Zoho Deskのチケット添付ファイルをZoho CRMの連絡先に自動同期する

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概要:

Zoho CRMをZoho Deskと連携すると、連絡先および差出人CRMが自動的にDeskへ同期されます。連絡先はZoho Deskでチケットを作成でき、その際に画像、ドキュメント、ログなどの重要な添付ファイルが含まれることがよくあります。多くの場合、これらの添付ファイルもCRMで簡単にアクセス・今後参照できるようにしたいというニーズがあります。

本記事では、Zoho Deskチケットの最新スレッドから添付ファイルを自動で取得し、該当する連絡先のデータとしてZoho CRMにアップロードするプロセスを、カスタム関数とワークフロールールを用いて自動化する方法を解説します。

法人活用例:

顧客対応を行う組織がZoho CRMとZoho Deskを活用する場合、Desk経由で送信されたサポートチケットに、請求書、スクリーンショット、法的ドキュメント、契約書などの重要な添付ファイルが含まれることが一般的です。しかし、これらの添付ファイルはDesk内に留まり、Zoho CRMの関連付けされた連絡先やアカウントへは自動で同期されません。

CRMを顧客権限やドキュメントの唯一のデータ元として活用しているチームにとって、これは以下の課題につながります:

ファイル管理の重複作業が発生する
CRMのデータが未完成のままとなる

チケットの添付ファイルをDesk内の最新顧客返信から該当CRM連絡先の添付ファイル関連リストへ自動同期することで、次のメリットが得られます:

CRMに常に最新ファイルが反映される
営業・アカウントチームの表示性が向上
手動でのダウンロードや再アップロードが不要になる
顧客データの集約が効率化される

この自動化は、手動同期が現実的でない大量のチケットを扱うチームに特に有効です。

手順 1: Zoho Deskでワークフールールを設定する

Zoho Desk > 設定 > 自動化 > ワークフローへ移動します。
「作成ワークフロー Rule」をクリックします。
ルール名を入力し、「Trigger: 顧客 Reply」を選択します。
必要に応じて条件を定義します。
「操作」で「カスタム Function」を選択します。
引数 ticketid をチケットIDとマッピングします。
下記のカスタム function コードを貼り付けます。

コード:

ticketInfo = invokeurl
[
url :'https://desk。Zoho。com/api/v1/チケット/' + ticketid + ''
種類 :取得する
connection:'desk'
];
contactId = ticketInfo。getJSON('contactId');
contactInfo = invokeurl
[
url :'https://desk。Zoho。com/api/v1/連絡先/' + contactId + ''
種類 :取得する
connection:'desk'
];
info contactInfo;
crmContactID = contactInfo。getJSON('zohoCRMContact').取得する('id');
latestThreadInfo = invokeurl
[
url :'https://desk。Zoho。com/api/v1/チケット/' + ticketid + '/latestThread'
種類 :取得する
connection:'desk'
];
attachmentsInfo = latestThreadInfo。取得する('添付ファイル');
for each 添付ファイル in attachmentsInfo
{
attachmentURL = 添付ファイル。取得する('href');
fileName = 添付ファイル。取得する('名前');
getAttachment = invokeurl
[
url :attachmentURL
種類 :取得する
connection:'testa'
];
if(getAttachment != null)
{
if(isText(getAttachment))
{
getAttachment = getAttachment。toFile(filename);
}
param = Map();
param。put(fileName,getAttachment);
getAttachment。setParamName('file');
info 'getAttachment:' + getAttachment;
uploadAttachment = Zoho。crm。attachFile('連絡先',crmContactID,getAttachment,'crm');
info uploadAttachment;
}
}

参照用スクリーンショット：

API リファレンス：

メモ：この方法は、Deskの連絡先がZoho CRM経由で同期されている場合にのみ利用できます。zohoCRMContactIDは、CRM内の該当データを特定するために必要です。

メモ: この関連するZoho CRM 連絡先IDは、Zoho CRM - Zoho Desk連携を通じて同期された連絡先の場合に利用可能です。

出力:

顧客がZoho Deskのチケットに添付ファイル付きで返信するたびに、そのファイルは自動的に関連するZoho CRMの連絡先にアップロードされます。

Zoho Deskの添付ファイルのスクリーンショット: