顧客サポートの方法は、時代とともに大きく変化してきました。かつては、メールや電話などを通じてサポート担当者が問い合わせを受け付ける方法が主流でした。しかし、この場合、対応可能なサポート担当者の人数には限りがあるため、混雑状況によっては顧客を長時間待たせてしまうなどの問題点がありました。そのような問題点を踏まえ、現在の顧客サポートは、顧客による自己解決を促すサポート方法（セルフサービス型）へとシフトしています。 

このような顧客サポートでは、コミュニティ（オンライン上のフォーラム）、ナレッジベース、自動応答チャットなどを通じて、顧客に自分で問題を解決してもらうことを目指します。顧客に自分の都合のよいタイミングで疑問や課題を解消してもらうことができるため、顧客満足度を向上できます。 

Zoho Deskの案内ボットは、問題の自己解決に役立つ機能です。顧客は、案内ボットで質問を入力するだけで、AIによる回答と関連記事のリンクを確認できます。回答は、AIがナレッジベースの記事を学習することによって生成されます。案内ボットを利用することにより、問題の自己解決を促し、メールや電話による問い合わせの件数を減らすことが可能です。

利用条件

必要な権限
案内ボットの設定を行うには、Ziaに関する権限が必要です（システム管理者の場合、この権限が初期設定で有効になっています）。 
各プランの機能と制限を確認する

サポート業務におけるAI型チャットボットの活用

AI型チャットボットとは、チャット画面に入力された質問に対して、人間の代わりに自動で返答を行うAI（人工知能）ロボットです。サポート業務でAI型チャットボットを利用すると、単純で定型的な質問に対する返信対応を自動化できます。AIに適切なデータを学習させWebサイトやモバイルアプリに設置することにより、顧客の問題や疑問を効率よく解消できます。 

Zoho Deskの案内ボットも、AI型チャットボットの一種です。ナレッジベースの記事を学習し、それに基づいて、顧客からの質問に自動で回答します。案内ボットは、ナレッジベースやよくある質問（FAQ）などから、課題や疑問に関連する内容を自身で見つけることが難しい場合に特に役立ちます。案内ボットを活用することにより、顧客満足度を向上し、リピート購入を促進できます。また、メール、電話、チャットなどによる問い合わせの件数を削減し、サポート担当者の負担を軽減することが可能です。 

Zoho Deskのナレッジベースの案内ボット 

Zoho Deskでは、Web上の顧客向けポータルであるヘルプセンターでナレッジベースを公開できます。Zoho Deskのナレッジベースとは、商品やサービスに関する資料（ヘルプ記事、よくある質問／FAQ、活用事例、トラブルシューティングガイドなど）をまとめたものです。ナレッジベースを公開することにより、顧客に情報収集や問題解決を自分で行ってもらうことが可能です。 

顧客からの問い合わせには、単純で一般的な質問も多くあります。単純で一般的な質問は、ナレッジベースを参照することによって解決可能である場合が多いです。たとえば、返金条件、支払い方法、送料などに関する質問です。一方、ナレッジベース内の情報量が増えるにつれ、問題解決に役立つ情報を顧客自身で見つけるのが難しくなる場合があります。 

そこで案内ボットが役立ちます。案内ボットを利用すると、チャット画面で質問を入力して送信するだけで、AIによる回答と関連記事のリンクを確認することが可能です。活用により、情報収集にかかる時間や手間を削減できます。 

メモ：Zoho Deskの案内ボットは、Zoho SalesIQの自動案内ボットとは、別機能です。Zoho Deskの案内ボットをZoho SalesIQで利用することはできません（その逆も同様です）。

案内ボットの仕組みと特徴は以下のとおりです。

Zoho Deskの案内ボットには、Zoho独自のAIである「Zia」（ジア）が搭載されています。Ziaは、組織のナレッジベースの記事をあらかじめ学習します。案内ボットで質問が入力されると、学習内容（ナレッジベースの記事の内容）に基づいて回答を自動で生成します。 

案内ボットは、顧客とサポート担当者の両方が利用できます。 

顧客に対しては、ヘルプセンターを通じて案内ボットを提供できます。また、自社のWebサイトやモバイルアプリ内に案内ボットを埋め込むことも可能です。案内ボットを通じて顧客に自分で疑問や課題を解決してもらうことができます。

サポート担当者は、問い合わせの詳細ページから案内ボットを利用できます。問い合わせへの返信時に、画面を切り替えなくても、AIによって生成された回答や関連記事のリンクをすばやく確認することが可能です。 

案内ボットの対応言語

案内ボットは、29言語に対応しており、対応言語の質問に対して回答を生成できます。対応言語と関連機能の詳細については、こちらのページをご参照ください。

特定の言語の記事を案内ボットに学習させると、その言語で質問が入力された際に案内ボットにより質問の言語が識別され、質問と同じ言語で回答が生成されます。 

案内ボットに複数の言語で記事を学習させるには、Zoho Deskアカウントであらかじめ以下の設定を行う必要があります。

1. ヘルプセンターで多言語対応の機能を有効にします。有効にすると、ヘルプセンターでナレッジベースを多言語で提供できます。詳細は、「多言語対応のヘルプセンターの作成手順」をご参照ください。
2. 案内ボットに学習させたい言語の記事を追加します。 
3. 学習が正しく行われるようにするには、各言語で記載された記事を、その言語のナレッジベースに追加する必要があります。 

留意事項

1. Zoho Deskで［ナレッジベース］タブにアクセスすると、初期設定の言語の記事が表示されます（初期設定の言語は、多言語対応の設定画面から変更可能です）。そのため、ナレッジベースの記事を追加する際には、［ナレッジベース］タブの画面左側にある言語の選択リストでナレッジベースの言語が正しく選択されていることをご確認ください。
   
2. ナレッジベースで新たに追加／更新された記事（未学習の記事）は、30分ごとに自動で学習されます。ただし、特定の記事を選択して、それらの記事を対象とした再学習を手動で実行することも可能です。  
   

ナレッジベースの記事に関する推奨事項 

案内ボットでは、Ziaがナレッジベースの記事を学習し、それに基づいて回答を生成します（回答を生成するには、部門のナレッジベースに30件以上の記事が登録されている必要があります）。以下では、案内ボットから適切な回答を得るための推奨事項を3つの観点から紹介します。 

1.多言語対応する場合の推奨事項

案内ボットは29言語に対応しています。案内ボットには、各言語のナレッジベースを学習させることが可能です。複数の言語で案内ボットを提供する場合、すべての言語で記事が簡潔に分かりやすく記載されているようにしてください。また、専門用語を使用する場合は、読み手が理解しやすいように説明を添えてください。 

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たとえば、ソフトウェアの機能改善に関する記事で「暗号化」という用語を使用しなければならない場合は、暗号化の意味やメリットが伝わる説明を一緒に記載するようにしましょう。 

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2.記事の構成に関する推奨事項

記事には、簡潔で適切なタイトル、見出し、小見出しを設定するようにしてください。タイトル、見出し、小見出しを適切に設定すると、案内ボットによって内容が識別され、適切に処理されやすくなるためです。また、記事の内容を質問と回答（FAQ）の形式で記載することも推奨します。このようにして、記事の構成を整えることにより、案内ボットの回答の精度を向上することが可能です。 

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以下は、スマートウォッチの初期化方法に関する記事のタイトルと見出しの設定例です。 

      タイトル：スマートウォッチを初期化（工場出荷時の状態にリセット）するには

                 見出し2：スマートウォッチの初期化の概要

                                    見出し3：初期化が推奨される場合

                                    見出し3：事前準備と注意事項

                 見出し2：スマートウォッチの初期化手順

                                    見出し3：スマートウォッチの初期化に関するよくある質問（FAQ）

                                          小見出し（太字）：ディスプレイ

このように、タイトルや見出しによって記事を整理することで、入力された質問に関連する内容が案内ボットによって識別されやすくなります。 

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  3.記事のトピックと段落に関する推奨事項 

記事を書く際、1つの段落で扱うトピックは1つに絞り、段落の途中でトピックが変わることがないようにしましょう。案内ボットは、トピックごとに段落が区切られている方が内容を正確に学習できます。 

たとえば、顧客が「デバイスでデータを復元する手順は？」のように具体的な質問をした場合、データの復元手順について書かれた段落を案内ボットが学習していれば、その段落から直接回答を生成して顧客に提示することが可能です。1段落1トピックの原則で記事を書くことで、案内ボットに、より適切な回答を、より速く生成させることができます。

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4.記事の更新に関する推奨事項 

ナレッジベースの記事は、こまめに更新することを推奨します。記事に最新の情報が記載されているようにすることで、案内ボットの回答の正確さや有用さを高めることができます。  

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たとえば、あるオンラインストアで送料無料の適用条件に変更があった場合、ナレッジベースの記事において変更後の情報が正しく記載されていなければ、案内ボットは顧客からの質問に適切に回答できません。 

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5.よくある質問に関する記事の作成についての推奨事項 

よくある質問とその回答に関する記事を作成する際には、質問とその回答を簡潔にわかりやすくしましょう。これにより、案内ボットによって生成される回答の精度を高めることができます。

以下は、ユーザーのプロフィールの設定に関する記事の例です。

件名：ユーザーのプロフィール

本文：ユーザーは、自身のプロフィールを設定できます。各種操作の権限を管理したり、個人情報を更新したりすることが可能です。必要に応じて、さまざまな設定内容を変更できます。

（よくある質問とその回答の記述例）

質問：ユーザーのプロフィールを設定するには

回答：

ユーザーのプロフィールを設定するには

1. 画面右上のプロフィール写真のアイコンをクリックします。
   
2. ドロップダウンリストから［自分のプロフィール］を選択します。
   
3. ［編集する］をクリックして、名前、メールアドレス、タイムゾーンなどの設定を編集します。
   
4. ［保存する］をクリックして、変更内容を適用します。
   

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6.画像と動画に関する推奨事項

画像や動画を追加する際には、説明のテキストを追加することをお勧めします。これにより、ボットによって説明のテキストの解読が行われ、問い合わせに対する回答時に画像や動画が使用されます。説明のテキストの解読が適切に行われるようにするには、テキストを画像や動画の近くに配置する必要があります。説明と画像または動画の間に改行やスペースを多用しないようにしましょう。

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7.改行に関する推奨事項

記事を読みやすくしたり、案内ボットによる解読が適切に行われるようにしたりするため、セクションや段落内において改行を多用しないようにしましょう。また、見出しと本文の間の余白をとりすぎないようにしましょう。

改行や余白が多すぎる場合、案内ボットによって記事のテキストの解読が適切に行われず、生成される回答の精度が低下する可能性があります。また、一貫性のある書式設定を適用することで、回答の精度を向上させることができます。ナレッジベースの記事の書式設定に関する詳細については、こちらをご参照ください。

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案内ボットが回答を生成できないケース

案内ボットは、ナレッジベースにある情報を利用して正確で適切な回答を生成するように作られていますが、以下のようなケースでは、回答を生成できない場合があります。

1. 質問された内容に関する情報がナレッジベースにない。
   
2. 内容が似ている記事や文章がナレッジベース内の複数の場所にある。
   
3. ヘルプ記事が適切に構成されていない（適切な見出しが付いていない、1段落1トピックになっていない）。
   
4. ナレッジベース内にある情報が顧客企業の事業内容に合っていない。
   
5. 情報が画像やイラストで説明されている（案内ボットは画像やイラストを学習しません）。
   
6. 質問の内容が、明確ではない、漠然としすぎている。

案内ボットの作成

Zoho Deskの組織の管理者は、すべての部門（組織全体）用、または特定の部門用の案内ボットを作成できます。ただし、案内ボットから適切な回答を得るには、各部門のナレッジベースで30件以上の記事が公開されている必要があります。また、各部門のナレッジベースで30件以上の記事が公開されていても、ナレッジベース内において質問に関連する情報が記載されていないか、不足している場合、案内ボットは回答や関連記事のリンクを適切に生成できません。 

案内ボットが適切に回答できなかった場合、回答できなかった質問に関連する記事をナレッジベースに追加して、案内ボットに学習させることで、案内ボットの性能を高めることが可能です。 

メモ： 

1. 管理者は、すべての部門（組織全体）用、または特定の部門用の案内ボットを作成できます。
2. 案内ボットは、部門ごとに1件のみ作成できます。

案内ボットの作成手順の概要は以下のとおりです。

名前と説明の設定

ボットの名前と説明を設定します。名前は、ボットの目的や用途が伝わりやすいように設定します。たとえば、旅行代理店の顧客向けの案内ボットの名前を「旅行ガイド」として設定します。

対象者の設定（担当者／顧客）

作成した案内ボットは、担当者と顧客のいずれかまたは両方に対して有効にできます。［有効にする対象］として［担当者］を選択すると、担当者向けの案内ボットが有効になります。［有効にする対象］として［顧客］を選択すると、顧客向けの案内ボットが有効になります。顧客向けの案内ボットの場合、案内ボットを設置する経路を選択します。顧客向けの案内ボットは、ヘルプセンターや自社のWebサイトのほか、インスタントメッセージ連携の経路に設置できます（LINE、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Telegram）。また、自社のモバイルアプリ（iOS／Android）に埋め込むことも可能です。

メモ

1. 案内ボットが質問に回答できない場合、［チャットで問い合わせる］ボタンが表示されます。このボタンは、どこでもサポートでZoho SalesIQのチャットが有効になっている場合にのみ表示されます。
   
2. どこでもサポートの設定では、Zoho SalesIQのチャットを有効にしておくことをお勧めします。有効にしておくことで、案内ボットによっては問題を解決できなかった顧客に対して、チャットで問い合わせるための手段を提供し、顧客満足度の向上につなげることが可能です。案内ボットのみで問題解決が可能になるほどの詳細な情報（例：よくある問い合わせに対する解決策、トラブルシューティングのヒント、はじめてガイド、利用開始時の手引きなど）がナレッジベース内に網羅されている場合を除き、サポート担当者にチャットで問い合わせるための手段を提供することが推奨されます。
   

生成AI機能の有効化

1. 高：精度が重視される場合は、この設定を有効化します。基準を［高］にすると、生成される回答の信頼性は高まります。案内ボットによって質問が分析され、質問と完全に合致する内容が検索されます。質問の内容と合致するタイトルの記事が見つかった場合のみ、回答が生成されます。たとえば、顧客が「パスワードをリセットする方法は？」と質問した場合、ボットによって同じタイトルの記事が検索され、回答が生成されます。
2. 中：この設定を選択すると、質問と参照できる記事の関連度が高い場合に回答を行います。信頼性は中程度で、ボットによって文脈に応じた解釈が行われ、関連性の高い記事が検索されます。たとえば、顧客が「パスワードを忘れた」と入力すると、ボットによってパスワードを忘れた場合に関する記事が検索され、それをもとに回答が生成されます。 
3. 低：この設定を選択すると、信頼性の基準が下がります。質問の内容がはっきりしない場合や、異なる表現を使っている場合でも、関連する情報が回答されます。精度よりも、範囲を広げてサポートを行うことを優先します。たとえば、顧客が「部門で自分の担当者を見つけることができない」と入力した場合、ボットによって文脈が分析され、チームや部門について関連する記事が検索され、関連する回答が生成されます。     

メモ：案内ボットの回答が想定どおりではない場合、基準のレベルを［低］に切り替えると、別の回答を生成できることがあります。質問の内容とおおよそ合致する回答を生成できるようになるため、よりかんたんにコンテンツを提示し、回答の範囲を広げることができます。

標準メッセージの設定