Zoho CRMのCadencesを活用した休眠リードの再エンゲージメントの方法
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要件の概要
休眠状態の見込み客に再アプローチして関心度を確認し、再び商談パイプラインに戻します。
ユースケース
多くのビジネス、特に営業サイクルが長い業種では、すべての見込み客がすぐに成約に至るわけではありません。中には、当初は関心を示していたものの、タイミングや予算の制約、優先度の変化などにより、徐々に反応がなくなる見込み客もいます。こうした見込み客は、CRM システム上でコールドリードとして分類されることがよくあります。
しかし、最近の活動がないからといって、必ずしも商談機会が失われたとは限りません。6か月など一定期間が経過すると、新たなニーズや市場の変化、購買意欲の再燃などにより、これらの見込み客の関心が再び高まる場合があります。体系的なフォローアップの仕組みがないと、このような機会を逃してしまう可能性があります。
たとえば、特定の車種に6か月前に関心を示していた顧客が、資金計画の都合や新モデルの発売待ち、他社製品との比較検討などの理由で購入判断を先延ばしにしていたとします。時間の経過とともに、特にセール期間や新在庫の入荷、プロモーション割引などのタイミングで、再び関心が高まる可能性があります。
このユースケースでは、過去6か月間活動がない見込み客を CRM システム上で特定し、ケイデンスを使った体系的なフォローアップにより再アプローチすることに焦点を当てています。
権限と利用条件
→ プロファイルに「自動化の管理」権限がある場合、そのユーザーはケイデンスの表示と管理が可能です。
→ 「テンプレートの管理」権限を持つユーザーは、メールテンプレートを作成できます。
→ プロファイルでケイデンス権限の「登録」および「登録解除」オプションが有効になっている場合、該当ユーザーはデータに対して手動で登録・登録解除を行うことができます。
→ サンドボックスの管理権限を持つユーザーは、サンドボックスを管理できます。
ソリューション
Zoho CRM のケイデンス機能を活用して、時間の経過とともに非アクティブになった見込み客への再アプローチを体系的かつ自動的に管理します。ケイデンスを利用することで、システムは見込み客の活動状況を継続的に監視し、6か月など指定した期間リードに接触がない場合に、あらかじめ定義したフォローアップのシーケンスを自動で開始できます。
このアプローチにより、手作業に頼ることなく、すべての休眠リードを構造化されたコミュニケーションフローに再度組み込むことができます。メールや通話、フォローアップタスクなど、タイミングと内容を最適化した複数の接点を通じて、一貫性と目的性のあるアプローチを維持できます。これにより、営業チームは見込み客との関係を再構築し、現在の関心度を再評価し、反応のある見込み客をスムーズに有効な営業サイクルへ戻すことができます。
設定：ステップバイステップ実装ガイド
ケイデンスを安全にテストするには、まずサンドボックス環境で作成し、その後本番環境にデプロイすることをおすすめします。
ステップ 1：コールドリード用のカスタムビューを作成する
このユースケースでは、見込み客タブを使用し、カスタムビューで条件を設定します。過去6か月間編集されていないデータを特定する必要があるため、「最終更新日時」項目と「経過日数」を使用します。
カスタムビュー作成時の条件は、自社の要件に応じて自由に追加できます。
ステップ 2：Zoho CRM でケイデンスを作成する
移動先：Zoho CRM の［設定］(⚙️) → ［自動化］→［ケイデンス］→［ケイデンスを作成］
登録条件として「カスタムビュー」を選択し、前のステップで作成したカスタムビューを指定できます。
フォローアップ 1（メール通知）：登録直後にトリガー
メールフォローアップを追加し、データがケイデンスに登録されたタイミングで見込み客に送信されるメールテンプレートを設定します。このメールでは、顧客が現在ショールームでの車の購入に関心があるかどうかを確認します。
フォローアップ 2（メール通知）：送信済み、開封済み
見込み客に送信する「製品の最新情報」テンプレートを使用して、メールフォローアップを設定します。このメールは、前回のフォローアップから14日後にトリガーされます。このメールはすべての見込み客を対象としているため、前回メールのステータスとして「送信済み」「開封済み」を選択します。
メモ：前回のメールでリンクを使用している場合は、ステータスとして「クリック」を追加できます。
フォローアップ 2（タスク）：バウンス、配信停止
このフォローアップタスクは、前回メールのステータスが「バウンス」または「配信停止」に更新されたタイミングで即時に作成されます。営業担当者は理由を確認し、タスクの期限内にデータを更新します。営業担当者がデータを編集してタスクのフォローアップを完了すると、そのデータはカスタムビューから除外されます。カスタムビューから除外されると、終了条件によりデータはケイデンスから登録解除されます。
フォローアップ 3（通話）：開封済み
この通話は、次の順序でトリガーされます。
フォローアップ 1 → フォローアップ 2（前回メールが「開封済み」「送信済み」）→ フォローアップ 3（通話）
リードが前回送信したメールを開封した場合、5営業時間後に通話フォローアップがスケジュールされます。営業担当者は、フォローアップがトリガーされてから1時間以内にリードへ連絡することが求められます。
フォローアップ 3（通話）：送信済み
この通話は、次の順序でトリガーされます。
フォローアップ 1 → フォローアップ 2（前回メールが「開封済み」「送信済み」）→ フォローアップ 3（通話）
前回送信したメールが10営業日経過しても未開封のままの場合、通話フォローアップがスケジュールされます。営業担当者は、フォローアップがトリガーされてから1営業日以内に連絡することが求められます。
フォローアップ 4（タスク）：キャンセル済み、完了
このタスクは、次の順序でトリガーされます：
フォローアップ 1 → フォローアップ 2（前回のメールが「開封済み」または「送信済み」）→ フォローアップ 3（前回のメールが「開封済み」）→ フォローアップ 4（タスク）
前回の通話が完了またはキャンセルされると、フォローアップタスクが即時にトリガーされます。営業担当者は、通話がキャンセルされた理由、または通話が完了した場合は結果を、メモに更新することが求められます。
Follow-up 4（タスク）：キャンセル済み、完了
このタスクは、次の順序でトリガーされます：
フォローアップ 1 → フォローアップ 2（前回のメールが「開封済み」または「送信済み」）→ フォローアップ 3（前回のメールが「送信済み」）→ フォローアップ 4（タスク）
通話が完了またはキャンセルされると、フォローアップタスクが即時にトリガーされます。営業担当者は、キャンセル理由または通話結果のいずれかをメモに必ず更新する必要があります。
フォローアップ 5（メール通知）：完了
このメールは、次の順序でトリガーされます：
フォローアップ 1 → フォローアップ 2（前回のメールが「開封済み」または「送信済み」）→ フォローアップ 3（前回のメールが「開封済み」）→ フォローアップ 4（前回の通話が「キャンセル済み」または「完了」）→ フォローアップ 5（メール通知）
担当者が理由／結果を更新し、タスクを完了にすると、その完了から 2 日後にリード宛てのメールがトリガーされます。このメールには、ショールームで利用可能な車両情報や、各種オファーの詳細が含まれます。リードは内容を確認し、必要に応じて営業チームへ連絡できます。
メモ: リードから前向きな反応があった場合、営業担当者はリードデータのステータスを更新します。その結果、そのデータはカスタムビューから外れ、カデンスから登録解除されます。
フォローアップ 5（メール通知）：完了
このメールは、次の順序でトリガーされます：
フォローアップ 1 → フォローアップ 2（前回のメールが「開封済み」または「送信済み」）→ フォローアップ 3（前回のメールが「送信済み」）→ フォローアップ 4（前回の通話が「キャンセル済み」または「完了」）→ フォローアップ 5（メール通知）
営業担当者がデータ内で理由／結果を更新してタスクを完了すると、その 2 日後にリード宛てのメールがトリガーされます。このメールには、ショールームで利用可能な車両情報や、各種オファーの詳細が含まれます。リードは内容を確認し、必要に応じて営業チームへ連絡できます。
メモ: リードから前向きな反応があった場合、営業担当者はリードステータスを更新します。これにより、そのデータはカスタムビューから外れ、カデンスから登録解除されます。
ステップ 3：登録解除プロパティ
登録解除プロパティは、顧客への過度な連絡を防ぎ、適切なタイミングでカデンスを停止するうえで重要な役割を果たします。すべてのステップを機械的に完了するのではなく、特定の条件を満たした時点で、その連絡先をカデンスから動的に外します。
1 つ目の条件「データがカスタムビューの条件に一致しない」は、フォローアップ対象として有効な見込み客だけがカデンスに残るようにするためのものです。カデンスは、まず「コールドリード」とマークされ、最近の活動がない見込み客を含むように設定されます。カデンスが進行し、営業担当者がリードとやり取りしてリードステータスを更新すると、そのデータはカスタムビューで定義された条件を満たさなくなります。その結果、そのリードは自動的にカデンスから削除され、そのデータに対して以降のフォローアップは実行されません。
2 つ目の条件「フォローアップ条件」は、カデンス中にメールで積極的に反応した顧客を特定するために使用されます。顧客がいずれかのフォローアップメールに返信した場合、それは有効なエンゲージメントがあったことを示します。この条件に基づき、システムはその顧客を自動的にカデンスから登録解除します。
登録解除プロパティは、要件に応じて自由に設定できます。
ステップ 4：受信メール用ワークフロー
リードがメールに返信しても、営業担当者がその返信に気づかないと、商談機会を逃してしまう可能性があります。これを防ぐために、受信メールをトリガーとして起動するワークフローを設定し、営業担当者がこうした返信を確実に確認できるようにします。
A）ワークフロートリガー：
タブに「メール」を選択してワークフローを作成し、トリガーを「受信メール」、アクションを「受信」に設定します。
B）ワークフロー条件：
「見込み客」タブを選択し、「特定の条件に一致するリード」を選びます。カスタムビューで使用したものと同じ条件を定義し、その条件を満たすデータに対してのみワークフローがトリガーされるようにします。
C）ワークフローアクション：
ワークフローアクションで、タスクアクションを追加します。リードがメールに返信すると、ワークフローによって新しいタスクが作成され、営業担当者にそのリードへのフォローアップを通知します。
メモ: このカデンスを作成したら、サンプルデータを使って動作をテストできます。すべてのフォローアップは、本番環境で指定したとおりにトリガーされます。カデンスを安全にテストするには、まずサンドボックス環境で作成し、必要に応じて本番環境にデプロイしてください。
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