧客からの返信が途絶えてしまったとします。このような場合、メールが開封済みであることが確認できれば、顧客がメールの内容を確認済みであると想定した上で、電話などによるフォローアップ対応を行うことが可能です。

 

また、メールを複数人に宛てて送信した場合には、どの受信者がメールを開封していないかを確認することが可能です。これにより、メールを開封していない受信者に対してのみ、追加の対応を行うこともできます。

 

開封確認を行うメリット

  • 顧客の開封状況に応じて最適な対応を行うことができる

  • 重要な情報を含むメールを送信した場合、顧客がメールを開封したかどうかを把握できる

  • 開封状況だけでなく、到達、不達、失敗などのステータスも確認できる

Notesメモ
  1. この機能を利用するには、［メールを送信する］権限が必要です。

  2. 開封確認は、メール経由で受け付けた問い合わせにおいてのみ利用できます。 

メールの到達状況や開封状況を示すアイコン（チェックマーク）は、問い合わせの詳細ページのメッセージ欄に表示されます。




開封ステータスの確認

メールの到達状況や開封状況は、チェックマークの色や形によって把握できます。各アイコンが意味する内容は、以下のとおりです。

1. メールの宛先が1人のみの場合（To）

 

チェックマークの状態

意味

到達済み

開封済み

 

 

2. メールの宛先に複数のメールアドレスが設定されている場合（To、CC、BCCを含む）

チェックマークの状態

意味

メールがToまたはCCのいずれかの宛先に到達した

メールがCCまたはBCCのいずれかの受信者によって開封された 

メールがToのいずれかの受信者によって開封された

メールが受信者全員によって開封された

 

受信者の詳細の表示

チェックマークをクリックすると、メールの開封状況や到達状況を確認できます。



メールの不達や配信失敗

メールが不達となった場合には不達アイコン、配信失敗となった場合には失敗アイコンが表示されます。これらのアイコンは、宛先に含まれる全員に対して、メールが不達または配信失敗となった場合にのみ表示されます。





一部の宛先に対してメールが不達または配信失敗となった場合は、メッセージ欄に表示されているチェックマークのアイコンをクリックすると、不達や配信失敗に関する詳細情報を確認できます。


 

開封確認の有効化

問い合わせの開封確認を有効にするには：
  1. 画面右上にある（設定）アイコン→［プライバシーとセキュリティ］→［開封確認］を選択します。

  2. 開封確認のページで、［開封確認を有効にする］の隣に表示されている［設定する］をクリックします。

  3. 開封確認に関する設定画面で、開封確認を有効にしたい部門を選択します。

  4. ［保存する］をクリックします。

 

開封ステータスが表示されない場合

開封確認を有効に設定した部門の問い合わせにおいても、到達状況や開封状況を示すアイコン（チェックマーク）が表示されない場合があります。

アイコンが表示されない原因としては、以下のようなものが考えられます。

  • 受信者が利用しているメールサービスが開封確認機能に対応していない

  • 受信者が開封確認の情報の送信を拒否した

 

開封確認の無効化

開封確認を無効にすると、新しい問い合わせだけでなく、既存の問い合わせにおいても、到達状況や開封状況に関するアイコンが表示されなくなります（開封確認が有効であったときに表示されていたアイコンは表示されなくなります）。

 

開封確認を無効にするには

  1. 画面右上にある（設定）アイコン→［プライバシーとセキュリティ］→［開封確認］を選択します。

  2. 開封確認のページで、［設定を編集する］を選択します。 

  3. 開封確認の設定画面で、無効にしたい部門の上にカーソルを重ねて、削除アイコンをクリックします。

  4. ［保存する］をクリックします。