SLA(サービスレベル同意書)

SLA(サービスレベル同意書)

SLA(サービスレベル同意書)は、サービス提供者から顧客に期待されるサービスのレベルを定義します。 Zoho Projects のSLA機能では、詳細を自由に設定できます。課題に関するエスカレーションの手順を作成できます。どの課題がエスカレーションを必要とするか、適用する条件、特定のエスカレーションレベルで実行するアクションなどを定義できます。SLAは、定義されたパラメーターや条件に一致した問い合わせに、自動的に適用されます。SLA違反が発生した場合、選択した担当者にアラートを送信することもできます。

SLA設定に対するアクセス権限についての詳細はこちらをご参照ください。

SLAの作成

必要に応じて、SLAルールをいくつでも作成できます。


  1.  アイコン > [課題管理] > [SLA]に移動して、 [SLAの作成] をクリックします。
  2. [名前] を入力します。
  3. [実行条件] で希望するルールのオプションを選択して、 [このSLAに目標を追加] をクリックします。
  4. SLAを課題に対して実行するタイミングとして、[条件]を設定します。 
    表示されたさまざまなオプションから、[基準]を選択できます。 [変更日]、[最終完了日]、[マイルストーン]、[重要度] などに基づいた課題のみを表示するための目標を設定できます。 
  5. SLAの[期限]または[目標時間]を選択します。  
    • [目標のアクション で、 [次までに完了] または [次までに解決] を選択して、カレンダーや業務時間に基づいた各[目標項目]と[目標時間]を設定できます。 
    • [次までに解決] を選択すると、カスタム日付項目も [目標項目] に表示されます。これは、設定した目標時間内に解決できなかった場合の課題のエスカレーションに役立ちます。
    • [次までに完了] を選択すると、 設定した目標の時間内 に完了できなかった場合の課題のエスカレーションに役立ちます。 
  6. [エスカレーションのタイミング] で、いつ課題をエスカレーションするかを指定します。問い合わせが目標時間を過ぎた場合の、最大4つのレベルを指定できます。
  7. [エスカレーション先] に、課題をエスカレーションするユーザーを指定します。担当者、プロジェクトの所有者、 [ユーザー] セクションからのいずれかのプロジェクトユーザー、 [ユーザーの選択リスト] セクションからのいずれかのユーザーを選択できます。 
  8. ドロップダウンから既存の [メールテンプレート] を選択するか、新しいメールテンプレートを作成します。 メールテンプレートについての 詳細はこちら をご参照ください。
  9. エスカレーションで実行するアクションを設定します。最大10件のアクションを追加できます。
  10. [保存] をクリックします。

エスカレーションレベルは、 [リストビュー] と課題の[詳細ビュー]の各課題の横で、色分けして表示されます。

SLAの通知

すべての課題の更新が、すべての関連ユーザーに通知されます。

  • SLAに違反があると、エスカレーションが [フィード] に表示されます。 
  • 更新は、 [通知] タブにも表示されます。

エスカレーションの検証

SLAは、定義した時間内にアウトプットや目標を実行するために、設計されています。そのため、どのSLAにも時間と、様々な条件で設定された目標時間があります。SLAは、定義した期限内に、課題が完了することを保証します。

  • 1つの課題に対して、複数の条件を設定できます。ただし、課題は、既存のSLAリストで最初に一致した条件に基づいて、追跡されます。 
  • ビジネスの価値に基づいて、課題の遷移にエスカレーションのワークフローを作成できます。また、重要な課題と重要ではない課題に対して、異なるエスカレーションスケジュールを設定できます。
  • あらゆる条件の組み合わせが可能です。
  • 課題の目標時間が経過した後に、必要なプロジェクトメンバーや課題の担当者宛てに送信する、通知メールを設定できます。 

定義した目標時間内に完了できない場合、 課題に一致するSLAが、エスカレーションのアクションをトリガーします。


SLAの編集


  1.  アイコン   > [課題]  > [SLA] に移動します。
  2.  アイコンをクリックして [編集] を選択し、SLAを修正します。
  3. [保存] をクリックします。

SLAの削除

  1.  アイコン   [課題]  [SLA] に移動します。
  2.  アイコンをクリックして [削除] を選択します。
  3. 操作を確定します。

SLAの並べ替え

  1.   アイコン     >   [課題]   >   [SLA]  に移動します。 
  2. 並べ替え対象のSLAにカーソルを合わせ、  アイコンをクリックします。
  3. SLAをドラッグして、入れ替えます。希望する順番になるまで、並べ替え操作を繰り返すことができます。
  4. [表示順の保存] をクリックします。

SLAについて

  • 適切なSLAを定義することで、顧客の課題に関する待ち時間を軽減します。
  • SLAを適切に定義して、顧客満足度を向上しましょう。良いSLAは、件名、並べ替え、タブ、登録日などの、課題のライフサイクルによって変化しない、定数のパラメーターに基づく必要があります。ステータス、重要度、再現性などのパラメーターは、変化しがちです。
  • 定義した様々なパラメーターに基づいて、自動的にSLAが問い合わせに割り当てられます。
  • 問い合わせが、定義した目標時間内に完了しなかった場合、 SLAを複数レベルのエスカレーションで管理します。
  • 作成したSLAを有効/無効にできます。
  • SLA違反が発生した場合、 通知メールを選択した担当者に送信できます。

関連情報

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