コメントでメンションされた問い合わせを抽出して表示するためのデータ一覧の作成
このページでは、コメントにおいて特定のユーザーがメンションされている問い合わせをまとめて表示するためのデータ一覧の作成方法を紹介します。ソフトウェア開発企業を例に考えてみましょう。この組織には、開発チーム、テスト（品質保証）チーム、顧客サポートチームなどのさまざまなチームがあります。顧客からの問い合わせを管理するにあたって、この組織ではZoho Deskを使用しています。顧客から問い合わせを受信すると、顧客サポートチームの担当者に問い合わせが割り当てられます。問い合わせ対応には、対応の開始から終了まで複数の段階があります。各段階においてチーム内外の特定の担当者への確認や対応依頼が必要になると、問い合わせのコメント欄で対象の担当者に対するメンションが行われ、問い合わせに関するやりとりが行われます。
問題点
ある問い合わせに対応する中で、顧客向けの製品マニュアルの修正が必要になりました。この場合、問い合わせを受け付けたサポート担当者は、問い合わせのコメント欄でマニュアルの管理者にメンションし、マニュアルの修正を依頼します。このようなメンションは、複数の問い合わせで一斉に行われるため、メンションされた担当者は自分がメンションされた問い合わせを把握するのが困難です。そのため、メンションが見落とされ、マニュアルの更新プロセスに遅れが生じることがあります。
解決方法
このような問題は、メンションされている問い合わせをまとめて表示するためのデータ一覧を作成することで、解決できます。このデータ一覧を作成するにあたって、はじめに、メンションされている担当者を指定するためのカスタム項目（選択リスト項目）を、問い合わせのレイアウトに追加します。
カスタム項目（選択リスト）を追加するには
- ［設定］→［カスタマイズ］→［レイアウトと項目］→［項目の一覧］の順に移動します。
- 項目の一覧画面で、対象のタブとして［問い合わせ］を選択し、［項目の作成／編集］をクリックします。
- 表示される画面で対象の部門とレイアウトを選択します。
- レイアウトの編集画面で、画面右側の項目の追加欄から［選択リスト］をドラッグ＆ドロップします。
- 項目の追加画面で、項目のラベルに［メンションされている問い合わせ］と入力します。
- 選択リストの値に、メンションの対象となる担当者の名前を追加します（複数追加できます）。
- 項目の入力を必須に設定する場合は、［必須に設定する］を有効にします。
- ［追加する］をクリックします。
- レイアウトの編集画面で［保存して終了する］をクリックします。
次に、ワークフローを作成し、対象の担当者がコメント欄でメンションされた際に、先ほど作成した選択リスト項目の値が更新されるように設定します。
項目の更新処理を作成するには
- ［設定］→［自動化］→［ワークフロー］の順に移動します。
- ［項目の更新］をクリックします。
- 項目の更新画面で対象の部門を選択し、［項目の更新処理を設定する］をクリックします。
- 項目の項目処理の作成画面で、処理の名前と説明を入力します。
- 項目の欄で［メンションされている問い合わせ］を選択します。また、値の欄で、メンションの対象となる担当者の名前を指定します（例：横浜太郎）。
- ［保存する］をクリックします。
ワークフローを作成するには
- ［設定］→［自動化］→［ワークフロー］の順に移動します。
- ワークフロールールの画面で対象の部門を選択し、［ルールを作成する］をクリックします。
- ワークフロールールの作成画面で、対象のタブとして［問い合わせ］を選択し、ルールの名前と説明を入力します。
- ［次へ］をクリックします。
- 実行タイミングの選択欄で、［編集］を選択します。
- ［次へ］をクリックします。
- 条件の欄で、［最近のコメント］［次の@メンションを含む］［横浜太郎］となるように設定します。
- ［次へ］をクリックします。
- 処理の欄で、［すべての処理］→［項目の更新］→［既存］の順にクリックします。
- 上記の手順で作成した更新処理を選択し、［項目の更新処理を関連付ける］をクリックします。
- ［保存する］をクリックします。
メンションされている問い合わせのデータ一覧を作成するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- ［一覧］の隣に表示されている［+］をクリックし、データ一覧を作成します。
- データ一覧の作成画面で、データ一覧の名前を入力します（例：メンションされている問い合わせ）。
- フィルター条件の欄で、［メンションされている問い合わせ］［次の値と等しい］［横浜太郎］となるように設定します。
- ［作成する］をクリックします。
これにより、問い合わせのコメント欄で対象の担当者に対して
メンションが設定されている問い合わせを一覧表示できます。
設定例：
データ一覧を作成したことにより、サポート担当者は、コメントでメンションされたすべての問い合わせを確認できるようになりました。