問い合わせステータスのカスタマイズ
顧客がサポートやカスタマーサクセスの窓口に問い合わせを送信すると、Zoho Deskで設定されたステータスが問い合わせに割り当てられます。解決した問い合わせの件数と未完了の問い合わせの件数を知るのに役立ちます。あらかじめ、次の4つのステータスが提供されています。
- 未完了
- 保留中
- エスカレーション中
- 完了
部門の各問い合わせには、上記のうちのいずれかのステータスが割り当てられます。 また、 部門専用のステータス を作成して、部門ごとに問い合わせのステータスを管理できます。手動、または、ワークフローやマクロなどの自動化の機能を使用してステータスを設定することもできます。
未完了のステータス
作成／受信したばかりの問い合わせには、 未完了 のステータスが割り当てられます。また、顧客が問い合わせに返信すると、ステータスは 未完了 に戻りますが、この動作はカスタマイズできます。
保留中
対応中で解決を待っている場合（問い合わせ内容に関連する開発者やベンダーに必要事項を確認中等）は、問い合わせを 保留中 として設定することができます。また、顧客に対して追加情報の提供を依頼した時にも使用できます。タイマーは引き続き実行され、問い合わせのステータスが 保留中 に設定されているとSLA違反が発生します。
エスカレーション中
所定の期限内に問い合わせが完了されていない場合は、 エスカレーション することができます。問い合わせのSLAの条件に違反したときに、別の担当者やより上位の役職のユーザーにエスカレーションすることは一般的です。担当者は、ステータスを変更して手動で問い合わせをエスカレーションすることもできます。
完了
解決策が提供された問い合わせは、そのステータスを 完了 として設定できます。顧客が新しい返信を送信すると、問い合わせは 未完了 に戻ります（この動作はカスタマイズ可能です）
問い合わせのステータスのカスタマイズ
各部門で問い合わせを効率的に管理するために、問い合わせのカスタムステータス（自社独自のステータス）を設定できます。たとえば、顧客が不具合を報告し、担当者が同じ不具合を再現できなかったとしましょう。サポート担当者が不具合に関する情報提供を依頼し、問い合わせを 顧客の返信待ち のようなわかりやすいステータスに移動させることはよくあります。これにより、顧客が問い合わせに返信したときにのみ、問い合わせへの対応を再開することが可能です。
カスタムステータスを追加する手順：
- 画面上部の 設定 アイコン (
) をクリックし、［カスタマイズ］ の欄にある［レイアウトと項目］をクリックします。画面左側のメニューで［問い合わせのステータス］ をクリックします。
- ステータスの一覧ページで、 新しいステータスを追加したい 部門 を選択します。
- 右上の ［ステータスを追加する］ をクリックします。
- 問い合わせの新しいステータスの設定画面で、次の操作を実行します：
- ステータス名 を入力します。
- ステータスの種類 を選択します。 ［未完了］、 ［保留中］ 、 ［完了］ のいずれかを選択できます。
-
必要に応じて、 ［初期設定に戻す］ にチェックを入れます。
- ［保存する］ をクリックして、設定を更新します。
新しいステータスがメニューに追加されます。ステータスの項目に表示する順序をドラッグ＆ドロップで変更できます。アルファベット順に並べ替えるためのアイコンをクリックすると、ステータスがアルファベット順に表示されます。
メモ：
- 部門専用の新しいステータスを追加することはできますが、その状態（未完了、完了など）は組織で共通的に適用されます。つまり、あるステータスを、ある部門では「未完了」に関連付け、別の部門では「完了」に関連付けることはできません。
初期設定のステータスの設定
初期設定では、作成／受信したばかりの問い合わせには、未完了のステータスが割り当てられます。ただし、必要に応じて初期設定のステータスを変更できます。
ステータスを初期設定として設定するには：
- 画面上部の 設定 アイコン（
- ［設定］ ページで、 ［カスタマイズ］ の下の［レイアウトと項目］→ ［問い合わせのステータス］ をクリックします。
- ステータスの一覧ページで、選択リストから対象の 部門 を選択します（部門が複数ある場合）。
- 初期設定に設定するステータスにカーソルを合わせ、［
］（その他の操作） アイコンをクリックして［初期設定にする］を選択します。
- 変更はすぐに保存されます。
メモ：
- 受信するすべての問い合わせには、初期設定に設定したステータスが割り当てられます。
- ［初期設定にする］操作を実行できるのは、［未完了］のステータスに対してのみです。
- 問い合わせの追加ページから問い合わせを追加する際には、初期設定のステータスが事前に適用されます。
- 完了した問い合わせについては、顧客からの新しい返信を受け取ったときに初期設定のステータスが適用されます。
ステータスの種類の設定
Zoho Deskでは問い合わせのステータスの種類を ［未完了］、 ［保留中］、［完了］ の3つのグループに分類しています。これにより、まだ対応が必要な問い合わせ（未完了）と、他の人の対応待ちの問い合わせ（保留中）、対応済みの問い合わせ（完了）を簡単に参照できます。
問い合わせのステータスを種類によってグループ化することで、独自のデータ一覧（カスタムビュー）に表示する問い合わせを絞り込むこともできます。たとえば、次のような条件に基づく一覧を作成することで、［未完了］の種類の問い合わせ（未完了、保留中、エスカレーション中）をまとめて表示できます。
上記のフィルターの条件は、 自動化 や レポート の結果にも反映されます。
ステータスをグループ化するには：
- 画面上部の 設定 アイコン（
- ［設定］ ページで、 ［カスタマイズ］ の下の［レイアウトと項目］→ ［問い合わせのステータス］ をクリックします。
- ステータスの一覧ページで、選択 リストから対象の 部門 を選択します（部門が複数ある場合）。
- グループ化したい ステータスにカーソルを合わせ、 ［
- ステータスの種類の選択リストから ［未完了］、 ［保留中］、 ［完了］ のいずれかを指定します。
- 設定を保存するには、 ［保存］ をクリックします。
メモ：
- 初期設定では、未完了、エスカレーション中のステータスの種類は ［未完了］ に設定されています。同様に、保留中のステータスの種類は ［保留中］に、 完了のステータスの種類は ［完了］として設定されています。
- たとえば、 「顧客からの返信待ち」のような独自のステータスにおいて、ステータスの種類を［未完了］ に設定できます。
初期設定に戻す設定の解除
初期設定に戻す設定が有効になっている場合、顧客が問い合わせに返信すると、そのステータスは初期設定のステータスに変更されます。ただし、初期設定に戻す設定を解除することで、顧客が新しい返信を送信した後でも、ステータスが初期設定に戻らないようにすることができます。たとえば、ステータスが「エスカレーション中」の問い合わせは、初期設定のステータス「未完了」に変更されないように設定することが可能です。
初期設定に戻す設定を解除するには：
- 画面上部の 設定 アイコン（
- ［設定］ ページで、 ［カスタマイズ］ の下の［レイアウトと項目］→［問い合わせのステータス］ をクリックします。
- ステータスの一覧ページで、選択 リストから対象の 部門 を選択します（部門が複数ある場合）。
- ［未完了］ または ［完了］ の種類のステータスの ［初期設定に戻す］ のチェックを外します 。
- 変更はすぐに保存されます。