サポートの問い合わせ対応などでは、顧客の問題が解決するまでに長い時間がかかり、何度もやりとりが行われる場合がよくあります。その間、サポートの担当者だけでなく、他の部署の担当者がやりとりを行う場合もあります。また、顧客側に関しても、取引先内の人事異動などによって、問い合わせの担当が別の人に引き継がれる場合などもあります。このような場合に、新しい担当者が問い合わせに関するすべてのやりとりを確認して、内容を把握するのは困難です。重要な情報を見落としたり、誤解したりする可能性もあります。

たとえば、顧客が不良品の交換を依頼した場合、該当の問い合わせに対して、生産、配送、決済の各チームが協力して対応します。また、対応していくうちに、顧客が交換を拒否して返金を求めた場合には、また別のチームに対応を引き継ぐ必要があります。このように、問い合わせの内容は何度も変更される可能性があります。もし顧客からの返信の内容を1件1件確認せずにかんたんに概要を理解できれば、どの担当者も効率よく対応できます。

そこで、問い合わせのスレッドに関するキーワードの生成機能が役立ちます。この機能では、顧客から受信したすべての返信がZiaによって分析され、やりとりのスレッドごとにキーワードが生成されます。これを、「スレッドに関するキーワード」と呼びます。

また、スレッドに関するキーワードは、ワークフロールールを通じた、通知の送信や問い合わせ項目の更新などに使用できます。

たとえば、Ziaによって「交換」というキーワードが生成された場合に、以下の自動処理を実行するように設定できます。

同様に、たとえば、銀行において、顧客からさまざまな商品に関する問い合わせを受けた場合（ローン、クレジットカード、保険など）、顧客からの返信に基づいてキーワードが変更され、担当のチームに対して問い合わせが自動的に割り当てられます。自動化により、チームや担当者への割り当てなどの操作を手動で行う手間を省けます。

また、保険会社で医療保険を優先する場合には、ワークフロールールを使用して、問い合わせの優先度を「高」に自動で変更できます。