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Ziaの生成AI機能の利用

注意

  • Ziaの生成AI機能は、早期アクセスの形式で提供されています。申請に基づき、エンタープライズプランを利用中のユーザーのみが利用できます。早期アクセスを希望する場合は、こちらのフォームから申請してください。
  • 現在、この機能を利用できるのは、オーストラリアEU米国インドのデータセンターにアカウントが登録されているユーザーのみです。
  • Ziaの生成AI機能は、英語、スペイン語、ドイツ語、ロシア語、フランス語、ポルトガル語、イタリア語、オランダ語、デンマーク語、スウェーデン語、ヒンディー語、アラビア語、ヘブライ語の13言語に対応しています。その他の言語への対応については、現在、積極的に取り組みを進めています。

顧客からの問い合わせに対応するにあたって、すばやく的確で個人に特化した対応が求められます。これらの顧客からの要望に応えるために、生成AI(生成的人工知能、ジェネレーティブAI)機能を利用して顧客サポート対応を行う企業や組織が増えています。生成AIとは、学習したデータをもとに新しいデータを作成することができるAI機能です。利用者の質問や依頼の内容を理解し、回答として文章や画像などデータを出力します。従来のAI機能とは異なり、詳細なルールや条件などの設定を行う必要はありません。

 

今日、生成AI機能はさまざまな業種や組織で利用されています。たとえば、オンラインストア(ECサイト)ではチャットによる顧客サポートの自動化に、銀行では不正利用の検出や個人向けの商品/サービスの提案に生成AI機能が利用されています。また、IT企業においては、サービスのトラブルシューティングで利用されたり、利用者向けのポータル機能に組み込まれたりしています。生成AI機能を利用することで、業種や組織にかかわらず、顧客サポートにおいてすばやく的確で個人に特化した対応を提供することができます。このページでは、Ziaの生成AI機能の概要や利用方法について説明します。

Ziaの生成AI機能

Zia(ジア)は、Zohoが提供するAIアシスタント機能です。異常値や傾向の予測、顧客の感情分析、解決方法の提案など、Ziaの機能を通じてさまざまな情報を確認することができます。Ziaを利用することで、担当者は問い合わせ業務を円滑に進めることが可能です。問い合わせの解決時間を短縮し、顧客満足度の向上につなげることができます。  

 

Ziaの生成AI機能には、Zoho独自の生成AIモデルが使用されています。Zohoでは、以下の事柄を担保する目的で独自の生成AIモデルの作成、開発を行うことにしました。

  • プライバシーとセキュリティの保護:Zoho独自の生成AIモデルを作成することには、プライバシーと個人情報を保護する上での利点があります。OpenAI/ChatGPTでは、質問内容に個人情報を入力すると、入力した個人情報が他の利用者の回答に利用される可能性があります。それに対して、Ziaの生成AIでは、入力した情報はZohoサービスのシステム内で厳重に保護、管理されます。そのため、入力した個人情報が他の利用者の返信に利用されることはありません。利用者は、プライバシーと個人情報の安全性を確保しながら、生成AI機能を利用することができます。

  • 安全なデータ管理:利用者のデータは、ZohoのAIモデルによって一時的にのみ利用されます。データの安全性を確保するため、データはZohoのサーバーには保存されず、返信の出力以外の目的では利用されません。利用者の個人情報をもとにZiaの生成AIモデルの学習が行われることは決してありません。Ziaの生成AIモデルの学習は、ナレッジベースの記事の内容のみをもとに行われます。ナレッジベースの記事の内容をもとに、情報が出力されます。

  • コンプライアンスの徹底:他のすべてのZohoサービスと同様に、Ziaの生成機能においてもEUの一般データ保護規則(GDPR)のガイドラインへの準拠が徹底して行われています。データセンター内のZohoのシステムから利用者のデータが流出するのを防ぐため、Ziaの生成AIモデルは利用者の地域のデータセンター内で管理されます。また、プライバシー保護のため、生成AIモデルの学習に利用者のデータは利用されません。

 

情報必要な権限
Zia管理者権限を持つユーザーは、Ziaの生成AI機能を設定、利用できます。
各プランの機能と制限を確認する
情報

前提条件:Ziaの生成AI機能を通じて返信を出力するには、部門で案内ボットを設定する必要があります。

生成AIの活用による自己解決の促進

昨今の科学技術の発展に伴い、顧客サポート対応の進め方、サポート担当者の働き方、サポート窓口に対する利用者の考え方も大きく変わりました。数年前まで、利用者の問い合わせに対してサポート担当者からのメールの返信が数日かかったり、サポート窓口の回線が混み合ったりすることは珍しくありませんでした。しかし近年では、ナレッジベースやヘルプ記事を参考に自身で問題の解決方法を検索する人が増えています。これを機に、サポート窓口に対する利用者の考え方が変わりました。サポート窓口に頼る人は少なくなり、サポート窓口への問い合わせやよくある質問の件数は著しく減少しました。利用者は、自身で情報を収集し問題を解決できるようになりました。


利用者による自己解決の傾向においては、生成AIによる影響も少なくありません。たとえば、チャットボットでは、AIモデルや学習データをもとに利用者の質問を理解し、設定や条件に応じて回答を出力することができます。利用者は、質問/依頼した内容に対する回答をすぐに確認することが可能です。


利用者による自己解決をさらに促すにあたって、生成AIによる機能を活用することで、理想的なアシスタント機能を提供することができます。生成AI機能では、自然言語処理(NLP)、機械学習モデル、利用者とのやりとりをもとに学習が繰り返し行われます。利用者の課題や疑問を理解し、それに対する答えを出力できます。また、問い合わせの文面から顧客の感情を分析し、感情に適した返信を出力することも可能です。

Ziaの生成AI機能を利用するメリット

Ziaの生成AI機能は、Zohoが提供する独自の生成AIモデルによる問い合わせ対応のアシスタント機能です。大規模言語モデル(LLM)による学習に基づき、問い合わせの返信の生成、顧客の感情分析、問い合わせの要約、質問に対する回答の生成などを行います。主なメリットは以下のとおりです。

精度の高い返信の出力

問い合わせに対する返信をすばやく出力できます。たとえば、顧客が商品を誤って購入してしまい、返金に関する問い合わせを行ったとします。この場合、担当者はZiaの生成AI機能を通じて問い合わせの内容を分析し、問い合わせに対する返信の下書きを作成することが可能です。また、返金ポリシーに関するナレッジベースの記事のリンクが提示されます。問い合わせに対する担当者の返信時間を短縮するのに役立ちます。



問い合わせの感情分析

顧客からの問い合わせに対応するにあたって、顧客の感情やトーンを把握することはとても重要です。Ziaの生成AI機能では、問い合わせから顧客の感情やトーンを分析できます。Ziaの生成AI機能によって識別された感情をもとに、担当者は返信を作成する際に文章のトーン(例:フォーマル、カジュアル)を選択することが可能です。たとえば、返金を希望する顧客の問い合わせから否定的な感情が検出された場合、返信が丁寧で簡潔なトーンになるように指定することができます。顧客の感情に応じて適切に対応することで、顧客満足度の向上につなげることが可能です。



問い合わせ内容の要約

問い合わせの対応に複数の部門の担当者が携わる場合、それぞれの部門の担当者が問い合わせの内容をすべて確認するのには時間がかかります。Ziaの生成AI機能では、メールやチャットの内容を要約できます。担当者は、時間をかけずに問い合わせの内容を確認することが可能です。問い合わせにすばやく返信できます。



関連するナレッジベースの記事の提案

Ziaの生成AIによる返信アシスタント機能では、顧客からの問い合わせに対する返信の下書きが生成されるだけでなく、問い合わせに関連するナレッジベースの記事のリンクも提案されます。たとえば、家電製品の特定のエラー表示に関する問い合わせに対応する際に、該当のエラーのトラブルシューティングに関するナレッジベースの記事のリンクが提案されます。関連記事を追加することで、よりわかりやすい返信を作成できます。



サポート担当者の疑問や課題の解消

Ziaの生成AI機能では、サポート担当者が質問を入力すると、ナレッジベースの記事をもとに回答が生成されます。また、質問に関連するナレッジベースの記事がない場合、記事がない旨のメッセージが表示されます。ナレッジベースの管理者は、不足している記事を確認し、ナレッジベースを更新することができます。定期的ナレッジベースの記事を確認したり、古い記事を編集したりするのに役立ちます。ナレッジベースの記事を適切に管理することで、生成AIの返信アシスタント機能によって生成される回答内容の正確性を高めることができます。ナレッジベースの記事に関する推奨事項については、こちらをご参照ください。    



Ziaの生成AI機能におけるデータの保護  

EUの一般データ保護規則(GDPR)への準拠

Zoho Deskは、EUの定める一般データ保護規則(GDPR)のガイドラインに準拠しています。GDPRで定められているデータ処理者に該当するZoho Deskでは、データ主体の同意を得ずにデータを記録、処理することはありません。Zoho Deskを通じて顧客サポート業務を行うデータ管理者は、Zoho DeskのGDPRの設定を管理できます。データ処理の停止、データの削除申請、データへのAPIによるアクセスの制限など、さまざまな内容を設定することが可能です。Zoho DeskのGDPRへの対応に関する詳細については、こちらをご参照ください。

問い合わせ情報の管理

Ziaの生成AIは、個人情報の保護を重視した機能です。データ保護のための厳格な規則やガイドラインに準拠しています。Ziaの生成AI機能では、ナレッジベースの記事のみをもとに情報が生成されます。問い合わせの本文に記載されている個人情報は、AIモデルの学習には利用されません。返信の生成時には、問い合わせの本文の分析と、関連するナレッジベースの記事の確認が行われます。関連するナレッジベースの記事がない場合、記事を追加するようにZiaの生成AIによって提案されます。

Ziaの生成AIとChatGPTの違い  

Zoho Deskでは、以下のいずれかの生成AIモデルを利用できます。

 

ChatGPT:設定に応じて、ナレッジベースの記事やインターネット上での公開情報をもとに返信が出力されます。ChatGPT連携を設定する前に、データの処理方法についてOpenAIの利用規約を確認することをお勧めします。

 

Ziaの生成AI:ナレッジベースの記事のみをもとに返信が出力されます。ChatGPTに比べて、データの安全性の高いモデルです。データのセキュリティ保護に注力したい場合や、組織で管理しているデータのみをもとに返信を生成したい場合は、Ziaの生成AIの利用をお勧めします。  

生成AIモデル(Ziaの生成AIとChatGPT)の比較 

機能
Ziaの生成AI
ChatGPT
APIキー
必要ありません。
OpenAIのAPIキーが必要です。
返信の生成
返信の生成には、ナレッジベースの記事の情報のみが使用されます。
設定に応じて、ナレッジベースの記事やインターネット上での公開情報が使用されます。 
データのプライバシーとセキュリティ
データの処理は、すべてZohoのサーバー内で行われます。

返信の生成やAIモデルの学習を行うにあたって、顧客の情報や問い合わせの内容などのデータは使用されません。ナレッジベースの記事のみが学習されます。
返信を生成するにあたって、ZohoのサーバーからChatGPTにデータが転送されます。これらのデータは、AIモデルの学習には使用されません。データの処理は、OpenAIのデータセンターで行われます。
費用
エンタープライズプランのユーザーは無料で利用できます。
APIトークンの使用量に応じて、従量制の料金が発生します。

Ziaの生成AI機能の有効化 

留意事項

  • Ziaの生成AIによる返信アシスタント機能を有効にするには、対象の部門で案内ボットが設定されている必要があります。
  • 顧客に応じたサポートを一定の基準を保った上で提供していくには、Ziaの生成AI機能によって出力された返信の内容を送信前に確認することをお勧めします。
  • 出力される返信の品質を高めるためにも、定期的にナレッジベースの記事の確認、更新を行うことをお勧めします。

 

Ziaの生成AI機能の有効化/設定手順はとても簡単です。有効化/設定の主な手順は、以下のとおりです。


  1. 認証:[設定]→[Zia]→[ZiaとChatGPTの連携機能]の順に移動して、Ziaの生成AIを有効にします。ChatGPTとは異なり、APIキーなどの情報を入力する必要はありません。



  2. 機能の設定:Ziaの生成AIを有効にした後、要件に応じて以下の各種機能を有効にします。

    1. 問い合わせの感情分析:問い合わせの本文を分析し、顧客の感情を識別します。顧客の感情の種類をわかりやすく判別できるように、Ziaの生成AIによって感情のトーン(例:満足、怒り、不満など)が問い合わせに割り当てられます。
    2. 問い合わせの要約受信した問い合わせの内容を要約します。問い合わせのやりとりが更新された際に、要約を新しく生成しなおすことも可能です。1件の問い合わせにおいて要約可能な回数の上限は、30回です。担当者は、問い合わせにおけるこれまでのやりとりの概要をひと目で確認することが可能です。
    3. 返信アシスタント:ナレッジベースの記事の情報をもとに、顧客からの問い合わせに対する返信の候補を出力します。候補を出力するにあたって、返信を自動生成するか、ボタンのクリック時にのみ生成するかを選択できます。組織のポリシーや規定に合わせて返信を生成することが可能です。



  3. 一般設定:一般設定では、返信の設定として[自動で返信を生成する]または[クリック時に返信を生成する]のいずれかを選択します。[自動で返信を生成する]を選択すると、Ziaの生成AIによって問い合わせの概要、感情分析、返信の候補の表示が自動で行われます。[クリック時に返信を生成する]を選択した場合、問い合わせの詳細ページでボタンをクリックした際にのみ、生成AI機能によって各種情報が出力されます。



メモ

メモ

  • 問い合わせの感情分析、問い合わせの要約返信アシスタントの各種情報は、Ziaの生成AI機能の[機能の設定]で各設定が有効になっている場合にのみ問い合わせの詳細ページに表示されます。
  • 必要に応じて、[全員に返信する]をクリックした際のZiaによる候補の自動表示を無効にできます。無効にするには、[設定][個人設定]→[各種設定]の順に移動して、切り替えボタンを操作して[候補を自動で表示する]を無効にします。これにより、Ziaによる候補が自動で表示されなくなります。

 

情報前提条件:Ziaの生成AI機能を利用するには、対象の問い合わせが管理されている部門において案内ボットを作成する必要があります。


案内ボットを作成するには

  1. [設定][Zia][案内ボット]の順に移動します。
  2. 案内ボットの設定画面の上部で対象の部門を選択し、[案内ボットを追加する]をクリックします。
  3. 案内ボットの作成画面で、以下の操作を実行します。
    1. ボット名を入力します。
    2. ボットの説明を入力します。
    3. ボットを有効にする対象を選択します(担当者と顧客のいずれかまたは両方を選択できます)。
    4. [顧客]を選択した場合、ボットを設置する経路を選択します。
    5. 生成AI機能を有効にします。
    6. 必要に応じて、標準メッセージを変更します。
  4. [保存する]をクリックします。

案内ボットに関する詳細については、こちらをご参照ください。


Ziaの生成AI機能を有効にするには


  1. 画面右上のアイコンをクリックし、[Zia][ZiaとChatGPTの連携機能]の順にクリックします。
  2. [ZiaとChatGPTの連携機能]の切り替えボタンを操作して、機能を有効にします。
  3. 生成AIサービスの選択欄で、[Ziaの生成AI]または[ChatGPT]のいずれかを選択します。
  4. [機能の設定]タブで、必要に応じて[問い合わせの感情分析][問い合わせの要約][返信アシスタント]を有効にします。


  5. [一般設定]タブに移動し、[返信の設定]の欄で自動で返信を生成する]または[クリック時に返信を生成する]を選択します。

問い合わせの詳細ページにおけるZiaの生成AIの情報の表示 

Ziaの生成AIを有効した後、問い合わせの詳細ページでZiaの生成AIの情報を確認できるようになります。確認できる内容は、以下のとおりです。

 問い合わせの要約と感情分析

 Ziaの生成AIによって顧客からの問い合わせの内容が要約され、メッセージ内で分析された顧客の感情が表示されます。担当者は、顧客の要件をひと目で把握できます。対応にかかる時間や手間を省くことが可能です。また、顧客の感情に応じて適切に対応することで、顧客満足度の向上につなげることができます。


たとえば、家電製品を販売する組織において、顧客から製品の不具合に関する問い合わせを受信したとします。Ziaの生成AI機能を利用すると、問い合わせをもとに、製品の不具合や顧客の要望の要約が自動で生成されます。担当者は、問い合わせに記載されている主な問題や不満な点などをひと目で確認することができます。問題を解決するためにすばやく対応を行うことが可能です。

返信アシスタント  

顧客からの問い合わせに対して、組織のナレッジベースの記事をもとに生成された返信が表示されます。組織の顧客サポート業務のポリシーや規定に沿って、顧客への返信をすばやく行うことができます。以下のいずれかの状態に応じて、Ziaの生成AIによって処理が行われます。


  • 関連記事がある場合
    • 関連記事をもとに、Ziaの生成AIによって返信が出力されます。
    • 元データとなる記事の情報を出力されます。担当者は、出力された返信内容をコピーして返信の入力欄に張り付けたり、問い合わせのコメント欄に追加したりできます。
  • 関連記事がない場合
    • Ziaの生成AIによって、関連記事がない旨のメッセージが表示され、該当の問い合わせに関する記事をナレッジベースに追加するように促すメッセージが表示されます。

たとえば、家電製品を販売する組織において、顧客から特定の製品の機能に関する問い合わせを受信したとします。関連記事がある場合、該当するナレッジベースの記事をもとに、Ziaの生成AIによって問い合わせに対する返信が生成されます。関連記事がない場合は、該当の問い合わせに関する記事をナレッジベースに追加するように促すメッセージが表示されます。

質問の入力  

Ziaの生成AI機能では、Ziaに直接質問して回答を出力することができます。特定のナレッジベースの記事の情報を確認したい場合に役立ちます。


たとえば、研修サービスを販売する組織において、顧客から特定の研修に関する問い合わせを受信したとします。この問い合わせに対して、関連する別の研修の情報も返信に記載したいとします。担当者は、Ziaに対して関連する研修に関する質問を行うことで、ナレッジベースの記事をもとに関連する研修の情報を確認できます。関連するナレッジベースの記事がない場合は、該当の問い合わせに関する記事をナレッジベースに追加するように促すメッセージが表示されます。


情報Ziaの生成AIによって出力された回答の内容が要件を満たさない場合、回答を再生成することができます。また、[返信アシスタント]タブでは、返信の感情のトーンを選択することが可能です。選択できるトーンとその概要は、以下のとおりです。

  • フォーマル:専門的で礼儀正しい返信内容が出力されます。取引先が組織の場合や丁寧な対応が必要な場合に適しています。
  • カジュアル:親しみやすい語調の返信内容が出力されます。口語調でやりとりを行う場合に適してします。
  • 丁寧:差し障りのない、相手に配慮した返信内容が出力されます。相手の感情への配慮が必要な場合に適していします。
  • 主張的:直接的な語調の返信内容が出力されます。特定の内容を説明する場合や要件を伝える場合に適しています。
  • ユーモア:快活な語調の返信内容が出力されます。明るい雰囲気を作りたい場合や親しみを感じさせたい場合に適しています。

また、要件に合わせて返信の文字数を調整することもできます。



問い合わせの詳細ページでZiaの生成AI機能にアクセスするには


  1. [問い合わせ]タブに移動します。
  2. 対象の問い合わせの詳細ページを開きます
  3. 画面左側のメニューでChatGPT連携)アイコンをクリックします。
  4. 連携機能の画面で、以下の手順を実行します。
    1. [生成AI]のセクションで、[問い合わせの感情]タブまたは[問い合わせの要約]タブに移動します。問い合わせの感情分析や要約の情報が表示されます。
    2. [返信アシスタント]タブに移動します。Ziaの生成AIによって出力された返信が表示されます。出力された内容を返信やコメントで使用する場合は、[返信として使用する]をクリックします。
  5. 必要に応じて内容を編集して[送信する]をクリックし、返信します。


Ziaの生成AI機能の無効化  

必要に応じて、Ziaの生成AIを無効にできます。一度無効にした後に、あらためて有効にすることも可能です。


Ziaの生成AI機能を無効にするには  


  1. 画面右上のアイコンをクリックし、[Zia][ZiaとChatGPTの連携機能]の順にクリックします。
  2. 画面右上の切り替えボタンを操作して、Ziaの生成AI機能を無効にします。



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更新: 7日前
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