問い合わせへの返信の予約

問い合わせにはできるだけ早く返信することが求められますが、一方で適切な時間に返信することも重要です。返信先の顧客が業務を行っている時間帯に返信することで、返信内容を確実に確認してもらい、追加の質問があれば連絡してもらうことができます。これにより、問い合わせに関するやりとりを進め、対応の完了につなげやすくなります。

また、顧客サポートの担当者は、シフトや勤務地などの関係でさまざまな時間帯で勤務していることも珍しくありません。これにより、顧客が対応しづらい時間帯に返信を行ってしまうようなケースも出てきます。このような場合に、返信を予約し、適切な時間に送信できるようにできると便利です。

たとえば、ある顧客が、営業時間の終了間際に返品について問い合わせを送信してきたとします。担当者は内容を確認し、返信内容を作成しましたが、そのまま送信すると時間外の対応になってしまいます。顧客も業務を終了していて確認しない可能性が高いです。そこで、返信を予約し、翌朝の営業時間内に返信内容を送信しました。

このように返信の予約機能を活用することで、自社の営業時間や顧客の業務時間に沿う形で返信を送信でき、やりとりをよりスムーズに続けることが可能になります。

使用例

返信の予約機能が役立つ場面の例は以下のとおりです。

顧客がたくさんのメールを受信していてこちらから送信したメールが埋もれてしまう

顧客にメールを送信する際、内容を確実に確認してほしいことがあります。たとえば、商品内容や価格の変更、アカウントやセキュリティに関するお知らせなどのメールを送信する場合です。一方、顧客はたくさんのメールを受け取っていて、これらのメールがその中に埋もれてしまい、受信したことに気づかないこともあります。

このような場合に返信の予約機能を活用し、顧客が確認する可能性が低い日（例：週末、祝日）や時間帯（例：夜）を避けてメールを送信することで、確認してもらいやすくなります。

顧客からの返信がなかなか来ない

顧客に対して何か対応を行ってもらい、返信してもらう必要が出て来ることがあります。たとえば、契約やサービスの更新有無の確認、決済エラーに関する対応依頼などです。このような場合、顧客が業務を行っている時間帯にメールを送信することで、返信をしてもらいやすくすることができます。これにより、対応の遅延を回避し、完了につなげやすくすることが可能です。

担当者からの返信が遅れてしまう

顧客サポートの担当者は、365日24時間、常に対応できるわけではありません。出張で移動したり休暇で不在したりなど、対応ができない時もあります。一方、代わりの担当者に対応をすべて引き継ぐのも難しいことがあります。このような場合に返信の予約機能を活用することで、担当者があらかじめ必要な返信内容を準備して送信予約をしておき、顧客対応をできる限り中断なく継続することができます。

担当者が複数の業務を同時並行で行っているため混乱してしまう

顧客サポートの担当者は、問い合わせへの返信対応以外にもさまざまな業務を同時並行で行っていることも少なくありません。このような場合に、すべての業務に対してリマインダーを設定するのも現実的ではありません。そこで、顧客への返信についてはリマインダーを設定して後で対応するのではなく、返信そのものをすぐに作成して予約してしまうことで、対応を効率的に完了できます。

利用条件

必要な権限
管理者権限を持つユーザーが、自身が所属する部門に対して、返信の予約機能を有効／無効にできます。
各プランの機能と制限を確認する

返信の予約機能の有効化

返信を予約する際、現在時刻からの経過時間をもとに指定するか、特定の日時を指定するかのいずれかの方法で送信日時を設定できます。前者の場合、あらかじめ用意されている選択肢から選ぶことも（例：10分後、1時間後、4時間後、12時間後）、任意の時間を入力して指定することもできます（例：20分後、6時間後など）。

なお、返信の予約に対しては、以下の設定を適用できます。

顧客がヘルプセンターで問い合わせを完了に設定した際に、返信の予約をキャンセルして返信内容を下書きとして保存する。
ヘルプセンターを通じて顧客と問い合わせのやりとりを行っている場合、顧客が自身で問い合わせを完了のステータスに変更することがあります。この時、予約をそのままにすると、問い合わせが完了になったのにそうではない前提で返信が送信されてしまいます。この問題を防ぐため、予約をキャンセルして返信を下書きの状態にし、送信されないようにすることができます。
顧客が返信／評価した際に、返信の予約をキャンセルして返信内容を下書きとして保存する。
問い合わせに関して顧客が返信をした際に、担当者からの返信を予約どおりに送信すると、やりとりが行き違ってしまいます。この問題を防ぐため、顧客から返信があったら送信予約をキャンセルして返信を下書きの状態に変更できます。

留意事項

返信の送信日時として予約できる期間は、現時点から最大60日間です。
返信を予約する対象として選択できる問い合わせは、メールを通じて受信したもののみです。予約中の返信がすでにある場合は、その返信が送信された後で次の返信の予約が可能になります。担当者が追加で予約を行おうとすると、注意メッセージが表示されます。新しい予約を追加しても、既存の予約による返信が送信されるまでは、新しい予約による返信は下書きの状態で保存されます。

返信の予約機能を有効にするには

（設定）アイコンをクリックし、［カスタマイズ］→［一般設定］に移動します。
［問い合わせの一般設定］のページで、［返信の予約］の欄に移動し、［設定する］をクリックします。
有効にする部門を選択します。

返信の予約の表示

担当者は、特定の日時に返信を送信するように予約できます。顧客に返信を送信するにあたって、日時を指定することが可能です。

これまで、担当者と管理者は1か所からすべての返信の予約をまとめて確認できませんでした。担当者が返信の予約を確認するには、問い合わせの詳細ページを個別に開く必要がありました。返信の予約を表示、編集するのに手間がかかりました。管理者についても同様です。返信の予約を確認するには、該当の問い合わせを個別に確認する必要がありました。組織で設定されている返信の予約を確認、管理するのに手間がかかりました。現在は、担当者と管理者はすべての返信の予約を1か所からまとめて確認することができます。

返信の予約の一元管理

返信の予約の一覧では、すべての返信の予約をテーブル形式で確認できます。こちらには、作成されてから送信されるまでの返信の予約が表示されます。返信の予約は、予約日時の昇順で表示されます。日時の新しいデータが上位に表示されます。

返信の予約の各欄には、スレッドの内容、予約日時、ステータス、問い合わせ番号など、問い合わせのスレッドの内容に基づいてさまざまな情報が表示されます。

返信の予約の一覧を確認することで、担当者は返信の予約時間の確認や、返信内容の編集などの操作を効率よく行うことができます。返信の予約日時やタイムゾーンが適切か確認し、返信の送信時のミスやエラーを防ぐことが可能です。

管理者の場合、返信の予約の一覧を確認することで、組織やチームで作成された返信の予約を効率よく管理することができます。組織やチームで、問い合わせへの返信が適切に行われているかどうかを把握することが可能です。返信の予約のセクションには、以下の2種類の一覧が用意されています。

すべての返信の予約：部門で登録されているすべての返信の予約を確認できます。管理者やマネージャー向けの一覧画面です。
自分の返信の予約：担当者は、自身の返信の予約を確認できます。担当者向けの標準の一覧画面です。

返信の予約のテーブル表示

返信の予約の一覧では、スレッドの内容がテーブル形式で表示されます。標準では、スレッドの内容、予約日時、スレッドの担当者、問い合わせ番号、件名、ステータスの項目が表示されます。必要に応じて、テーブルに表示する項目をカスタマイズすることもできます。スレッドの内容、予約日時、ステータス、タイムゾーンなどのすべての項目は、スレッドの内容に基づいて表示されます。

返信の予約のテーブル表示で行える操作は、以下のとおりです。

返信の予約のスレッドに移動する：問い合わせの詳細ページのスレッド欄が開き、該当の返信の予約の対象となるスレッドに移動します。たとえば、返信を予約した後にメッセージを受信した場合、該当の返信の予約の対象となるスレッドを確認することが可能です。
この機能は、問い合わせの最初の15件のスレッドにおいてのみ実行できます。
すぐに送信する：予約日時にかかわらず、返信をすぐに送信します。
予約を変更する：返信の予約日時を変更します。
予約をクリアする：予約を削除し、下書きとして保存します。
すぐに送信して問い合わせを完了する：返信をすぐに送信し、問い合わせのステータスを完了に設定します。

返信の予約を表示するには

［問い合わせ］タブに移動します。
画面左側のパネルの下部で、［返信の予約］をクリックします。

メモ：問い合わせに対してブループリントの制限が適用されている場合の留意事項

担当者は、問い合わせの詳細ページや一覧表示から新しい下書きを作成したり、返信を予約したりすることはできません。
担当者は、返信の予約の内容を編集できます。予約の変更／クリア、下書きの破棄などの操作も可能です。
返信の予約を編集／破棄しても、返信の送信のフローには影響ありません。

返信の予約に関する一括処理

担当者は、返信の予約を複数選択し、予約のクリアや即時送信などの処理を一括で行うことができます。一度に選択できる返信の予約の件数の上限は、50件です。

たとえば、新サービスの発表において、一部の顧客に早期アクセスを提供するとします。その後、発表日時が変更されたとします。この場合、一括処理を通じて、一部の顧客に対して作成されていた返信の予約をまとめてクリアすることができます。発表日時の変更に合わせて、早期アクセスの提供に関するメッセージの送信日時を調整することが可能です。

複数の返信の予約において、返信をすぐに送信するには

［問い合わせ］タブに移動します。
画面左側のパネルの下部で、［返信の予約］をクリックします。
対象の問い合わせを選択します。
画面上部で［すぐに送信する］をクリックします。
確認画面で操作を確定します。

複数の返信の予約において、予約をクリアするには

［問い合わせ］タブに移動します。
画面左側のパネルの下部で、［返信の予約］をクリックします。
対象の問い合わせを選択します。
画面上部で［予約をクリアする］をクリックします。
確認画面で操作を確定します。

返信の予約機能の利用

担当者は、一定期間の経過後に返信を送信するか、特定の日時に返信を送信するかを選択できます。また、顧客の所在地にあわせて、タイムゾーンを選択することも可能です。

返信の予約を行うには

［問い合わせ］タブに移動します
返信の送信ボタンの隣にある下向き三角（▽）のアイコンにカーソルを合わせ、［返信を予約する］をクリックします。
返信を送信するまでの時間（日数、時間数、分数）を指定するか、返信を送信する特定の日時を指定します。前者の場合は、あらかじめ用意されている選択肢から選択することも、任意の時間を指定することもできます。
［返信を予約する］をクリックします。なお、予約して問い合わせを完了することも可能です。
予約の完了後、担当者は、問い合わせの詳細ページから予約日時を確認できます。