問い合わせの分析

1. IPアドレス 
   
2. メールアドレス
   
3. 連絡先名
   
4. 電話番号
   
5. 国際／国内の銀行口座番号
   
6. デビット／クレジットカード情報
   

1. データ管理に関するよくある質問（英語）
   
2. データ管理の設定に関するよくある質問（英語）
   

顧客サポート業務におけるZiaとChatGPTの連携機能の活用  

今日、ZiaやChatGPTといったAI（人工知能）の力が、顧客サポート業務においてもますます注目されるようになっています。このような中で、AIの技術をいち早く取り入れる企業は、業務を劇的に改善し、競合他社をしのぐほどに競争力を高めていくことができます。 

 

ここでは、サポート業務の改善に役立つ2つの機能（問い合わせの分析と返信アシスタント）をご紹介します。どちらの機能もすぐに簡単に利用を開始することができます。 

問い合わせの分析

1つ目の機能は、問い合わせの分析です。問い合わせの詳細ページで、問い合わせ内容の要約や顧客の感情の分析結果を確認できます。問い合わせ内容の要約を確認すると、顧客のニーズをすばやく把握し、対応にかかる時間や手間を節約できます。また、問い合わせから検出された顧客の感情を参照することで、より顧客の気持ちに寄り添った対応が可能です。

 

活用例：あるソフトウェアメーカーに利用者（顧客）から製品の不具合について問い合わせが寄せられたとします。この問い合わせの詳細ページで、ZiaとChatGPTの連携機能の［問い合わせの分析］タブにアクセスすると、問い合わせがどの製品のどのような不具合に関するものか、また、顧客はどのような感情を抱いているかを瞬時に把握できます。サポート担当者は、このような情報を参考にして、顧客が不満感を抱いていると分かった場合には、顧客の感情に寄り添い、不満感を解消できるような対応を心掛けることができます。このように、ZiaとChatGPTの連携機能を活用することで、問題の概要だけでなく顧客の気持ちもすばやく理解し、行き届いた対応を効率的に行うことが可能です。

返信アシスタント

問い合わせの詳細ページで、顧客からの問い合わせに対する返信内容の候補を確認できます。これにより、短時間で質の高い返信を作成することが可能です。返信内容の候補の生成にあたっては、ナレッジベース内の関連記事やChatGPTが収集したインターネット上の公開情報が利用されます。利用する情報については、要件に応じた設定をZiaとChatGPT連携の設定時に選択します。設定条件に応じた動作については、次のとおりです。

 

1.ナレッジベースとインターネット上の公開情報の利用の両方を有効にした場合：

1. ナレッジベース内で関連する記事が検索されます。取得した関連記事に基づいて、返信内容の候補が生成されます。
   
2. ナレッジベース内の関連記事が取得できなかった場合にのみ、ChatGPTが収集したインターネット上の公開情報を利用して、返信内容の候補が生成されます。

2.インターネット上の公開情報の利用のみを有効にした場合：

1. ChatGPTが収集したインターネット上の公開情報を利用して、返信内容の候補が生成されます。

3.ナレッジベースのみが有効で、関連記事を取得できた場合：

1. Ziaによって、ナレッジベース内の関連記事に基づいて、返信内容の候補が生成されます。返信内容には関連記事の参照先も記載されます。内容をコピーして返信の編集画面に貼り付けたり、問い合わせへのコメントとして追加したりすることが可能です。

4.ナレッジベースのみが有効で、関連記事を取得できない場合：

1. 関連する記事が見つからなかったことがZiaによって通知されます。また、Ziaが返信内容の候補を生成できるようにするため、関連する記事を追加するように求められます。 

活用例：ある旅行会社に顧客から旅行先のおすすめの観光スポットについての問い合わせが寄せられたとします。この場合、まず、ZiaがZoho Deskの組織の［ナレッジベース］タブの記事から、観光名所、アクティビティ、史跡などをピックアップし、ChatGPTに返信メッセージの生成依頼を送信します。それを受けて、ChatGPTは、まるで人間が書いたかのような自然な表現によって返信メッセージを生成します。ナレッジベース内の関連記事が取得できない場合、ChatGPTが収集したインターネット上の公開情報を利用して、返信内容の候補が生成されます。

生成AIに質問 

問い合わせの詳細ページで問い合わせについてチャットで質問すると、生成AIによる回答が自動で生成されます。回答には、ナレッジベース内の関連記事やChatGPTが収集したインターネット上の公開情報が利用されます。回答の生成に利用される情報は、設定内容や情報の取得可否によって異なります。たとえば、回答の生成にナレッジベースの記事を利用する設定が有効になっている場合、以下のとおり処理されます。

 

• ナレッジベースから関連記事を取得できた場合、関連記事に基づいて回答が生成されます。回答には関連記事の参照先も記載されます。
• ナレッジベースの記事とインターネット上の公開情報の両方が有効になっている場合で、かつナレッジベースから関連記事を取得できなかった場合、ChatGPTによって収集されたインターネット上の公開情報に基づいて回答が生成されます。
• ナレッジベースの記事のみが有効になっている（インターネット上の公開情報が無効になっている）場合で、かつナレッジベースから関連記事を取得できなかった場合、関連記事が見つからなかったことがZiaによって通知されます。

ZiaとChatGPTの連携機能の仕組み

ChatGPTとの連携機能では、最初に、Ziaが、顧客からの問い合わせを分析し、それを踏まえてChatGPTに指示、質問、依頼文（プロンプト）を送信します。それを受けたChatGPTは、その場で最適な回答を生成して、Ziaに返送します。Ziaは、ChatGPTから受信した回答を適切な形に整えて、Zoho Deskの画面に表示します。このように、ZiaとChatGPTの連携機能では、ZiaとChatGPTの両方が相互に連携して、サポート業務に役立つ高度な情報を生成します。

ZiaとChatGPTの連携機能の有効化  

ZiaとChatGPTの連携機能を利用するには、機能を有効にする必要があります。有効化にあたって必要な設定は以下のとおりです。

 

1. 認証 ：OpenAIの有料アカウントで生成したAPIキーを入力し、認証を行います。なお、認証が完了していない場合、ZiaとChatGPTの連携機能を利用することはできません。
   
2. 各機能の有効化 ：認証が完了したら、必要に応じて各機能を有効にします。
   

   1. 問い合わせの感情分析：問い合わせの感情分析では、顧客が問い合わせにあたってどのような印象や感情を抱いているかを分析して検出できます。顧客の印象や感情は、問い合わせでの肯定的／否定的なキーワードの使用状況やメッセージ全体の文脈などを分析することによって推定されます。分析結果の表示欄では、検出された感情の分類（例：満足感、不満感、怒り、悲しみなど）と、その説明を確認できます。
      

   2. 問い合わせの要約：問い合わせの要約では、受信した顧客の問い合わせ内容の要約を確認できます。問い合わせの要約は、問い合わせに関する過去のスレッド（メールのやりとり）の内容を分析することによって推定されます。最新のスレッドから最初のスレッドまで、最大5件のスレッドを選択して、要約の精度と関連性を向上することが可能です。たとえば、担当者が過去に複数のやりとりのある問い合わせに対応する場合、問い合わせに関連付けられている複数のスレッドを選択して、要約を表示できます。これにより、問い合わせ内容とその背景をすばやく理解することが可能です。
      

   3. 返信アシスタント：問い合わせの詳細ページで、顧客からの問い合わせに対する返信内容の候補を確認できます。これにより、短時間で質の高い返信を作成することが可能です。返信内容の候補の生成にあたっては、ナレッジベース内の関連記事またはChatGPTが収集したインターネット上の公開情報のいずれか、または両方が利用されます。ChatGPTが収集したインターネット上の公開情報を利用する場合、返信内容の候補は自動で生成されます。ナレッジベース内の関連記事を利用する場合は、担当者が［予測する］ボタンをクリックした後にのみ、返信内容の候補が生成されます。
      
      
      
      

3. ［一般設定］：設定画面内で、対象のChatGPTのモデルを選択します。GPT-3.5 Turbo（初期設定）、GPT-4o、GPT-4 Turbo、GPT-4o Miniのいずれかを選択できます。また、［返信の設定］では、問い合わせの要約や返信内容の候補を自動で生成するか、手動で生成するかを選択できます。［返信の設定］で、分析データを自動で生成する設定が選択されている場合、問い合わせの要約、感情の分析、返信内容の候補は自動で生成されます。分析データを自動で生成する設定が選択されていない場合、各問い合わせの詳細ページで［予測する］ボタンをクリックして、該当の機能を手動で生成する必要があります。
   
   
   

ZiaとChatGPTの連携機能を利用するには

1. 画面上部のメニューで［問い合わせ］タブを選択します。
2. 問い合わせの一覧ページで対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
3. 画面左側のメニューで（ZiaとChatGPTの連携機能）アイコンをクリックします。
4. ZiaとChatGPTの連携機能の画面で、以下の手順を実施します。
   
1. ［ZiaとChatGPTとの連携］の画面で、［問い合わせの感情分析］と［問い合わせの要約］のタブを開き、最近受信した顧客の問い合わせに関して、問い合わせの要約および問い合わせの感情分析を取得できます。
   
2. ［返信アシスタント］タブで、［生成する］をクリックすると、自動で返信内容の候補が生成されます。［問い合わせに貼り付ける］をクリックすると、自動生成した返信内容の候補を問い合わせの返信内容またはコメントの本文に貼り付けて利用できます。
   
5. 必要に応じて内容を編集し、［送信する］をクリックすると、返信が送信されます。
   
   
   

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