案内ボット
顧客サポートの方法は、時代とともに大きく変化してきました。かつては、メールや電話などを通じてサポート担当者が問い合わせを受け付ける方法が主流でした。しかし、この場合、対応可能なサポート担当者の人数には限りがあるため、混雑状況によっては顧客を長時間待たせてしまうなどの問題点がありました。そのような問題点を踏まえ、現在の顧客サポートは、顧客による自己解決を促すサポート方法（セルフサービス型）へとシフトしています。
このような顧客サポートでは、コミュニティ（オンライン上のフォーラム）、ナレッジベース、自動応答チャットなどを通じて、顧客に自分で問題を解決してもらうことを目指します。顧客に自分の都合のよいタイミングで疑問や課題を解消してもらうことができるため、顧客満足度を向上できます。
Zoho Deskの案内ボットは、問題の自己解決に役立つ機能です。顧客は、案内ボットで質問を入力するだけで、AIによる回答と関連記事のリンクを確認できます。回答は、AIがナレッジベースの記事を学習することによって生成されます。案内ボットを利用することにより、問題の自己解決を促し、メールや電話による問い合わせの件数を減らすことが可能です。
利用条件
必要な権限 案内ボットの設定を行うには、Ziaに関する管理者権限が必要です（システム管理者の場合、この権限が初期設定で有効になっています）。
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サポート業務におけるAI型チャットボットの活用
AI型チャットボットとは、チャット画面に入力された質問に対して、人間の代わりに自動で返答を行うAI（人工知能）ロボットです。サポート業務でAI型チャットボットを利用すると、単純で定型的な質問に対する返信対応を自動化できます。AIに適切なデータを学習させWebサイトやモバイルアプリに設置することにより、顧客の問題や疑問を効率よく解消できます。
Zoho Deskの案内ボットも、AI型チャットボットの一種です。ナレッジベースの記事を学習し、それに基づいて、顧客からの質問に自動で回答します。案内ボットは、ナレッジベースやよくある質問（FAQ）などから、課題や疑問に関連する内容を自身で見つけることが難しい場合に特に役立ちます。案内ボットを活用することにより、顧客満足度を向上し、リピート購入を促進できます。また、メール、電話、チャットなどによる問い合わせの件数を削減し、サポート担当者の負担を軽減することが可能です。
Zoho Deskのナレッジベースの案内ボット
Zoho Deskでは、Web上の顧客向けポータルであるヘルプセンターでナレッジベースを公開できます。Zoho Deskのナレッジベースとは、商品やサービスに関する資料（ヘルプ記事、よくある質問／FAQ、活用事例、トラブルシューティングガイドなど）をまとめたものです。ナレッジベースを公開することにより、顧客に情報収集や問題解決を自分で行ってもらうことが可能です。
顧客からの問い合わせには、単純で一般的な質問も多くあります。単純で一般的な質問は、ナレッジベースを参照することによって解決可能である場合が多いです。たとえば、返金条件、支払い方法、送料などに関する質問です。一方、ナレッジベース内の情報量が増えるにつれ、問題解決に役立つ情報を顧客自身で見つけるのが難しくなる場合があります。
そこで案内ボットが役立ちます。案内ボットを利用すると、チャット画面で質問を入力して送信するだけで、AIによる回答と関連記事のリンクを確認することが可能です。活用により、情報収集にかかる時間や手間を削減できます。
メモ：Zoho Deskの案内ボットは、Zoho SalesIQの自動案内ボットとは、別機能です。Zoho Deskの案内ボットをZoho SalesIQで利用することはできません（その逆も同様です）。
案内ボットの仕組みと特徴は以下のとおりです。
Zoho Deskの案内ボットには、Zoho独自のAIである「Zia」（ジア）が搭載されています。Ziaは、組織のナレッジベースの記事をあらかじめ学習します。案内ボットで質問が入力されると、学習内容（ナレッジベースの記事の内容）に基づいて回答を自動で生成します。
案内ボットは、顧客とサポート担当者の両方が利用できます。
顧客に対しては、ヘルプセンターを通じて案内ボットを提供できます。また、自社のWebサイトやモバイルアプリ内に案内ボットを埋め込むことも可能です。案内ボットを通じて顧客に自分で疑問や課題を解決してもらうことができます。
サポート担当者は、問い合わせの詳細ページから案内ボットを利用できます。問い合わせへの返信時に、画面を切り替えなくても、AIによって生成された回答や関連記事のリンクをすばやく確認することが可能です。
案内ボットの対応言語
案内ボットは、13言語に対応しています。特定の言語で記事を学習させると、案内ボットがその言語で質問を理解し、回答を生成できるようになります。英語以外の対応言語は以下のとおりです。
| スペイン語 | オランダ語 |
| ドイツ語 | デンマーク語 |
| ロシア語 | スウェーデン語 |
| フランス語 | ヒンディー語 |
| ポルトガル語 | アラビア語 |
| イタリア語 | ヘブライ語 |
特定の言語の記事を案内ボットに学習させると、その言語で質問が入力された際に案内ボットにより質問の言語が識別され、質問と同じ言語で回答が生成されます。
案内ボットに複数の言語で記事を学習させるには、Zoho Deskアカウントであらかじめ以下の設定を行う必要があります。
- ヘルプセンターで多言語対応の機能を有効にします。有効にすると、ヘルプセンターでナレッジベースを多言語で提供できます。詳細は、「多言語対応のヘルプセンターの作成手順」をご参照ください。
- 案内ボットに学習させたい言語の記事を追加します。
- 学習が正しく行われるようにするには、各言語で記載された記事を、その言語のナレッジベースに追加する必要があります。
留意事項
- Zoho Deskで［ナレッジベース］タブにアクセスすると、初期設定の言語の記事が表示されます（初期設定の言語は、多言語対応の設定画面から変更可能です）。そのため、ナレッジベースの記事を追加する際には、［ナレッジベース］タブの画面左側にある言語の選択リストでナレッジベースの言語が正しく選択されていることをご確認ください。
- ナレッジベースで新たに追加／更新された記事（未学習の記事）は、30分ごとに自動で学習されます。ただし、特定の記事を選択して、それらの記事を対象とした再学習を手動で実行することも可能です。
ナレッジベースの記事に関する推奨事項
案内ボットでは、Ziaがナレッジベースの記事を学習し、それに基づいて回答を生成します（回答を生成するには、部門のナレッジベースに30件以上の記事が登録されている必要があります）。以下では、案内ボットから適切な回答を得るための推奨事項を3つの観点から紹介します。
1.多言語対応する場合の推奨事項
案内ボットは13言語に対応しています。案内ボットには、各言語のナレッジベースを学習させることが可能です。複数の言語で案内ボットを提供する場合、すべての言語で記事が簡潔に分かりやすく記載されているようにしてください。また、専門用語を使用する場合は、読み手が理解しやすいように説明を添えてください。
たとえば、ソフトウェアの機能改善に関する記事で「暗号化」という用語を使用しなければならない場合は、暗号化の意味やメリットが伝わる説明を一緒に記載するようにしましょう。
2.記事の構成に関する推奨事項
記事には、簡潔で適切なタイトル、見出し、小見出しを設定するようにしてください。タイトル、見出し、小見出しを適切に設定すると、案内ボットによって内容が識別され、適切に処理されやすくなるためです。また、記事の内容を質問と回答（FAQ）の形式で記載することも推奨します。このようにして、記事の構成を整えることにより、案内ボットの回答の精度を向上することが可能です。
以下は、スマートウォッチの初期化方法に関する記事のタイトルと見出しの設定例です。
タイトル：スマートウォッチを初期化（工場出荷時の状態にリセット）するには
見出し1：スマートウォッチの初期化の概要
小見出し：初期化が推奨される場合
小見出し：事前準備と注意事項
見出し2：スマートウォッチの初期化手順
小見出し：スマートウォッチの初期化に関するよくある質問（FAQ）
このように、タイトルや見出しによって記事を整理することで、入力された質問に関連する内容が案内ボットによって識別されやすくなります。
3.記事のトピックと段落に関する推奨事項
記事を書く際、1つの段落で扱うトピックは1つに絞り、段落の途中でトピックが変わることがないようにしましょう。案内ボットは、トピックごとに段落が区切られている方が内容を正確に学習できます。
たとえば、顧客が「デバイスでデータを復元する手順は？」のように具体的な質問をした場合、データの復元手順について書かれた段落を案内ボットが学習していれば、その段落から直接回答を生成して顧客に提示することが可能です。1段落1トピックの原則で記事を書くことで、案内ボットに、より適切な回答を、より速く生成させることができます。
4.記事の更新に関する推奨事項
ナレッジベースの記事は、こまめに更新することを推奨します。記事に最新の情報が記載されているようにすることで、案内ボットの回答の正確さや有用さを高めることができます。
たとえば、あるオンラインストアで送料無料の適用条件に変更があった場合、ナレッジベースの記事において変更後の情報が正しく記載されていなければ、案内ボットは顧客からの質問に適切に回答できません。
案内ボットが回答を生成できないケース
案内ボットは、ナレッジベースにある情報を利用して正確で適切な回答を生成するように作られていますが、以下のようなケースでは、回答を生成できない場合があります。
- 質問された内容に関する情報がナレッジベースにない。
- 内容が似ている記事や文章がナレッジベース内の複数の場所にある。
- ヘルプ記事が適切に構成されていない（適切な見出しが付いていない、1段落1トピックになっていない）。
- ナレッジベース内にある情報が顧客企業の事業内容に合っていない。
- 情報が画像やイラストで説明されている（案内ボットは画像やイラストを学習しません）。
- 質問の内容が、明確ではない、漠然としすぎている。
案内ボットの作成
Zoho Deskの組織の管理者は、すべての部門（組織全体）用、または特定の部門用の案内ボットを作成できます。ただし、案内ボットから適切な回答を得るには、各部門のナレッジベースで30件以上の記事が公開されている必要があります。また、各部門のナレッジベースで30件以上の記事が公開されていても、ナレッジベース内において質問に関連する情報が記載されていないか、不足している場合、案内ボットは回答や関連記事のリンクを適切に生成できません。
案内ボットが適切に回答できなかった場合、回答できなかった質問に関連する記事をナレッジベースに追加して、案内ボットに学習させることで、案内ボットの性能を高めることが可能です。
メモ：
- 管理者は、すべての部門（組織全体）用、または特定の部門用の案内ボットを作成できます。
- 案内ボットは、部門ごとに1件のみ作成できます。
案内ボットの作成手順の概要は以下のとおりです。
名前と説明の設定
ボットの名前と説明を設定します。名前は、ボットの目的や用途が伝わりやすいように設定します。たとえば、旅行代理店の顧客向けの案内ボットの名前を「旅行ガイド」として設定します。
対象者の設定（担当者／顧客）
作成した案内ボットは、担当者と顧客のいずれかまたは両方に対して有効にできます。［有効にする対象］として［担当者］を選択すると、担当者向けの案内ボットが有効になります。［有効にする対象］として［顧客］を選択すると、顧客向けの案内ボットが有効になります。
経路の選択
顧客向けの案内ボットの場合、案内ボットを設置する経路を選択します。顧客向けの案内ボットは、ヘルプセンターや自社のWebサイトのほか、インスタントメッセージ連携の経路に設置できます（LINE、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Telegram）。また、自社のモバイルアプリ（iOS／Android）に埋め込むことも可能です。
メモ
- 案内ボットが質問に回答できない場合、［チャットで問い合わせる］ボタンが表示されます。このボタンは、どこでもサポートでZoho SalesIQのチャットが有効になっている場合にのみ表示されます。どこでもサポートの設定では、Zoho SalesIQのチャットを有効にしておくことをお勧めします。有効にしておくことで、案内ボットによっては問題を解決できなかった顧客に対して、チャットで問い合わせるための手段を提供し、顧客満足度の向上につなげることが可能です。案内ボットのみで問題解決が可能になるほどの詳細な情報（例：よくある問い合わせに対する解決策、トラブルシューティングのヒント、はじめてガイド、利用開始時の手引きなど）がナレッジベース内に網羅されている場合を除き、サポート担当者にチャットで問い合わせるための手段を提供することが推奨されます。
生成AI機能の有効化
案内ボットの作成時には、生成AI機能を有効にできます。生成AI機能を有効にすると、質問ごとに、生成AIに対して質問とナレッジベースの関連記事が送信され、それをもとに回答が生成されます。生成AIによる回答の生成は、ナレッジベース内に関連記事が見つかった場合にのみ行われます。ナレッジベース内に関連記事が見つからなかった場合、生成AIによる回答は生成されません。
関連情報：
標準メッセージの設定
標準メッセージとは、やりとりの最初や、エラーの発生時などに表示されるメッセージです。標準メッセージの内容は、必要に応じてカスタマイズできます。
標準メッセージには、以下の3種類があります。
- 挨拶メッセージ：挨拶メッセージは、やりとりの最初に表示されます。設定例：「質問を入力してください。」、「こんにちは。ABC株式会社のWebサイトへようこそ。質問を入力してください。」
- ボットが回答できない場合のメッセージ：案内ボットによる回答を生成できない場合に表示されます。設定例：「申し訳ありません。回答を生成できません。ヘルプセンターを利用するか、サポート窓口にお問い合わせください。」
- ボットの回答に対する顧客の評価が低かった場合のメッセージ：案内ボットの回答に対して低評価のフィードバックが送信された場合に表示されます。問題解決のための代替手段としてサポート窓口の連絡先を記載することも可能です。設定例：「お役に立てず申し訳ありません。今後も継続してサービス改善に取り組みます。サポート担当者によるサポートが必要な場合は、サポート窓口（support@example.com）にお問い合わせください。」
案内ボットを作成するには
- ［設定］→［Zia］→［案内ボット］の順に移動します。
- 案内ボットの設定画面の上部で、対象の部門を選択し、［案内ボットを追加する］をクリックします。
- 案内ボットの作成画面で、以下の設定を行います。
- ボット名を入力します。
- ボットの説明を入力します。
- ボットを有効にする対象を選択します（担当者と顧客のいずれかまたは両方を選択できます）。
- 有効にする対象として［顧客］を選択した場合、ボットを設置する経路を選択します。
- 必要に応じて、生成AIによる機能を有効にします。
- 必要に応じて、標準メッセージを変更します。
- ［保存する］をクリックします。
顧客向けの案内ボットの設定
Zoho Deskのヘルプセンターでは、利用者（顧客）は、問い合わせを送信できるだけでなく、コミュニティ（フォーラム）やナレッジベースなどを利用できます。中でも、ナレッジベースを利用することで、疑問に対する答えや課題に対する解決策を自分で見つけることが可能です。しかし、疑問や課題に関連する記事を顧客自身で見つけることが難しい場合もあります。そのような場合に、案内ボットを利用すると、自分で記事を探さなくても、疑問や課題に関連する記事をAIが代わりに探してくれます。なお、顧客向けには、すべての部門（組織全体）用の案内ボットを作成することをおすすめします。すべての部門（組織全体）用の案内ボットの場合、部門を超えて記事を検索できるため、顧客の疑問や課題に関連する内容が見つかる可能性が高くなるためです。
例：初めてのモルディブ旅行を予定している顧客は、モルディブの入国審査に必要な書類についての情報を早急に確認したいと考えています。このような場合、案内ボットを利用すると、ナレッジベースで記事を検索したり、サポート担当者に問い合わせたりしなくても、入国審査の必要書類をすばやく確認できます。
具体的には、案内ボットに「モルディブの入国審査に必要な書類は？」と質問を入力すると、案内ボットによってナレッジベースの記事の中から、最も関連性の高い記事が検索され、それに基づいて回答が生成されます。利用者は、記事のリンクをクリックすると、詳細情報を確認できます。関連情報：Webサイトにおけるどこでもサポートのウィジェットの設定
顧客向けの案内ボットを設置することによって期待できる効果は、以下のとおりです。
- 問題の自己解決（セルフサービス）の促進
- メールや電話による問い合わせの件数の低減
- 顧客満足度の向上
- 顧客維持率の向上
- サポート担当者の負担の軽減
- 問題解決までの時間の短縮
- サポート対応の質の向上
メモ：
- すべての部門用のボットでは、部門にとらわれずに、幅広い質問に対する回答を得ることができます。
- すべての部門用のボットのみが作成されている場合（部門ごとのボットが作成されていない場合）、問い合わせの詳細ページで案内ボットを開くと、ボットが作成されていないという旨のエラーメッセージが表示されることがあります。
- 案内ボットは、部門ごとに有効にできます。ただし、案内ボットを有効にするには、対象の部門でZiaが有効になっている必要があります。
- 案内ボットは1件の記事でも学習に成功すれば回答を生成できますが、最適な回答の生成のためには、部門ごとに30件以上の記事を用意することをお勧めします。
- 顧客向けの案内ボットは、ヘルプセンターや自社のWebサイトのほか、インスタントメッセージ連携の経路に設置できます（LINE、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Telegram）。また、どこでもサポートSDKを利用して、モバイルアプリ（iOS／Android）に埋め込むことも可能です。
- 顧客向けの案内ボットでは、表示権限が［登録済みの利用者］または［すべての利用者］である記事をもとに回答が生成されます。
担当者向けの案内ボットの設定
サポート担当者は、顧客からの問い合わせに迅速に対応する必要があります。対応の遅延は、SLA（返信期限や解決期限）の違反や、顧客の不満などにつながる可能性があります。
問い合わせの解決時間を短縮するには、顧客の疑問や課題に対する解決策をすばやく見つけることが大切です。Zoho Deskのナレッジベースを利用すると、顧客の疑問や課題に関連する記事を検索し、必要に応じて、顧客に記事のリンクを共有することが可能です。しかし、ナレッジベースから最適な記事を見つけ出すには、時間がかかる場合もあります。
そこで、案内ボットが役立ちます。問い合わせの詳細ページから案内ボットに質問を送信すると、質問に対するAIの回答と、ナレッジベース内の関連記事のリンクをすばやく確認できます。たとえば、決済エラーに関する問い合わせを受信した場合に、決済エラーの原因に関する質問を入力すると、決済エラーの原因を列挙した回答を確認できます。また、決済エラーの原因と対処法について記載された記事にすばやくアクセスできます。
このように、案内ボットの活用により、問題解決のための情報収集や、返信の作成にかかる時間や手間を削減することが可能です。
メモ：
- 案内ボットによる回答は、案内ボットで生成AI（ChatGPT）による機能が有効になっている場合にのみ生成されます。
関連情報：生成AI機能の有効化
担当者向けの案内ボットの利用
担当者向けの案内ボットは、問い合わせの詳細ページから利用できます。利用するには、問い合わせの詳細ページでZiaアイコンをクリックし、［案内ボット］タブに移動します。
担当者向けの案内ボットを利用することにより、問い合わせの解決策や関連記事をすばやく見つけることが可能です。
以下の画像は、問い合わせの詳細ページでの案内ボットの利用例を示したものです。案内ボットの画面でサポート担当者が問い合わせに関連する質問を入力して送信すると、回答と関連記事の一覧が表示されます。
メモ：
- 担当者向けの案内ボットでは、回答と一緒に、回答の生成に使用された記事のリンクが表示されます。サポート担当者は、必要に応じて、回答の生成に使用された記事の内容を確認できます。
- 初期設定では、問い合わせの詳細ページで［全員に返信する］をクリックすると、Ziaによって関連記事の候補が自動で表示されます。
- ［全員に返信する］をクリックした際に記事の候補が自動で表示されないようにするには、［個人設定」→［各種設定］の順に移動し、［候補を表示する］の切り替えボタンをクリックして設定を無効にします。
案内ボットの学習と再学習
案内ボットを作成すると、ナレッジベースの記事の学習が自動で開始されます。初回の学習が完了すると、記事ごとの学習ステータスと、以下の情報を確認できます。
- 学習済みの記事の件数
- 未学習の記事の件数
- 学習に失敗した記事の件数
案内ボットの再学習では、ナレッジベースで新たに追加／更新された記事（未学習の記事）が学習されます。案内ボットの再学習は30分ごとに自動で実行されます。ただし、手動で実行することも可能です。
メモ：
- 案内ボットの再学習は、30分ごとに自動で実行されます。
- 再学習を手動で実行する場合、前回の学習または再学習から5分以上の間隔を空けるようにしてください。
- ナレッジベース内の記事が削除されたり、公開中止になったりした場合は、Ziaが再学習のときにそうした変化を認識し、情報を学習データから削除します。削除や公開中止になった情報を即時に削除する必要がある場合は、案配ボットの学習ページから、手動で再学習を実行してください。
- 以下の場合、案内ボットによる記事の学習は失敗します。
- 記事の文字数が100文字未満であるか、100,000文字を超えている。
- 記事の構成が複雑である（タイトルや見出しが適切に設定されていない、1つの段落で複数のトピックが扱われている）。
- 各段落が長すぎる。
- 案内ボットに対応していない言語で記事が執筆されている。
- 分析できない内容が記事に含まれている（HTMLのコードなど）。
- 画像に補足テキストが追加されていない、または画像の前後のスペースが広すぎる。
担当者向けの案内ボットの無効化と、案内ボットの削除
案内ボットの設定において、［有効にする対象］として、［担当者］と［顧客］の両方が選択されている場合、［担当者］の選択を解除すると、担当者向けの案内ボットのみを無効にできます。また、案内ボットは、必要に応じて削除できます。
担当者向けの案内ボットを無効にするには
- ［設定］→［Zia］→［案内ボット］の順に移動します。
- 案内ボットの設定画面の上部で、対象の部門を選択します。
- 対象の案内ボットにカーソルを重ね、編集アイコンをクリックします。
- ［有効にする対象］の欄で、［担当者］のチェックボックスの選択を解除します。
- ［保存する］をクリックします。
案内ボットを削除するには
- ［設定］→［Zia］→［案内ボット］の順に移動します。
- 案内ボットの設定画面の上部で、対象の部門を選択します。
- 対象の案内ボットにカーソルを重ね、削除アイコンをクリックします。
- 確認画面で、［はい、削除します］をクリックします。
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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