問い合わせの「保留中」ステータスについて
問い合わせのステータスは、顧客と担当者が進捗状況を追跡し、問い合わせのライフサイクルを管理するのに役立ちます。たとえば、次に行動すべきなのは顧客なのか担当者なのかがわかります。Zoho Deskのすべての問い合わせは、次の3つの状態（ステータスグループとも呼ばれます）のいずれかになります。
- 未完了
- 保留中
- 完了
「未完了」と「完了」は、読んで字のとおりです。サポートのやりとりの開始と終了を表します。しかし、「保留中」はどうでしょうか？
「保留中」ステータスを使用するメリット
初期設定では、各問い合わせにSLAポリシーが適用され、どのくらい早く返信/解決しなくてはならないかが分かります。問い合わせでは、サポートのプロセスに関係なく、SLAタイマーが停止します。これは初期設定の動作ですが、イベントの発生を待っている間に、（読み取り、SLAエスカレーション）時間を一時停止したい場合はどうなるでしょうか。たとえば、顧客からの追加情報や、第三者からの解決方法が必要な場合です。
このような状況は、Zoho Deskの初期設定のステータス一覧の一部として提供されている、（保留中に事前に関連付けられた）「保留中」ステータスを選択することで、解決できます。つまり、担当者がステータスを選択すると、問い合わせで動作しているSLAタイマーを一時停止できます。また、カスタムステータスを作成し、「保留中」ステータスに関連付けることもできます。Zoho Deskに追加できそうなステータスの例を、次に紹介します：
- 顧客の返信待ち: 顧客からの返信を待っていることを示すステータスです。
- 第三者待ち: 自分で制御できない、第三者の制約があることを示すステータスです。
保留中ステータスを選択するとどうなるか？
保留中ステータスの問い合わせを割り当てると、次のような影響があります：
- SLAタイマーが停止し、問い合わせには以前に決めた返信時間/解決時間が表示されません。
- タイマーが動作していないため、返信/解決のエスカレーションが実行されなくなります。
- エスカレーションが実行されないため、エスカレーションと同時に実行されるはずの処理は発生しません。たとえば、担当者の再割り当てなど。
「未完了」ステータスにして再開するとどうなるか？
保留中ステータスの問い合わせを再開すると、次のような影響があります：
- SLAタイマーが復帰し、問い合わせに再計算された返信時間/解決時間が表示されます。通常、新しい「期限」は、実際のSLA時間から保留時間を差し引いて、算出されます。
- タイマーが再開すると、返信/解決のエスカレーションも実行し続け、エスカレーションに関連した操作も実行されます。
使用例 - 保留中
保留中の問い合わせの一般的なシナリオと期限の計算は、次のようになります：
- 新しい問い合わせを、解決時間「12時間」として受信します。
- 4時間経過後、担当者は詳細な情報を収集するために、問い合わせの依頼者に返信します。
- 問い合わせのステータスは、4時間の時点で「保留中」に設定されます（SLAタイマーが一時停止します）。
- 問い合わせの依頼者は、2日後に追加情報とともに返信します。
- 問い合わせは、初期設定の「未完了」ステータスに戻ります（SLAタイマーが再開します）。
- 問い合わせが、この時点から、新しい解決時間「8時間」で設定されます。
- エスカレーションは、残りの解決時間の終了時に実行されます。
上記のシナリオでは、「保留中」ステータスを使用して、顧客からの返信を待っている間に、問い合わせが早期にエスカレートされるのを防いでいます。
注：
- 初期設定では、顧客が「保留中」に関連付けられているステータスの問い合わせに返信するたびに、そのステータスは自動的に初期設定のステータスに戻ります。
- 期限は、SLA目標で指定されている営業時間またはカレンダー時間に基づいて再計算されます。
フィルター条件としての保留中ステータス
レポートの生成/自動化機能の設定/お問い合わせのカスタムビューの作成時に、フィルターの条件として「保留中」ステータスを追加できます。条件項目に「ステータス」を指定してから、フィルターメニューの「保留中」を選択します。
関連情報： 保留中 - 使用例と機能
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
日々の営業活動を効率的に管理し、導入効果を高めるための方法を学びましょう。
- Zoho Workerly Home
- Forums
- Connect With Us:
- Zoho Recruit Home
- Forums
- Connect With Us:
Zoho コミュニティ オンラインフォーラム
フォーラムをフォローして、Zoho ユーザーによる活用のノウハウやアドバイスを入手。サービスのアップデート情報やユーザー向けイベントの告知について通知を受け取りましょう。
Zoho WorkDrive Resources
New to Zoho Workerly?
New to Zoho Recruit?
New to Zoho CRM?
New to Zoho Projects?
New to Zoho Sprints?
New to Zoho Assist?
Related Articles
問い合わせのアーカイブ機能
Zoho Deskには、サポート業務の効率化を図り、日々の問い合わせへの対応業務をすばやく行えるようにするための機能が数多く用意されています。自動アーカイブ機能では、ステータスが「完了」に該当する問い合わせで、かつ120日間更新のない問い合わせがシステムによって自動でアーカイブされます。Zoho ...iOSアプリでの問い合わせの管理
この記事では、Zoho DeskのiOSアプリで顧客からの問い合わせを管理する方法についてご紹介します。Zoho Deskでは、自社の製品やサービスに関して顧客から担当者宛てに送信される質問や苦情などを「問い合わせ」と呼んでいます。Zoho DeskのiOSアプリで［問い合わせ］タブの機能を活用することにより、いつ、どこにいても、モバイルデバイスから効率的に問い合わせを管理できます。 以下では、［問い合わせ］タブの機能と使い方について詳しく見ていきましょう。 問い合わせ管理 ...問い合わせの返信の下書き保存
Zoho Deskでは、問い合わせへの返信を下書きとして保存できます。なお、問い合わせの返信画面では、編集内容が2分ごとに自動で下書きとして保存されます。これにより、作成途中の返信や、作成を完了した返信のデータの消失を防止できます。また、下書きは、自分の都合のよいタイミングに手動で保存することも可能です。 返信を下書きとして手動で保存するには： 画面上部のメニューで［問い合わせ］タブに移動し、対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。 ...Androidアプリでの問い合わせの管理
Zoho DeskのAndroidアプリを利用すると、Android端末から問い合わせの対応や管理が可能です。たとえば、対応漏れや遅延中の問い合わせがないかどうかを、Android端末からすぐに確認できます。また、問い合わせの詳細を確認し、そのまま返信したりコメントを追加したりすることも可能です。以下では、Androidアプリの具体的な操作方法について説明します。 問い合わせ一覧の表示／並べ替え／お気に入りへの登録 Zoho ...問い合わせの分類と割り当ての自動化
組織におけるサポート業務のサービス品質は、主に以下の要素に基づいて評価されます。 問い合わせ管理の効率性 SLA（サービスレベル契約）の基準の達成度 課題解決に要する時間 顧客満足度 顧客ニーズへの適応力 これらの要素による評価は、多くの場合、問い合わせを効率的な分類と割り当てによって向上できます。つまり、問い合わせを優先度、ステータス、経路、スキル、役職などに基づいて分類し、適切なチームや担当者に割り当てることで、サポートの業務を効率化し、サポート品質を高めることが可能です。 ...