Zoho Deskでは、顧客からの連絡や依頼に関するデータは「問い合わせ」として管理されます。問い合わせにおいて、担当者と顧客の間でやりとりされたメッセージは、「スレッド」と呼ばれます。問い合わせのスレッドには、顧客との間でやりとりされた内容がすべて記載されています。スレッドの内容を確認することで、担当者は問い合わせに関する情報を把握し、対応を進めることができます。

必要に応じて、このスレッドを「公開」または「非公開」として設定できます。以下では、公開／非公開スレッドの概要や設定方法について説明します。

問い合わせに返信するにあたって、問い合わせに関連付けられているメイン／サブの連絡先が返信の宛先として指定されている場合、該当のスレッドは自動で公開スレッドとして設定されます。公開スレッドは、ヘルプセンターでメイン／サブの連絡先に対して表示されます。

たとえば、ある顧客がオンラインストアで商品を購入し、商品の配送ステータスについて問い合わせを送信したとします。問い合わせを作成するにあたって、該当の顧客はメインの連絡先として追加され、商品の配送先の人がサブの連絡先（CC）として追加されました。

メインとサブの連絡先が返信の宛先として指定されるため、担当者が配送ステータスに関する返信を送信すると、この返信は自動で公開スレッドとして設定されます。該当の顧客と商品の配送先の人は、ヘルプセンターから問い合わせの該当のスレッドを表示できます。

非公開スレッドはヘルプセンターには表示されず、連絡先に対して通知は送信されません。

問い合わせについて、組織の同僚や専任の担当者と共同作業を行いたい場合に役立ちます。

たとえば、クレジットカードの不明な請求に関する問い合わせを受け付けたとします。サポート担当者は、不正利用が行われていないか確認するために不正利用の調査チームの担当者に対応を依頼しました。

この調査チームの担当者は、問い合わせのメイン／サブの連絡先ではありません。そのため、サポート担当者が調査チームの担当者に問い合わせを転送すると、非公開スレッドとして設定されます。サポート担当者と調査チームの担当者との間で行われるやりとりは、ヘルプセンターでメイン／サブの連絡先に対して表示されませんが、Zoho Deskの問い合わせの詳細ページには記録されます。