スレッドや会話のデータを移行する際のデータ準備に関するヒント

スレッドや会話のデータを移行する際のデータ準備に関するヒント

Zoho Deskでは、顧客サポート用の他のシステムからデータを移行できます。データを移行することで、これまでの問い合わせ履歴や顧客情報を引き継いだまま運用を開始できます。データを移行する際に、ファイル形式やデータの設定に関する要件があります。特に、スレッドなどのデータを移行する際には、データの形式や必須項目に関する要件を満たしている必要があります。

このページでは、スレッドのデータを移行する際の要件や、エラーを防ぐための対処方法について説明します。

スレッドのデータの要件

Zoho Deskのスレッドのデータには、問い合わせに関するメール、メモ、その他のメッセージなどのやりとりが保存されています。データを適切に移行するには、やりとりに関するデータをCSV形式のファイルとして用意し、すべての必須項目に値を入力する必要があります。他の形式のファイルの場合、データを移行できませんのでご注意ください。

CSV形式のファイルに含める必要のある必須項目は、以下のとおりです。

  • ThreadExtId（スレッド外部ID）：各スレッドの識別に使用するIDです。
  • TicketExtId（問い合わせ外部ID）：関連付けられている問い合わせの外部IDです。
  • Content（内容）：メッセージの本文です。
  • SendDateTime（送信日時）：メッセージが送信された日時です。「YYYY-MM-DDTHH:MM.000Z」の形式にする必要があります。
  • ReceivedTime（受信時間）：メッセージが受信された日時です。上記の形式と同じ形式にする必要があります。
  • Sender Email（送信者のメールアドレス）：送信者のメールアドレスです。
  • Direction（送信／受信の方向）：やりとりの流れを表します。「In」（受信）または「Out」（送信）のいずれかを指定します。
  • isPrivate（非公開かどうか）：スレッドの公開有無を表します。「True」（非公開）または「False」（公開）のいずれかを指定します。
  • FromEmailAddress（差出人メールアドレス）：元のメッセージに表示されている送信者のメールアドレスです。
  • To（宛先）：メッセージの受信者です。

注意
これらの項目は入力必須です。ファイル内にこれらの項目がない場合、移行処理に失敗したり、データが失われたりする可能性があります。

データが入力されていない場合や不完全な場合の対処方法

データの移行時にエラーが発生する主な原因として、スレッドのデータの［Content］（内容）に値が入力されていないことが挙げられます。［Content］は必須項目のため、値が入力されていないと移行時にエラーが発生します。

対処方法

CSV形式のファイルの［Content］の列に値が入力されていない場合、値を入力してください。また、「NULL」と入力して値がない状態を表すこともできます。その際、引用符は付けないでください。これにより、これらの項目において意図的に値が設定されていない状態であるとZoho Deskによって識別され、移行時のエラーを防ぐことができます。

例：［Content］に値がない場合は、次のように「NULL」を入力します。

ThreadExtId,TicketExtId,Content,SendDateTime,ReceivedTime,Sender Email,Direction,isPrivate,FromEmailAddress,To
1001,TKT1001,NULL,2024-05-10T10:30.000Z,2024-05-10T10:31.000Z,agent@example.com,Out,True,agent@example.com,customer@example.com

この方法により、スレッドのメッセージの内容が入力されていない場合でもデータを移行することができます。

［経路］の項目に関する対処方法

データの移行時のエラーに関する他の原因として、［経路］の項目が挙げられます。Zoho CRMなどの他のサービスにおいては必須項目ではありませんが、Zoho Deskではやりとりの方法を管理するための必須項目として指定されています（例：メール、電話、チャット）。

［経路］の項目に値がない場合、Zoho Desk側で［メール］として値が自動で入力されます。チャットや電話でも問い合わせを受け付けている場合、問い合わせが誤った経路に登録される可能性があります。

このエラーを防ぐには、［経路］の項目に正しい値を入力します。

  • Email
  • Phone
  • Chat
  • Social Media
  • Web Form
  • Other

元の経路が不明な場合は、移行元のシステムからのデータのエクスポートに関する設定やヘルプドキュメントをご参照ください。経路に関する情報がない場合、経路は「Email」（メール）として自動で入力されます。この場合、レポートや分析機能を使用する際にデータが正しく反映されない可能性がありますのでご注意ください。

TicketExtId（問い合わせ外部ID）の確認

スレッドと問い合わせを関連付ける際には、Zoho Deskでは「TicketExtId」（問い合わせ外部ID）が問い合わせを識別するためのIDとして使用されます。このIDを使用することで、すべてのスレッドを正しい問い合わせに関連付けることができます。 

注意
  1. スレッドのCSVファイルに設定したTicketExtIdは、問い合わせを最初にインポートした際に使用したTicketExtIdと一致している必要があります。一致していない場合、スレッドを正しい問い合わせに関連付けることができません。
  2. これにより、スレッドがどの問い合わせにも関連付けられなくなったり、誤った問い合わせに関連付けられたりする可能性があります。

データの移行時には、以下の内容をご確認ください。

  • CSV形式のファイルの「TicketExtId」（問い合わせ外部ID）の値が、問い合わせの初回のインポート時に割り当てられた外部IDと同じである。
  • IDが重複していたり、欠番になったりしていない。
  • 両方のシステムにおいてIDの形式が統一されている（たとえば、問い合わせ外部IDを「TKT1001」の形式で登録した場合は、移行するスレッドでも同じ形式（TKT1001）を使用する必要があります。「1001」のように形式を変更すると、正しく関連付けられません）。

Zwitchのフォームの送信

データを移行する際には、Zwitchのフォームの送信が必要です。移行申請を行い、Zoho Deskに対してデータへのアクセスを許可するには、このフォームを送信する必要があります。

フォームの送信状況を確認するには

  1. Zoho Deskアカウントにログインします。
  2. ［設定］→［データ管理］→［Zwitch（データ移行）］の順に移動します。
  3. 移行申請が一覧に表示されていて、ステータスが［送信済み］または［保留中］になっていることを確認します。

フォームが送信されていない場合、CSV形式のファイルの内容が正しくても移行処理を進めることはできません。フォームを送信することで、Zohoサービス側でデータの移行処理を安全に行うことができます。

データ移行前のチェック項目

データの準備の完了後、ファイルを送信する前に以下の内容をご確認ください。

  • ✅すべての必須項目が入力されている。
  • ✅［Content］（内容）の項目の値が入力されていない場合、代わりに「NULL」と入力する。
  • ✅ ［経路］の項目値が入力されている（入力されていない場合は「Email」（メール）と入力されます）。
  • ✅ TicketExtId（問い合わせ外部ID）の値が、初回の問い合わせのインポート時の値と同じである。
  • ✅Zwitchのフォームを送信している。
  • ✅ファイルの形式がCSVであり、エンコード方式がUTF-8である。
  • ✅手順で指定されている場所にファイルがアップロードされている（例：Zoho WorkDrive）。

上記の内容を確認後、Zoho Deskのサポート窓口（support@zohodesk.com）にファイルを共有してください。担当者によってファイルの確認が行われ、移行処理が開始されます。

移行時のエラーを防ぐためのヒント

データの移行時にエラーを防ぐには、以下の内容にご注意ください。

  • エクスポートする前に、Zoho Deskに用意されているサンプルのCSV形式のファイルを必ず確認する。
  • データの検証ツールやスクリプトを使用して、値や形式を確認する。
  • 移行手順の履歴を管理する（例：フォームの送信日時や送信したCSVファイルのバージョンを記録しておく）。
  • テストとして少量のデータを移行して、エラーがないかどうかを確認する。