Zoho CRMにおけるCadencesを活用した購入後アップセルの自動化
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要件の概要
この要件は、Zoho CRM の Cadences を使用して、既存顧客向けの購入後フォローアップの仕組みを構築することです。顧客が製品を購入したら、関連製品やアクセサリ、サブスクリプションのアップグレードなどのアップセル機会を継続的に探れるよう、体系的にフォローアップを行い、継続的なエンゲージメントと既存顧客基盤の有効活用を実現する必要があります。
ユースケース
あるモバイルショールームでは、初回購入後まもないタイミングで既存顧客に再アプローチし、収益を最大化したいと考えています。通常、顧客はスマートフォンなどの主力製品を購入するために来店し、アクセサリや追加オプションなどの他の製品を検討することなく退店してしまいます。購入が完了すると、これらの顧客は CRM システム上でアクティブに扱われなくなり、追加販売の機会を逃している状況です。
この課題に対応するため、ビジネス側では、購入を完了したすべての顧客に対して、短いインターバルの後に能動的なフォローアップを行う、構造化されたプロセスを求めています。このやり取りの目的は単なる販売ではなく、顧客満足度を確認し、購入に関連して今後必要となるものがないかを把握することです。
たとえば、iPhone 17 Pro のような新しいスマートフォンを購入した顧客が、数日使用した後で、保護ケースや画面保護フィルム、ワイヤレスイヤホンの必要性に気付く場合があります。適切なタイミングでフォローアップを行うことで、営業担当者はこうしたニーズを把握し、関連する製品を提案できるため、成約の可能性を高められます。
フォローアップの際に、顧客が追加製品への関心を示した場合、営業担当者はさらに詳細な提案を行い、新たな販売機会として成約につなげます。顧客が興味を示さない場合は、それ以上のアプローチは行わず、その時点でやり取りを終了することで、過度に干渉しない顧客体験を維持します。
このアプローチにより、完了したすべての取引を追加ビジネスの起点として扱うことができ、顧客エンゲージメントを高めつつ、全体の売上価値を向上させることができます。
権限と利用条件
→ プロファイルに「Manage Automation」権限がある場合、そのユーザーは Cadences の表示および管理を行えます。
→ 「Manage Template」権限を持つユーザーは、メールテンプレートを作成できます。
→ プロファイルで Cadences 権限内の「Enroll」および「Un-enroll」オプションが有効になっている場合、該当ユーザーはデータに対して手動で登録・登録解除を行うことができます。
→ Manage サンドボックス 権限を持つユーザーは、サンドボックスを管理できます。
ソリューション
購入後のエンゲージメントを体系化するために、Zoho CRM の Cadences 機能を使用して、顧客へのフォローアップを自動化・標準化します。購入後に顧客を放置するのではなく、追加ニーズを把握することを目的とした、時間を区切った一連のタッチポイントを通じて、顧客に計画的にアプローチします。
顧客が購入を完了すると、短い待機時間の後に開始されるケイデンスに登録されます。エンゲージメントは最初のメール送信から始まり、その後、営業担当者向けのタスク割り当てや、継続的なコミュニケーションを確保するための電話フォローアップへと続きます。
Cadences を利用するうえで重要なのは、終了条件（Exit 条件）を定義できる点です。顧客が興味を示した場合は、その時点でケイデンスを停止し、プロセスを有効な商談プロセスへと移行します。同様に、顧客が興味を示さない場合は、不要な連絡を避けるために、それ以降のフォローアップから除外します。これにより、常に関連性が高く、過度に干渉しないエンゲージメントを維持できます。
設定手順：ステップバイステップ実装ガイド
Cadences を安全にテストするには、まずサンドボックス環境で作成し、その後本番環境にデプロイすることをおすすめします。
ステップ 1：購入済み顧客を抽出するカスタムビューを作成する
前述のユースケースに基づき、ここでは［連絡先］タブを使用し、カスタムビューに条件を設定します。
カスタムビューを作成する際の条件は、自社の要件に応じて自由に設定できます。
ステップ 2：Zoho CRM で Cadence を作成する
Zoho CRM の［設定］(⚙️) → ［自動化］→［Cadences］→［Cadence を作成］の順に移動します。
登録条件（Enroll プロパティ）を「カスタムビュー」として設定し、前のステップで作成したカスタムビューを選択できます。
フォローアップ 1（メール通知）：登録後すぐにトリガー
メールフォローアップを追加し、購入後に送信するメールテンプレートを設定します。このメールは、ケイデンスへの登録と同時に即時送信されるように設定できます。
メモ: このメールテンプレートが、すでにワークフローや Blueprint など別のプロセスの一部として設定されている場合は、フォローアップ 1 をスキップし、フォローアップ 2 から開始してもかまいません。
フォローアップ 2（メール通知）：前回のフォローアップから 2 日後にトリガー
「Customer Experience」テンプレートを使用したメールフォローアップを設定し、顧客に送信します。このメールはすべての顧客を対象とするため、前回メールのステータスとして Sent、Opened、Replied、Clicked を選択します。
このメールテンプレートでは、顧客体験の確認に加えて、組織で提供している製品一覧へのリンクも記載しておくとよいでしょう。これにより、顧客は他の提供製品を簡単に閲覧できます。
フォローアップ 3（電話）：Clicked
顧客がメールテンプレート内のリンクをクリックした場合、1 日後に電話フォローアップがスケジュールされます。営業担当者は、この電話フォローアップがトリガーされてから 4 時間以内に顧客へ連絡することが求められます。
フォローアップ 3（タスク）：Opened
顧客が前回のメールを開封したものの返信していない場合、3 営業日後にタスクフォローアップがトリガーされます。このタスクにより、営業担当者に対して、組織が提供する他の製品への興味を確認するために顧客へ連絡するよう通知されます。営業担当者は、トリガー日から 3 営業日後に設定されたタスクの期限までに、このフォローアップを完了することが求められます。
フォローアップ 3（メール通知）：Sent
顧客が前回のメールを開封せず、7 日経過してもステータスが「Sent」のままの場合、フォローアップメールが送信されます。このメールテンプレートには、他の利用可能な製品に関する情報を記載し、顧客の興味を確認します。
フォローアップ 4（メール通知）：Call Completed
このメールは、次の順序でトリガーされます。
フォローアップ 1 → フォローアップ 2 → フォローアップ 3（前回メールのステータスが「Clicked」）→ フォローアップ 4（メール通知）
前回の電話が完了としてマークされたタイミングで、このメールフォローアップが顧客に送信されます。このメールでは、他の製品についての話し合いに時間を割いてくれたことに対して、顧客への感謝を伝えます。
フォローアップ 4（タスク）：Cancelled
このタスクは次の順序でトリガーされます -
フォローアップ 1 → フォローアップ 2 → フォローアップ 3（前のメールが「クリック済み」）→ フォローアップ 4（タスク）
このタスクは、通話がキャンセルとしてマークされたときにトリガーされます。営業担当者は、キャンセル理由をレコードに更新し、そのうえでタスクを完了としてマークする必要があります。
フォローアップ 4（通話）: 未開始
この通話は次の順序でトリガーされます -
フォローアップ 1 → フォローアップ 2 → フォローアップ 3（前のメールが「開封」）→ フォローアップ 4（通話）
前のフォローアップタスクが 5 営業日間「未開始」のままの場合、次の 2 時間以内に通話がスケジュールされます。これにより、営業担当者は顧客に直接連絡し、提供可能な製品を説明して、興味度合いを把握できます。
フォローアップ 5（タスク）: 送信済み、開封済み、クリック済み
このタスクは次の順序でトリガーされます -
フォローアップ 1 → フォローアップ 2 → フォローアップ 3（前のメールが「クリック済み」）→ フォローアップ 4（前の通話が「完了」）→ フォローアップ 5（タスク）
前のメール送信後、すぐにタスクがトリガーされ、期日は「トリガー日 + 1 営業日」に設定されます。営業担当者は、レコードがカスタムビュー条件に該当しないように、必要な項目をレコードに更新することが求められます。レコードがカスタムビューから外れると、自動的にケイデンスから登録解除されます。登録解除プロパティについては、このドキュメントの後半で説明します。
Follow-up 5（メール通知）: 完了
このメールは次の順序でトリガーされます -
フォローアップ 1 → フォローアップ 2 → フォローアップ 3（前のメールが「クリック済み」）→ フォローアップ 4（前の通話が「キャンセル」）→ フォローアップ 5（メール通知）
前のフォローアップタスクが完了すると、顧客にメールが送信されます。このメールには、組織が提供する製品の詳細が含まれており、顧客は内容を確認し、必要に応じて追加のサポートを依頼できます。
フォローアップ 5（メール通知）: 完了
このメールは次の順序でトリガーされます -
フォローアップ 1 → フォローアップ 2 → フォローアップ 3（前のメールが「開封」）→ フォローアップ 4（前のタスクが「未開始」）→ フォローアップ 5（メール通知）
前の通話が完了としてマークされると、顧客にメールが送信されます。このメールでは、他の製品について話す時間を取ってくれた顧客に感謝の意を伝えます。
フォローアップ 5（タスク）: キャンセル
このタスクは次の順序でトリガーされます -
フォローアップ 1 → フォローアップ 2 → フォローアップ 3（前のメールが「開封」）→ フォローアップ 4（前のタスクが「未開始」）→ フォローアップ 5（タスク）
このタスクは、前の通話が「キャンセル」としてマークされたときにトリガーされます。営業担当者は、キャンセル理由を分析し、タスク作成から 1 営業日以内にレコードへ更新する必要があります。
フォローアップ 6（メール通知）: 完了
このメールは次の順序でトリガーされます -
フォローアップ 1 → フォローアップ 2 → フォローアップ 3（前のメールが「開封」）→ フォローアップ 4（前のタスクが「未開始」）→ フォローアップ 5（前の通話が「完了」）→ フォローアップ 6（メール通知）
前のタスクが完了としてマークされると、Cadence から顧客にメールが送信されます。このメールには、組織が提供する他の製品に関する情報が含まれており、顧客は詳細を確認し、必要に応じて営業チームに連絡できます。
ステップ 3: 登録解除プロパティ
登録解除プロパティは、顧客への過度な連絡を防ぎ、適切なタイミングでケイデンスを停止するうえで重要な役割を果たします。すべてのステップを機械的に完了するのではなく、特定の条件を満たした時点で、その連絡先をケイデンスから動的に外します。
1 つ目の条件 - 『レコードがカスタムビュー条件に一致しない』は、フォローアップ対象として有効な顧客だけがケイデンスに残るようにするためのものです。ケイデンスは、購入を行った顧客を含めるように最初に設計されています。ケイデンスの過程で、営業担当者が顧客とやり取りし、連絡先ステータスを「興味あり」または「興味なし」に更新すると、そのレコードはカスタムビューで定義された元の条件を満たさなくなります。その結果、顧客は自動的にケイデンスから削除され、そのレコードに対して以降のフォローアップはスケジュールされません。
2 つ目の条件『フォローアップ条件』は、ケイデンス中にメールを通じて積極的に反応した顧客を特定するために使用されます。顧客がいずれかのフォローアップメールに返信した場合、それは有効なエンゲージメントがあったことを示します。この条件に基づき、システムはその顧客を自動的にケイデンスから登録解除します。
必要に応じて、任意の登録解除プロパティを設定できます。
メモ: このケイデンスを作成したら、サンプルレコードを使って動作をテストできます。すべてのフォローアップは、本番環境で指定したとおりにトリガーされます。ケイデンスを安全にテストするには、まずサンドボックスで作成し、必要に応じて本番環境にデプロイしてください。
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