Ziaによる問い合わせのスレッドに関するキーワードの生成

サポートの問い合わせ対応などでは、顧客の問題が解決するまでに長い時間がかかり、何度もやりとりが行われる場合がよくあります。その間、サポートの担当者だけでなく、他の部署の担当者がやりとりを行う場合もあります。また、顧客側に関しても、取引先内の人事異動などによって、問い合わせの担当が別の人に引き継がれる場合などもあります。このような場合に、新しい担当者が問い合わせに関するすべてのやりとりを確認して、内容を把握するのは困難です。重要な情報を見落としたり、誤解したりする可能性もあります。

たとえば、顧客が不良品の交換を依頼した場合、該当の問い合わせに対して、生産、配送、決済の各チームが協力して対応します。また、対応していくうちに、顧客が交換を拒否して返金を求めた場合には、また別のチームに対応を引き継ぐ必要があります。このように、問い合わせの内容は何度も変更される可能性があります。もし顧客からの返信の内容を1件1件確認せずにかんたんに概要を理解できれば、どの担当者も効率よく対応できます。

そこで、問い合わせのスレッドに関するキーワードの生成機能が役立ちます。この機能では、顧客から受信したすべての返信がZiaによって分析され、やりとりのスレッドごとにキーワードが生成されます。これを、「スレッドに関するキーワード」と呼びます。

また、スレッドに関するキーワードは、ワークフロールールを通じた、通知の送信や問い合わせ項目の更新などに使用できます。

たとえば、Ziaによって「交換」というキーワードが生成された場合に、以下の自動処理を実行するように設定できます。

担当者が2日以内に電話で連絡するように記載した通知メールを送信する
問い合わせのステータスを「要対応」に更新する
決済管理チームに対して、新しい問い合わせに関する通知を送信する

同様に、たとえば、銀行において、顧客からさまざまな商品に関する問い合わせを受けた場合（ローン、クレジットカード、保険など）、顧客からの返信に基づいてキーワードが変更され、担当のチームに対して問い合わせが自動的に割り当てられます。自動化により、チームや担当者への割り当てなどの操作を手動で行う手間を省けます。

また、保険会社で医療保険を優先する場合には、ワークフロールールを使用して、問い合わせの優先度を「高」に自動で変更できます。

メモ：

現在、Ziaの機能は英語でのみ利用可能です。今後、他の言語でも利用可能になる予定です。
スレッドに関するキーワードの生成機能では、すべての経路で受信した顧客の返信が分析され、そのスレッドに関するキーワードが生成されます（対象となる経路の例：メール、ヘルプセンター、Webフォーム、ソーシャルメディア、手動作成、API経由の作成）。
部署でZia機能を有効にすると、スレッドに関するキーワードの生成が自動的に有効になります。Zia機能の有効化後に作成した問い合わせには、スレッドに関するキーワードが表示されます。
スレッドに関するキーワードの生成を無効にするには、それぞれの部門に対して Zia機能を無効にする必要があります。

スレッドに関するキーワードを表示するには

1.問い合わせの一覧で、問い合わせをクリックして開きます。

2.連絡先名の横にあるハッシュタグ（#）にカーソルを合わせます。スレッドに関するキーワードが表示されます。

ワークフロールールにおけるキーワードの使用

スレッドに関するキーワードは、問い合わせの主旨をかんたんに把握するのに役立ちますが、ワークフロールールの実行条件として設定することも可能です。

たとえば、銀行で複数の金融商品を取り扱っているとします。ローン、クレジットカード、保険など、それぞれの商品を異なるチームで管理しています。スレッドに関するキーワードの1つが「デビットカード」である場合、担当のチームに通知が送信されます。これにより、担当のチームでは、顧客への連絡など、必要な対応を迅速に開始することが可能です。

同様に、キーワードが「医療保険」である問い合わせは、優先度「高」として設定されます。