問い合わせの公開／非公開スレッド
Zoho Deskでは、顧客からの連絡や依頼に関するデータは「問い合わせ」として管理されます。問い合わせにおいて、担当者と顧客の間でやりとりされたメッセージは、「スレッド」と呼ばれます。問い合わせのスレッドには、顧客との間でやりとりされた内容がすべて記載されています。スレッドの内容を確認することで、担当者は問い合わせに関する情報を把握し、対応を進めることができます。
必要に応じて、このスレッドを「公開」または「非公開」として設定できます。以下では、公開／非公開スレッドの概要や設定方法について説明します。
利用条件
必要な権限 ［受信者に応じて問い合わせのスレッドを自動的に非公開にする］設定を有効にするには、管理者権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する
公開スレッド
問い合わせに返信するにあたって、問い合わせに関連付けられているメイン／サブの連絡先が返信の宛先として指定されている場合、該当のスレッドは自動で公開スレッドとして設定されます。公開スレッドは、ヘルプセンターでメイン／サブの連絡先に対して表示されます。
たとえば、ある顧客がオンラインストアで商品を購入し、商品の配送ステータスについて問い合わせを送信したとします。問い合わせを作成するにあたって、該当の顧客はメインの連絡先として追加され、商品の配送先の人がサブの連絡先（CC）として追加されました。
メインとサブの連絡先が返信の宛先として指定されるため、担当者が配送ステータスに関する返信を送信すると、この返信は自動で公開スレッドとして設定されます。該当の顧客と商品の配送先の人は、ヘルプセンターから問い合わせの該当のスレッドを表示できます。
非公開スレッド
問い合わせのメインまたはサブの連絡先以外の人に問い合わせの返信を送信したり、問い合わせを転送したりする場合、担当者は返信を非公開スレッドとして手動で設定できます。なお、問い合わせを転送する場合は、受信者の種類にかかわらず常に非公開スレッドとして設定されます。
非公開スレッドはヘルプセンターには表示されず、連絡先に対して通知は送信されません。
問い合わせについて、組織の同僚や専任の担当者と共同作業を行いたい場合に役立ちます。
たとえば、クレジットカードの不明な請求に関する問い合わせを受け付けたとします。サポート担当者は、不正利用が行われていないか確認するために不正利用の調査チームの担当者に対応を依頼しました。
この調査チームの担当者は、問い合わせのメイン／サブの連絡先ではありません。そのため、サポート担当者が調査チームの担当者に問い合わせを転送すると、非公開スレッドとして設定されます。サポート担当者と調査チームの担当者との間で行われるやりとりは、ヘルプセンターでメイン／サブの連絡先に対して表示されませんが、Zoho Deskの問い合わせの詳細ページには記録されます。
メモ
- ［受信者に応じて問い合わせのスレッドを自動的に非公開にする］設定が有効になっている場合、メイン／サブの連絡先に対して送信されなかったスレッドは、標準で非公開スレッドとして設定されます。設定を有効にする方法については、以下の手順をご参照ください。
- 転送したやりとりは、常に非公開スレッドとして設定されます。
- 非公開のやりとりに関して、ワークフローを実行できます。
- 非公開のやりとりは、返信時間の計算の対象に含まれます。
受信者に応じてスレッドを自動で非公開にする設定を有効にするには
- ［設定］→［経路］→［メール］の順に移動します。
- ［詳細設定］をクリックします。
- メールの詳細設定のページで、［受信者に応じて問い合わせのスレッドを自動的に非公開にする］の切り替えボタンを有効にします。
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