データ移行時のエラーの回避：問い合わせとコメントの外部IDの使用

顧客サポート用の既存のサービスやシステムからZoho Deskへのデータ移行は、顧客のデータを保持し、チームの生産性を高めるうえでとても重要な手順です。しかし、技術的な要件を満たしていない場合、移行時にエラーが発生することがあります。このエラーの主な原因として、外部IDとデータ形式の不一致が挙げられます。

このページでは、問い合わせなどの親データと、それに関連付けられるコメント、スレッド、添付ファイルなどの子データをZoho Deskにインポートする際に発生するエラーの原因や対処方法について説明します。エラーの原因や解決方法を把握することで、データの移行を円滑に行うことができます。

データの移行時における外部IDの重要性

Zoho Deskへのデータ移行時に発生するエラーの主な原因として、ExtID（外部ID）が設定されていないことが挙げられます。データを移行するには、CommentExtId（コメント外部ID）やTicketExtId（問い合わせ外部ID）などの外部IDが必要です。Zoho Deskでコメントなどの子のデータと問い合わせなどの親のデータとの関連付けを行う際には、これらのIDが一意の参照情報として使用されます。

TicketExtId（問い合わせ外部ID）が関連付けられていない状態で問い合わせのデータをZoho Deskにインポートしようとすると、［コメント］、［スレッド］、［添付ファイル］などの子データと問い合わせの親データをシステム側で関連付けることができません。データの関連性を保つために必要な参照関係が不足しているため、データの移行処理に失敗します。

CSV形式のファイルにCommentExtId（コメント外部ID）がない場合、Zoho DeskのシステムによってIDが自動で生成されます。しかし、この処理は初回の移行時にのみ実行されます。その後にデータを更新したり、追加で移行したりするためには、同じCommentExtId（コメント外部ID）の値を保存する必要があります。保存しない場合、システムによって新しいデータとして扱われ、データが重複して登録されてしまいます。

データの移行時におけるCSV形式以外のファイルのアップロード

Zoho Deskへのデータ移行時に発生するエラーの他の原因として、XLSX形式のファイルのアップロードも挙げられます。XLSX形式のファイルは世界中で幅広く使用されていますが、Zoho Deskのデータ移行は、CSV（コンマ区切り）形式のファイルにのみ対応しています。異なるサービスやシステムからのデータの移行を正確に行うため、CSV形式以外のファイルを使用してデータを移行することはできません。

バックアップファイルがXLSX形式の場合、ファイル形式をCSV形式に変換するまで、移行チームはデータを移行することができません。データの移行処理がすでに開始している場合や、移行処理がまもなく完了する場合、処理に時間がかかってしまいます。データの移行をスムーズに行うには、CSV形式のファイルを準備してデータの移行を行う必要があります。

Microsoft ExcelやGoogle スプレッドシートなどのサービスを使用している場合、CSV形式でファイルをエクスポートできます。CSV形式でファイルをエクスポートするには、各サービスでのファイルの保存またはダウンロード時に、ファイル形式としてCSV（カンマ区切り）を選択します。CSV形式のファイルを用意することで、データの移行処理をスムーズに進めることができます。

データの移行の優先順位

Zoho Deskにデータを移行する際には、順番が定められています。移行するにあたって、親データを最初に移行してから、子データを移行する必要があります。この順番でデータを移行しない場合、移行処理に失敗します。

推奨する順番は、以下のとおりです。

取引先
連絡先
問い合わせ
ナレッジベース

これらの親データのインポート後（外部IDの関連付けの完了後）、以下の子データを移行することができます。

スレッド
コメント
添付ファイル

問い合わせのデータの前にコメントのデータを移行しようとしても、関連付け先の親データがないため、移行できません。CSV形式のファイルにコメントに関するデータがすべて含まれていても、必要な参照情報（TicketExtId）がないため、システムによってエラーが表示されます。

外部IDによるデータの関連付けを行うことで、データの整合性や関連性を保つことができます。また、データの移行を確実に進めるのにも役立ちます。

外部IDが設定されていない場合や正しくない場合

外部IDの関連付けが適切に行われていない問い合わせのデータをインポートしようとすると、データの移行に失敗します。外部IDがないと、システム側でどのコメントがどの問い合わせに属するか識別できません。そのため、やりとりの履歴や担当者の情報などを正しく保存できなくなります。

これらの問題を解決するには、問い合わせのデータのインポートを取り消して、外部IDの項目が適切に関連付けられているデータを再インポートします。この手順を実施することで、データの移行を確実に進めることができます。

データの移行を取り消す場合、初回のアップロード後に行われた変更内容も消去されます。問い合わせのステータス、担当者、カスタム項目などの変更も対象となります。そのため、データの移行を取り消す際には、以下の操作を実行することをお勧めします。

取り消す前に、Zoho Deskの現在のデータのバックアップを取得する。
新しくインポートするファイルに、TicketExtId（問い合わせ外部ID）、CommentExtId（コメント外部ID）を含むすべての必須項目が含まれていることを確認する。
テストとして少量のデータをインポートして、データの関連付けが適切かどうかを確認する。

データの移行用のCSV形式のファイルの準備

移行処理をスムーズに行うには、CSV形式のファイルに次の内容を含める必要があります。

コメントに関する必須項目

CommentExtId（コメント外部ID）：すべてのインポートにおいて重複しない値である必要があります。
TicketExtId（問い合わせ外部ID）：既存の問い合わせの外部IDと一致する値である必要があります。
Content（内容）：コメントの本文です。

標準の任意項目

Commenter Email（コメントしたユーザーのメールアドレス）：入力する場合、Zoho Deskによって有効な担当者との照合が行われます。入力しない場合、インポートしたユーザーが担当者として設定されます。
Commented Time（コメントの時間）：入力しない場合、現在のタイムスタンプが使用されます。
isPublic（公開かどうか）：標準では、［False］（非公開）に設定されています。コメントを顧客に表示する場合は、［True］（公開）に設定します。

データ元のサービスにCommentExtId（コメント外部ID）の値がない場合、移行時にZoho Desk側で生成できます。ただし、この処理は初回のインポート時にのみ行われます。次回以降の更新時にデータの重複を避けるには、同じIDを使用する必要があります。